ECSI는 고등 교육 금융 부문에서 업계를 선도하는 서비스를 제공한다는 자부심을 가지고 있으며, 빠른 응답, 일관성, 전문성을 갖춘 문화를 유지합니다. 그 결과, 이 회사는 99%의 고객 유지율을 달성했습니다. 그러나 이러한 성과에는 높은 운영 비용이 따랐습니다. NiCE와 협업하기 전까지, ECSI의 인바운드 콜센터는 자동화나 셀프서비스 기능 없이 모든 문의를 실시간 상담원이 처리해야 했습니다.
02 변화의 필요성
불확실한 상황 속, 셀프서비스가 답이 되다
2020년은 ECSI에게도, 많은 조직에게 중대한 전환점이 된 해였습니다. 기존의 임시 대응과 우회 방식으로는 더 이상 고객 지원을 지속할 수 없었고, 구조적인 문제 해결과 지속 가능한 혁신이 필수가 되었습니다. "ECSI는 이미 과도한 상담량, 인력 부족 그리고 높아진 고객의 기대치로 어려움을 겪고 있었습니다."라고 ECSI 경영 정보 애널리스트인 Corey Reed는 말했습니다. "코로나19가 발생하고 모든 직원을 재택근무로 전환해야 했으며, 며칠 동안 수만 건의 문의가 들어오던 상황에서 우리는 셀프서비스 솔루션의 필요성을 절감했습니다."2020년에는 상담량이 증가한 뒤 지속적으로 높은 수준을 유지했으며, 회사는 단기·장기적으로 인력을 늘리는 방식은 현실적이지 않다는 판단을 내렸습니다. 이에 따라 ECSI는 문의의 상당 부분을 셀프서비스로 전환하고, 24시간 연중무휴 지원을 제공하며, 대기 시간을 줄이고, 전반적인 서비스 품질은 물론 상담원의 업무 안정성까지 향상시킬 수 있는 솔루션을 모색하게 되었습니다.
“Our business is always moving, especially when it comes to compliance and security. NiCE CXone Mpower Autopilot has delivered huge impacts, handling tens of thousands of chats monthly that didn’t have to be answered by live representatives.”
Corey Reed
경영 정보 분석가 ECSI
03 솔루션
AI가 실현하는 세 가지 전략적 가치
ECSI는 NiCE의 CXone Mpower Autopilot을 선택하여 매일, 수백 건에서 수천 건에 이르는 서비스 및 지원 문의를 대화형으로 처리합니다. 비즈니스 환경 변화에 능동적으로 대응하기 위해, ECSI는 워크플로우를 직접 설계하고 조정할 수 있도록 AI 솔루션 구성 및 배포에 대한 심화 교육을 받았습니다. “ECSI와 NiCE 팀이 긴밀히 협력하여 모두 같은 선상에 있을 수 있도록 커뮤니케이션 하였고, 덕분에 Autopilot의 전환과 도입이 원활하게 진행될 수 있었습니다.”라고 Read가 말했습니다.2023년 4월부터 단계별 도입이 시작되었으며, 초기에는 업무량이 적고 자동화가 쉬운 분야부터 적용했습니다. 기존 FAQ로 대부분의 질문에 답변할 수 있었고, 사용자 인증이 필요하지 않아 구성, 배포, 관리까지 수월하게 진행되었습니다.그 후 ECSI와 NiCE는 Autopilot을 두 가지 방식으로 추가 활용했습니다. 두 번째 사례는 재정 지원 환불 문의와 관련된 하이브리드 시나리오를 처리합니다. 간단한 질문은 인증 없이 FAQ 답변으로 처리하고, 보다 복잡하거나 거래 관련 문의는 인증을 거쳐 세부정보까지 안내하는 방식입니다. 세 번째이자 가장 복잡한 활용 사례는 ECSI의 핵심 대출 서비스와 관련된 업무로, 계정별 정보와 사용자 인증을 직접 다루는 고도화된 자동화 기능이 포함되어 있습니다.ECSI는 학생들이 셀프서비스를 이용하는 과정에서 어려움을 겪을 경우를 대비해 실시간 모니터링과 리포팅 기능을 활용해 대응 방안을 조정하고 있습니다. 이 플랫폼은 외부 Autopilot 전문가 없이도 테스트 운영이 가능하도록 설계되어 있어, 운영의 자율성과 민첩성을 높였습니다. “우리 비즈니스는 특히 규제와 보안 측면에서 늘 빠르게 움직여야 합니다. 그래서 NiCE CXone Mpower Autopilot 워크플로우를 직접 다루며 시행착오를 통해 개선할 수 있다는 점이 매우 큰 장점입니다.”라고 Reed가 말했습니다. "우리는 NiCE에 연락하지 않고도 단 2~3개월 만에 새로운 프로젝트를 시작하고 적용할 수 있으며, 이런 유연성은 정말 놀라웠습니다." 복잡한 문의는 여전히 실시간 상담원이 근무 시간 중 처리하지만, Autopilot 덕분에 ECSI의 서비스 운영 시간이 크게 확대되었습니다. "우리 전화 상담은 하루 12시간만 운영되기 때문에 학생들에게 연중무휴 24시간 서비스를 제공할 수 있다는 점이 정말 매력적이었습니다."라고 Reed는 말했습니다.
