Case Study: Utah Community Credit Union

01 기존 상황

수작업으로 만든 서비스 유산

브리검 영 대학교의 학생 프로젝트로 시작된 UCCU는 30억 달러의 자산을 가진 비영리 금융 기관으로 성장했으며, 유타주 4개 카운티에 걸쳐 21개의 지점을, 그리고 전 세계적으로 30만 명의 고객을 보유하게 되었습니다. COVID-19 팬데믹은 첨단 기술과 자동화 도입을 가속화하는 계기가 되었고, 기술 중심 조직이었던 UCCU는 스마트하고 안전한 재택 근무 지원과 언제, 어디서나 서비스 요구에 대응하기 위해 새로운 접근 방식이 필요하다는 점을 깨달았습니다.

UCCU 서비스 센터 운영 담당 부사장인 Cami Young은 "당시 우리는 여러 시스템의 데이터를 엑셀로 통합하고 있었어요. 모든 게 수작업이었죠"라고 회고하였습니다. "그리고 스케줄링도 대부분 추측에 의존하다 보니, 인력이 부족하거나 과잉 배치되는 일이 자주 발생했습니다.”

02 변화의 필요성

서비스가 이끄는 전사적 핀테크 혁신

수작업과 데이터 통합의 비효율성은 이후후도 더욱 심각해질 것으로 예상되었습니다. UCCU는 야심찬 확장 프로젝트에 착수했습니다. 2020년부터 2023년까지 신용 조합은 유타주에 지점과 회원을 지속적으로 늘렸으며, 2024년에는 주 외부 지역으로 확장할 수 있는 인허가도 취득했습니다. 이러한 성장 흐름에 맞춰, UCCU는 본격적인 확장 프로젝트에 착수하게 되었습니다. 인허가 취득과 동시에 보다 기술 중심의 핀테크 운영 모델로 전환하고자 하는 목표를 세운 것입니다.

전략 계획의 일환으로, UCCU는 새로운 디지털 역량을 시험하고 완성하기에 서비스 센터가 가장 적합한 곳이라는 것을 알았습니다. 이미 UCCU의 디지털 접점 확대해 나가는 데 있어 핵심적인 역할을 하는 중심지였습니다: 서비스센터는 인바운드 콜 처리 외에도 월 3만 건 이상의 채팅, 이메일, 음성, 문자 기반 고객 문의를 통합 관리하며, 온라인 뱅킹 플랫폼과 다양한 애플리케이션, 21개 지점의 백오피스 운영을 포괄적으로 지원하고 있습니다.

"저희는 30만 명의 회원에게 있어 UCCU의 얼굴입니다. 우리의 목표는 기술을 통해 회원들이 원하는 방식과 시간에 서비스를 제공함으로써 회사를 한 단계 더 성장시키는 것입니다."라고 Young은 말했습니다.

“Our CXone WFM implementation was amazing—it was probably the best rollout I’ve ever been part of— and the way it has changed our workflow and created so many efficiencies is a game changer.”

CAMI YOUNG

부사장 서비스 센터 운영팀 UTAH COMMUNITY CREDIT UNION

03 솔루션

일정을 넘어, 디지털 혁신을 지원하는 WFM

Young은 이전 직책에서 NiCE 솔루션을 직접 사용해 본 경험을 바탕으로, UCCU의 서비스 운영 역시 조직의 확장과 혁신 속도에 맞춰 유연하게 변화시킬 수 있다는 확신을 갖고 있었습니다. CXone WFM을 도입한 지 불과 몇 달 만에, 서비스 수준 계약(SLA) 점수가 6점 개선되자 UCCU 전체가 그 효과를 체감하게 되었습니다.

