Carnival Cruises의 영국 지사인 Carnival UK는 Cunard와 P&O Cruises 브랜드를 모두 운영합니다. 고객 서비스는 크루즈 경험의 핵심 요소이며, Carnival UK의 컨택센터는 고객 지원의 주요 허브 중 하나입니다. 최근 몇 년간 회사는 대규모 디지털 전환을 수행했으며, 그 과정에서 컨택센터는 NiCE CXone 로 전환했습니다. 새로운 CCaaS 솔루션을 기반으로 탄탄한 토대를 마련한 후, Carnival UK는 AI 기능에 중점을 둔 여러 이니셔티브를 시작했고, 이를 통해 고객 경험, 직원 만족도, 효율성, 그리고 영업 수익이 모두 향상되었습니다.
01 전에
더 나은 인프라가 필요한 활기찬 컨택센터
Carnival UK는 Carnival 브랜드 아래 Cunard와 P&O Cruises를 운영합니다. 컨택센터 팀은 회사의 탁월한 고객 서비스 평판을 유지하는 핵심 역할을 하며, 고객이 휴가를 예약하고 선상에서 발생하는 문제를 해결하도록 지원합니다. 연간 120만 건의 상호작용을 관리하며, 고객이 휴가를 경험하는 방식에 큰 영향을 미치기도 합니다. 컨택센터의 강점 중 하나는 사람들과 진정으로 소통하고 고객을 돕는 것에 대한 팀의 열정입니다.“저희 팀원들은 정말 훌륭합니다,”라고 Carnival UK의 글로벌 고객 관리 책임자 Jon Wells가 말했습니다. “상담사들은 매우 열정적이며, 고객과 대화하는 것을 진심으로 즐깁니다.”COVID-19 팬데믹이 시작되면서, Carnival UK의 컨택센터 중요성은 더욱 분명해졌습니다. 고객 서비스 중심의 상담사들은 견고한 운영을 지원하고, 나아가 AI 기반 기능을 활용할 미래를 대비할 수 있는 CCaaS 플랫폼이 필요했습니다.Carnival UK는 또한 기존 레거시 WFM 플랫폼에서 벗어나 목적에 적합한 플랫폼으로 전환하고자 했습니다. 이러한 전환은 기술을 통한 효율성 확보라는 더 넓은 비즈니스 목표의 일환이었습니다.
02 변화를 향한 욕구
AI와 함께 확장할 준비가 된 향상된 컨택센터 구조
Carnival UK는 향후 몇 년간 여러 솔루션 파트너로 NiCE를 선택했으며, 여기에는 CXone, NiCE Workforce Management, **Employee Engagement Management(EEM)**가 포함되었습니다. 이 도구들은 컨택센터가 기존 레거시 솔루션에서 벗어나 필요한 기술과 인력 지원을 제공할 수 있도록 도왔습니다. 처음에는 AI가 우선순위에 없었지만, 곧 상황은 바뀌었습니다.“이번 전환을 위해 저희 구조를 전문화하고 우선순위에 집중하도록 도와줄 파트너가 필요했습니다,”라고 Wells는 말했습니다. “하지만 동시에 미래를 대비하고 싶었기에, AI를 이해하는 파트너가 필요했습니다.”기술 투자와 함께, Carnival UK는 **NiCE의 Value Realization Services(VRS)**와의 장기적 파트너십의 가치를 인식했습니다. VRS 팀은 모범 사례, 기술 지원, 정기 점검에 대한 지속적인 지침을 제공하며, 컨택센터가 변화를 원활히 수용하고 솔루션의 가치를 최대화하도록 도왔습니다. 시간이 지나면서 VRS는 신뢰할 수 있는 전략적 자문 역할을 수행하며, Carnival UK의 직원과 고객 중심 접근 방식이 디지털 전환의 중심에 유지되도록 보장했습니다.CXone 가 도입되자, 컨택센터는 효율성, 상담사 업무 부담, 그리고 영업 실적에서 즉각적인 개선을 경험했습니다. 팀이 실시간 분석, 간소화된 대시보드, 스마트 스케줄링을 지원받으며 역할에 적응함에 따라, 리더십은 AI가 디지털 전환을 어떻게 지속적으로 지원할 수 있는지에 초점을 맞추기 시작했습니다.