04 성과
더 빠른 응대, 더 강력한 셀프서비스
NiCE CXone Mpower Autopilot은 전체 고객 문의의 절반 이상을 실시간 상담원 없이 셀프서비스로 해결하며, 주제와 시즌에 따라 51~68%의 높은 해결률을 기록하고 있습니다. 또한 Autopilot은 ECSI가 성수기에 폭증하는 문의를 효율적으로 처리하는 데 큰 역할을 했습니다. "Autopilot은 매달 수만 건의 채팅을 상담원 없이 처리하며 엄청난 효과를 보여주고 있습니다. 투자한 만큼의 가치가 충분히 증명되었습니다.” 라고 Reed는 말했습니다. "투자할 만한 가치가 충분했습니다."회사는 평균 응답 속도를 줄이고 인바운드 콜 처리 시간 단축도 실현했습니다. 상담원 연결 전 인증 절차 자동화를 통해 문의당 1~3분의 시간을 절약하고 있습니다. 또한 고객 만족도는 지속적으로 높은 수준을 유지하고 있으며, ECSI는 프로젝트 목표를 모두 달성했습니다.Autopilot의 성능은 ECSI가 인건비를 절감하는 데에도 도움이 되었습니다. 정규직 직원 감축은 프로젝트 목표가 아니었지만, 조직은 시즌제 채용에 대한 의존도를 줄이고자 했습니다. 첫 3개월 반은 연중 가장 바쁜 시기로, 월평균 대비 500% 이상 문의량이 증가합니다. ECSI는 매년 초 3개월 반 동안 월 평균 대비 500% 이상 증가하는 문의량을 대응하기 위해 15~20명의 파트타이머를 채용해왔으나, 이제는 더 이상 필요하지 않게 되었습니다. "우리는 이제 파트타이머 채용없이 문의량의 변동에도 유연하게 대응할 수 있습니다."라고 Reed는 말했습니다.
05 향후 계획
더 복잡한 문의까지 셀프서비스로
ECSI는 고객과 상담원 간 정보 격차를 줄이기 위해 Autopilot에 내부 지식베이스 접근 권한을 확대할 계획입니다. 회사는 새 기능을 추가해 셀프서비스 처리율을 10% 추가 향상시키는 것이 목표입니다. "우리는상담원 연결 없이도 고객이 원하는 답을 얻을 수 있도록, 우리는 셀프서비스의 새로운 기회를 계속해서 모색하고 있습니다.” 라고 Reed는 말했습니다.이러한 목표 중에는 ECSI 통화 음량의 20~25%를 차지하는 상환 연기 및 유예 제도 관련 문의에 대한 셀프서비스 옵션을 확대하는 것입니다. 현재 해당 문의는 모두 상담원이 처리하고 있습니다. 회사는 가까운 미래에 NiCE 솔루션을 통해 이 영역을 자동화할 수 있기를 기대하고 있습니다. 라고 Reed는 말했습니다.
