Bamboo Insurance는 기술 중심의 혁신 기업으로, 기존 보험의 틀을 넘어선 새로운 서비스를 지향합니다. Bamboo는 수년간 이미 NiCE CXone Mpower 애플리케이션을 사용해 왔지만, 아직 그 잠재력을 충분히 실현하지는 못했습니다. Bamboo Insurance는 전략적인 단계별 AI 도입을 통해 상담원 역량과 고객 경험을 혁신하고 있으며, 교육 시간 단축, 품질 관리(QA) 개선, 고객 만족도(CSAT) 향상 등 실질적인 성과를 창출하고 있습니다. 이러한 변화는 Bamboo Insurance의 대담한 브랜드 철학을 반영한 미래 지향적 운영 체계 구축에 기여하고 있습니다.
01 기존 상황
비효율적인 시스템과 느린 피드백이 성장을 가로막다
Bamboo Insurance는 정교한 리스크 분석 기술을 활용하는 기술 중심 보험사로 혁신 기업으로 잘 알려져 있었습니다."외부에서는 혁신적이라는 평을 받았지만, 내부 운영 방식은조정이 필요했습니다."라고 Christensen은 말했습니다.CXone Mpower의 AI 기능을 활용하기 전까지 컨택센터는 데이터, 분석, 자동화를 효과적으로 활용하지 못했고, 피드백 반영 속도가 느렸습니다. 불만 사항이 제때 처리되지 못해 더 큰 문제로 이어지는 경우가 많았고, KPI는 수작업으로 관리되었으며 직원 교육에도 많은 시간이 투입되어 운영 효율성에 한계가 있었습니다.
02 변화의 필요성
하나의 시스템, 상담원 역량을 강화하다
Christensen은 2023년Bamboo Insurance에 합류하여 컨택센터 운영 개선을 목표로 했습니다. 시장에 나와 있는 다양한 솔루션들을 면밀히 검토했지만, 결국 NiCE를 선택하게 되었습니다. 그 이유는 플랫폼이 제공하는 통합된 에코시스템때문이었습니다."저희는 각기 다른 업체의 솔루션을 조합해 사용하는 방식은 지양하고 싶었습니다."라고 Christensen이 설명했습니다. "NiCE는 필요한 모든 기능이 하나의 플랫폼 안에서 제공했습니다."그는 CXone Mpower 플랫폼이 규정 준수를 강화하고, 상담원을 실시간으로 코칭하며, 서비스 품질을 유지하면서도 조직의 확장성을 지원한다는 점에 주목했습니다."저희가 솔루션을 도입하려는 목적은 상담원을 대체하는 것이 아니라, 그들이 더 효율적이고 자신감 있게, 정확하게 일할 수 있도록 지원하기 위해서였습니다.”
“AI는 인간 상호작용을 대체하는 것이 아니라, 더 효율적으로 일하고 더 빠르게 답을 찾도록 돕는 도구입니다. NiCE의 AI 기반 솔루션은 백그라운드에서 상담사와 감독자, 고객에게 더 정확하고 신뢰할 수 있는 경험을 제공하여, 보다 간소화되고 영향력 있는 상호작용을 가능하게 합니다.”