“이제 기반이 마련되었으므로, 기존 프로그램을 넘어 NiCE 제품에 대한 지속적인 투자를 이어가고 있습니다”
컨택센터 디렉터 (Contact Centre Director)Jon Wells
03 NiCE 솔루션
운영 전반에 AI 통합
Carnival UK 팀은 컨택센터 성과를 새로운 수준으로 끌어올릴 CXone 의 특정 기능을 활용한 전략 수립을 신속히 시작했습니다. 이전에는 서로 다른 솔루션과 수작업 프로세스로 운영되었지만, 이제는 CXone 의 확장성 덕분에 다양한 옵션이 제공되었습니다. Wells는 AI 활용 사례 각각이 고객 경험 향상 또는 직원 권한 강화와 부담 경감에 초점을 맞추었으며, 인력 감축을 위해 AI를 사용하지 않았다고 강조했습니다.Autopilot은 이제 대부분의 고객이 연락할 때 첫 번째 접점 역할을 합니다. 이 도구는 상호작용의 초기 단계를 처리하며, 고객이 셀프서비스를 통해 문제를 해결하거나 필요 시 적절한 상담사와 연결되도록 안내합니다. 곧 고객은 일부 문제를 스스로 빠르게 해결할 수 있게 되어, 상담사는 보다 복잡한 요구 사항을 처리할 여유를 갖게 됩니다.Expert는 이제 컨택센터 팀, 여행 상담사, 선상 크루를 위한 주요 지식 정보 소스가 되었습니다. 필요한 정보를 신속하게 조회할 수 있어 고객 요구를 적절하고 빠르게 충족시키며, 팀이 정보를 일일이 찾아다니는 수고를 덜어줍니다. Expert AI는 내부 사용자용으로 활성화되었으며, Copilot 내 상담사 지원용 지식 기반 역할을 하게 됩니다. 최근 Carnival UK는 CXone Actions를 출시하여 팀에 즉시 실행 가능한 데이터를 제공했습니다. Actions는 질문에 즉시 답변을 제공하고, 팀이 필요한 세부 정보를 확보하여 셀프서비스 및 상담사 상호작용을 지속적으로 개선할 수 있도록 지원합니다.팀은 또한 상담사 자율성 강화와 리더의 가시성 향상 기능을 도입하여, 컨택센터의 두 자릿수 효율성 향상을 직접 지원했습니다. 상담사는 이제 근무조 변경과 초과근무 신청을 직접 처리할 수 있으며, 셀프서비스 도구는 휴가 요청과 회의 일정 조정을 간소화했습니다. 향상된 대시보드는 실시간 인력 정보를 제공하여 더 스마트한 계획 수립과 수요에 대한 신속한 대응을 가능하게 했습니다. 이러한 변화는 직원 참여 점수의 큰 상승에도 기여했습니다.
04 결과
만족한 고객과 증가한 순매출
CXone 를 활용한 광범위한 디지털 전환 노력과 함께, Carnival UK의 AI 중심 전략은 고객 서비스 접근 방식을 크게 향상시키고 상담사 경험도 개선했습니다. 내부 NPS는 약 10점 상승하여, 새로운 도구 도입에 따른 직원 만족도 증가를 나타냅니다. 상담사들은 이제 더 많은 영업 통화에 응답할 수 있게 되었으며, Wells는 이전에는 이것이 놓치고 있던 기회였다고 말했습니다.“지금은 95%의 통화에 응답하고 있습니다,”라고 그는 말했습니다. “게다가 이번 달에는 역대 최고 매출 기록도 세웠습니다.” 상담사들이 스케줄 관리에서 더 많은 자율권을 갖게 되면서 직원 참여도도 향상되었습니다. 이전에 수작업 관리 업무에 사용되던 용량이 해제되어, 인력 관리 내 부가가치 활동에 재투자되었습니다. AI 기반 도구와 스마트한 인력 관리의 결합은 컨택센터의 두 자릿수 효율성 향상을 이끌었습니다.
05 미래
심층적인 AI 기반 인사이트
Carnival UK는 직원 중심 접근 방식으로 AI 활용을 계속 확대할 계획입니다. Wells는 이는 향상과 자동화를 위한 것이며, 직원 감축을 위한 것이 아니라고 말했습니다. 그는 “직원과 고객에게 명확한 이점이 없는 한 투자는 하지 않을 것”이라고 강조했습니다.AutoSummary는 두 브랜드 전체에 도입되어 상담사 업무 부담을 추가로 줄이고 해결 시간을 단축하는 것을 목표로 하고 있습니다. 또한, 아웃바운드 상호작용을 위한 Proactive AI Agent 도입을 계획하여 상담사 효율성을 높이고 더 많은 영업 기회를 발굴할 예정입니다. Carnival UK는 Carnival 브랜드 전반에 AI 솔루션을 선도적으로 도입해왔으며, 앞으로도 추가 NiCE 솔루션을 활용하며 리더십을 이어갈 계획입니다.