특히 스케줄링과 코칭을 포함한 다른 기능들에서도 당장 수치화하기는 어렵지만 체감할 수 있는 효과를 즉시 보여주었습니다. NiCE 도입 이전에는 UCCU의 상담원 스케줄링이 각 업무 영역별 상담원들을 대상으로 수작업으로 이루어졌습니다. 이로 인해 일정 조정과 운영 효율성에 많은 제약이 따랐습니다. 상담원들은 휴식 시간 누락이나 복잡한 교대 요청 등으로 어려움을 겪고 있었습니다.

"당시 우리는 분기 단위로 스케줄을 짜고 있었는데, 당연히 잦은 변경이 필요했고 수요 변동을 수작업으로 대응해야 했습니다. 그러지 못하면 상담원들이 휴식 시간을 놓치게 되고, 이는 큰 문제입니다."라고 Young은 설명했습니다. CXone WFM을 통해 우리는 상담 수요 예측, 스케줄링, 전체 문의량 파악을 효과적으로 해내고 있습니다. 모든 직원이 적절한 휴식을 보장받고, 연차 요청이 실시간으로 반영되며, SLA 기준에 맞춰 인력을 효율적으로 배치할 수 있게 되었습니다.”

04 성과

더 적은 인원으로. 더 나은 성과 달성

향상된 스케줄링 기능 덕분에 UCCU는 기본 서비스 수준 계약(SLA) 목표를 높이고, 효율적인 인력 운영으로 토요일 운영을 확대할 수 있게 되었습니다. Young은 "CXone WFM을 도입하기 직전 한 달 동안 자연 감소로 상담사 5명이 퇴사했는데, 솔루션 적용 후에는 5명을 고용할 필요가 없다는 것을 깨달았어요. NiCE 도입 덕분이었습니다."라고 카미 영(Cami Young)은 설명합니다.

이외에도, UCCU는 서비스 수준 계약에서 6점 향상과 평균 처리 시간 11% 이상 단축, 평균 대기 시간 25% 감소라는 성과를 달성하였습니다. Young은 "휴식 시간과 회의 시간 조정만으로 서비스 수준 계약(SLA) 달성률이 이렇게 빠르게 높아진 것은 정말 놀라운 일이었습니다"라고 설명했습니다. 그리고 이런 개선은 조직 전체의 사기에도 긍정적 영향을 줬습니다.”

04 향후 계획

NiCE + AI: 더 어려운 업무를, 더 쉽게

NiCE 기반의 멀티채널 통합이 구축됨에 따라, UCCU는 핀테크 비전과 고객 중심 서비스를 향한 본격적인 발걸음을 내딛고 있습니다. 현재, 활용도가 낮은 드라이브 스루 지점을 기존 ATM에서 컨택센터에 연결하여 문의 응대가 가능한 ITM(Interactive Teller Machine)으로 대체하는 작업을 진행 중입니다. 또한 NiCE 파트너사인 Amelia.ai가 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 기능을 제공하여 사기 방지 기능을 강화하고, AI 기반 검색 및 챗봇 도입 방안을 모색하고 있습니다.

실제로 대부분의 고객은 지점에 직접 방문하지 않으며, 방문 시에는 복잡한 거래를 처리하기 위해서입니다 . 그 외의 모든 서비스의 경우 고객들은 빠르게, 24시간 7일 내내 지원받기를 원합니다. 우리는 고객이 필요로 하는 곳에 더 효율적으로 다가가기 위해서는 AI가 핵심이라고 생각합니다."라고 Young은 말했습니다.

한편, NiCE는 UCCU 대출 센터와 중소기업 전담 부서를 포함한 여러 부서에서 디지털 전환을 지원하고 있으며, 특히 CXone WFM은 효율성 향상에 중요한 역할을 하고 있습니다. "앞으로의 확장은 분명 쉽지 않겠지만, CXone WFM 덕분에 UCCU는 전반적으로 준비가 더 잘되어 있으며, 우리는 AI 기반 역량을 지속적으로 구축해 나가면서 이러한 성장통을 줄여나갈 것입니다."라고 Young은 말했습니다.