BROCK CHRISTENSEN
운영 부문 부사장 BAMBOO INSURANCE
03 NiCE 솔루션
더 스마트 지원을 위한 단계적 도입
Bamboo Insurance는 모든 기능을 한 번에 도입하기보다, 장기적인 성공과 높은 내부 활용도를 목표로 NiCE 솔루션을 단계적인 전략에 따라 도입했습니다.첫 번째 단계는 Quality Management(품질 관리)의 도입이었습니다. 이를 위해 품질 관리 담당자를 채용해 팀 내 피드백 전달 방식을 재정비했습니다. 기존에는 피드백 전달에 최대 2주가 걸렸지만, 이제는 몇 시간 내에 이루어져 상담원이 같은 날 불만 고객에게 직접 대응할 수 있게 되었습니다. 이러한 변화는 컨택센터 내 책임 문화와 코칭 방식을 근본적으로 바꾸었고, Christensen은 "불만 사항이 발생하기도 전에 이를 해결할 수 있습니다."라고 말했습니다.다음 단계로 Bamboo Insurance는 Interaction Analytics를 도입해 고객 감정, 불만 지표, 통화 중 침묵 등을 심층 분석할 수 있게 되었습니다. 팀 재편과 성장 과정에서도 콜 인입수와 팀별 지표를 기반으로 매니저 역량 강화를 위한 방향을 잡고 있습니다. 고객 만족도는 IVR 설문과 Feedback Management를 통해 측정하였으며, Enlighten AI를 활용해 상담원의 공감 능력, 셀프 서비스 유도, 부적절한 행동 등 소프트 스킬을 분석하여 코칭 기회를 찾아냈습니다. 이러한 인사이트는 매니저들에게 꼭 필요한 정보가 되었고, 덕분에 이들은 상담원의 업무 방식을 정확히 파악하고, 적절한 타이밍에 코칭이 가능해졌습니다. 이후 Bamboo Insurance는 NiCE의 AI 기반 지식 관리(Knowledge Management) 솔루션인 Expert를 도입했습니다. 현재는 실시간 정보 검색에 활용되고 있으며, 향후에는 CXone Mpower Copilot for Agents와 Autopilot 도입을 위한 핵심 엔진으로서의 역할을 수행할 예정입니다.Copilot for Agents로 상담 중 스마트하고 상황에 맞는 가이드를 제공해 상담원이 빠른 응대를 지원하며, Autopilot은 업계 규정을 준수하면서 자주 묻는 질문을 처리를 지원할 예정입니다. Bamboo Insurance는 이 두 가지 기능을 먼저 도입한 후, 향후 단계적으로 적용 범위를 확대해 나갈 계획입니다."AI는 인간의 상호 작용을 대체하는 것이 아니라, 우리가 더 효율적으로 일하고, 더 빠르게 해답을 찾을 수 있도록 도와주는 도구입니다."라고 Christensen은 말했습니다. "NiCE의 AI 기반 솔루션은 백그라운드에서 신뢰성과 정확성을 구축할 수 있도록 도와주며, 상담원, 매니저, 고객 모두에게 더 만족스러운 경험을 제공합니다.
04 성과
속도와 확장성을 갖춘 차세대 컨택센터
성과는 명확하게 나타났습니다. 품질 관리(QA) 점수는 85%에서 95%로 10포인트 상승, 고객 만족도(CSAT) 및 순추천지수(NPS)는 50대 중반에서 70까지 상승하였으며 이는 보험 업계에서는 매우 이례적인 성과입니다. 신입 상담원 교육 기간도 1주 단축되어 빠르고 자신감 있게 업무에 적응할 수 있게 되었으며, 매니저들은 실시간 코칭과 잠재적 이슈를 미리 파악하고 조치가 가능해져 에스컬레이션 건수가 감소했습니다.내부 반응은 매우 긍정적이었습니다. 기술에 익숙한 Bamboo Insurance 직원들은 특히 Copilot for Agents의 실시간 응답 기능과 Autopilot의 FAQ 처리 능력에 높은 기대감을 나타내고 있습니다."저희 상담원들은 매우 기대하고 있습니다. 저희 상담원들은 이제 백그라운드에서 실시간으로 답변을 제시해주는 솔루션의 도입을 기다리고 있습니다."라고 Christensen이 말했습니다.CXone Mpower의 혁신적인 솔루션들을 적극 활용함으로써, 컨택센터는 이제 Bamboo Insurance의 혁신적인 기업 정체성을 더욱 잘 반영하는 조직으로 거듭나고 있습니다.
05 향후 계획
AI 기반의 전사 혁신과 성장
Bamboo 팀은 다음 단계에 대한 기대가 큽니다. Bamboo Insurance는 앞으로의 AI 확장을 기대하고 있으며, Autopilot이 본격적으로 운영되면 Feedback Management를 통해 이메일 설문 기반의 고객 만족도를 면밀히 모니터링하고, 이를 품질 개선과 코칭에 적극 활용할 예정입니다. Bamboo 팀은 또한 IVA와 CRM의 통합을 모색하고자 합니다. 회사는 AI 솔루션이 향후 심사 및 클레임 부서의 운영 방식까지 혁신할 것으로 기대하고 있습니다."“AI는 단순한 자동화를 넘어, 비즈니스 전반의 성장과 혁신을 가속화하고 있습니다. "우리는 이제 고객 여정 전반에 걸쳐 혁신을 지원할 수 있는 기반을 갖추게 되었습니다."
