Case Study: Public Service Enterprise Group (PSEG) (NYSE: PEG)

PSEG는 낮은 고객 설문 응답률로 인해, 의미 있는 고객 경험(CX) 인사이트를 확보하거나 잠재적인 리스크를 식별하는 데 필요한 데이터를 수집하는 데 어려움을 겪고 있었습니다.

NiCE 솔루션을 도입한 PSEG는 고객 피드백을 체계적으로 표준화하고, 핵심 CX 인사이트를 확보한 뒤 이를 부서 간에 공유 가능한 대시보드로 시각화함으로써 고객만족도(CSAT)를 향상시키고 CX 종합 지표를 안정적으로 유지하는 데 성공했습니다.

부족한 데이터, 부족한 인사이트

대형 유틸리티 기업인 PSEG는 컨택센터 내 여러 부서에서 실질적인 고객 피드백을 수집하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 설문 응답률이 낮고, CX지표를 개선하는 데 필수적인 고객 만족도에 대한 세부적인 인사이트가 부족했습니다.

PSEG는 고객 서비스, 채권 회수, 소상공인 지원 등 다양한 부서에서 고객문의를 받아 피드백을 수집하고 있음에도 불구하고, 응답을 통합하고 부서별로 결과를 분류하며, 매니저가 실시간 고객 피드백을 기반으로 상담원 성과를 개선할 수 있도록 지원하는 시스템이 부족했습니다.

코로나19 이후 미수금 회수 활동이 재개되면서 고객 불만이 증가했고, 고객 경험 향상에 대한 압박이 커지면서, PSEG는 피드백을 효과적으로 수집·분석할 수 있는 보다 강력하고 통합된 솔루션이 절실히 필요한 상황에 직면했습니다.

솔루션

PSEG는 이미 CXone Mpower 플랫폼을 사용하고 있었고, 올인원 솔루션을 제공하는 NiCE를 신뢰할 수 있는 파트너로서 평가해 왔습니다. 이에 따라 PSEG는 NiCE를 조직 전반에 표준화하기로 결정하고, CXone Mpower Feedback Management를 통해 VOC(Voice of the Customer) 문제 해결에 나섰습니다.

PSEG는 Feedback Management 이외에도 다양한 기능들을 고려해 전략적 결정을 내렸습니다.

• 에이전트 성과에 대한 심층적인 인사이트: 통화 기록과 설문 응답을 연결할 수 있어 각 상호 작용을 새롭게 조명할 수 있습니다
• 번거로움 없는 IVR 통합: 더 많은 피드백을 쉽게 수집할 수 있습니다
• 강력한 보고 및 대시보드: 각 부서의 특정 요구사항에 맞춰 쉽게 사용자 지정할 수 있습니다
• 대량의 복잡한 피드백을 처리할 수 있는 부서 간 확장성

“Feedback Management made it easier for us to point in the right direction and say, ‘Hey guys, focus on this rep—what’s going on? Are they following the process?’ It grouped together feedback and overall quality, helping us develop our reps and improve customer satisfaction.”

CESAR ARRIAGA

프로세스 리드, 통화 품질 보증 담당
PSEG

도입

PSEG는 고객 경험 개선을 위해 Feedback Management 시스템을 도입하고, 상담원 응대에 대한 피드백을 수집했으며, IVR 기반 설문을 통해 다양한 부서의 상담 이후 고객 피드백을 수집하고 있습니다. 도입 초기에는 통화 종료 후설문 참여 안내 메시지를 제공하였으며, 포함되었습니다.

품질 관리(QA/QC) 프로세스의 일환으로 상담원이 통화 중에 설문에 대해 고객에게 반드시 안내하도록 의무화하여 상담 응대의 일관성과 품질 향상을 도모했습니다.

맞춤형 대시보드는 현재 PSEG의 25명 현장 팀 매니저들을 대상으로 설문 응답, 만족도 점수, 성과 지표를 포함한 종합적인 CX 인사이트를 제공하며, 높은 점수를 받는 직원과 코칭이 필요한 직원을 파악하여 맞춤형 피드백을 제공할 수 있도록 설계되어 있습니다.

성과

Feedback Management를 도입함으로써, PSEG 컨택센터 매니저들은 상담원 성과 관리 및 CX 지표 개선에 있어 보다 빠르고 직접적인 접근이 가능해졌으며, 이러한 변화가 실제 성과 향상으로 이어지고 있습니다. 회사는 컨택센터 운영 전반에 걸쳐 응답률, 설문조사 규모 및 고객만족도(CSAT) 점수에서 상당한 개선을 보였으며, 모든 부서가 기준 목표를 초과 달성했습니다.

코로나19 이후 채권 회수 활동을 본격 재개한 PSEG의 해당 부서는 활동을 COVID 이후 재개하여 특히 큰 혜택을 보았으며, 설문 참여율이 크게 추심의 특성상 상담 진행이 어려운 경우가 많음에도 불구하고, 설문 조사 참여율이 눈에 띄게 증가했으며, 고객 만족도(CSAT) 또한 1.6% 상승하는 긍정적인 변화를 이끌어냈습니다.

향후 계획

앞으로 PSEG는 Feedback Management의 활용 범위를 확대하여 VoC 프로그램을 더 강화하고 고객 경험을 지속적으로 개선할 계획입니다. 주요 고객의 선호도, 요구 사항, 기대치, 그리고 실제로 기대가 충족되었는지에 대한 더 깊은 인사이트를 얻기 위해 설문 조사에 서술형 설문 문항이 추가되었으며. 이를 통해 고객의 목소리를 더 정확하게 파악할 수 있게 되어, 이를 바탕으로 서비스 개선에 직접 활용하고 있습니다.