Case Study: Realtor.com

01. 기존 상황

불투명한 평가 방식, 상담원 성장을 가로막다

Realtor.com의 대규모 컨택센터는 스크립트와 워크플로우는 정교하게 설계되어 있었지만, 통화 품질 평가 프로세스는 달랐습니다. 품질 검토는 대부분 수작업으로 진행되었고, 상담원 당 검토되는 통화 수는 매우 제한적이었으며, 자동화 지원도 거의 없어 운영 효율에 큰 제약이 있었습니다. 또한 상담 데이터가 분산되어 있어, 인사이트를 도출하려면 복잡한 병합 작업이 필요했습니다. 전체 통화 중 검토된 것은 5% 미만에 불과했고, 상담원은 공식적인 코칭 세션 이외에는 인사이트를 얻기가 매우 어려웠습니다.

각 컨택센터 리더는 자신만의 메모 방식으로 코칭을 관리했습니다. “소프트 스킬을 평가하는 방식이 주관적이었고, 각 리더가 코칭 노트를 직접 기록하고 관리해야 했습니다. 그리고 그건 분명 이상적인 방식은 아닙니다.”라고 Realtor.com 매출 성장 지원 부문 책임자 Dustin Emmerich는 말했습니다. "분명히 그것은 이상적인 방식이 아니었습니다."

02 변화의 필요성

Voice Intelligence로 고객 경험이 변화하다

시간이 지나면서 조직은 이러한 접근 방식의 한계를 인식했습니다. 경영진은 생성되는 코칭 세션과 코칭 보고서의 단순 수치조차 파악하기 어려웠습니다. "우리는 더 스마트해질 필요가 있었고, 고객과의 상담을 분석해 비즈니스에 도움이 되는 인사이트를 얻어야 했습니다."라고 Emmerich는 말했습니다.

조직은 품질과 고객 경험 접근 방식에서 일관된 체계가 필요하다는 점을 깨달았습니다. 품질 관리 팀을 'Voice Intelligence 팀'으로 재구성한 것은새로운 전략 방향을 반영한 중요한 첫 걸음이었습니다. "우리 팀은 대부분 프로세스 중심으로 운영되고 있지만, 우리는 고객 경험을 더 깊이 이해할 필요가 있었습니다."라고 Realtor.com의 Voice Intelligence 팀 이사인 Brent Albarado는 말했습니다.

“NiCE Interaction Analytics gives us more consistency and better insights from a bigger volume of calls. It’s a windfall of information unlike any I’ve had in my eight years with the company.”

BRENT ALBARADO

음성 인텔리전스 이사
REALTOR.COM

03 솔루션

상담 품질의 일관성과 운영 투명성, NiCE Interaction Analytics로 실현하다

Realtor.com은 모든 통화에서 인사이트를 얻고 통화 품질 평가에 자동화와 객관성을 더하기 위해 2023년 11월 NiCE Interaction Analytics를 포함한 NiCE 솔루션을 도입했습니다. Interaction Analytics의 평가 대시보드는 깔끔하고 일관된 템플릿과명확한 코칭 지표를 제공합니다. 분석 결과를 기반으로 품질 평가 항목에 자동 추천 기능이 적용되어 매니저의 업무 부담이 줄어들었습니다. 또한, 상담원이 팀을 옮겨도 이력이 끊기지 않아 이전 응대 히스토리를 투명하게 확인할 수 있게 되었습니다. 품질 관리팀을 Voice Intelligence 팀으로 재정의하며, 단순한 컴플라이언스 점검을 넘어 수익창출 행동분석과 고객 경험 인사이트 확보까지 범위를 확장했습니다.

이제 모든 통화는 자동으로 분석되고, 소프트 스킬을 포함한 다양한 지표에 따라 객관적으로 점수가 매겨집니다. 상담원은 시간이 지날수록 성과에 대한 인사이트를 얻고, 경영진은이전과 달리 전반적인 인사이트가 담긴 보고서를 확인할 수 있게 되었습니다.

도입은 단계적으로 진행되었습니다. QA 담당자가 가장 먼저 시스템을 활용했고, 이후 현장의 매니저들에게 한달간의 기간이 주어졌으며, 마지막으로 상담원이 사용하게 되었습니다. Realtor.com은 변화의 방향성과 기대 성과를 전 직원에게 투명하게 전달해, 조직 전체가 새로운 시스템에 빠르게 적응하고 수용할 수 있도록 했습니다. "컴플라이언스 평가와 관련된 대화가 달라졌습니다. “고객이 우리의 가이드에 따라 행동할 경우 해결률은 75%에 달하지만, 독자적으로 해결하려는 경우 해결률은 20%에 불과하다는 점을 이제 명확히 보여줄 수 있습니다. "덕분에 대화는 더욱 생산적으로 바뀌었고, 비즈니스도 올바른 방향으로 나아가고 있습니다”라고 Albarado는 말했습니다.

04 성과

불필요한 과정을 줄이고, 결과에 집중하다

기술과 프로세스 모두의 혁신을 통해 Realtor.com은 눈에 띄는 성과를 달성했습니다. 자동화 도입으로 반복 작업에서 벗어나, 상담 데이터와 분석에 더 많은 시간을 집중할 수 있게 되었으며, 조직 차원에서는 법적 컴플라이언스 보고 체계가 개선되어 표준화된 절차와 명확한 책임 체계가 구축되었습니다. 상담원들은 자신의 기여도와 개선이 필요한 부분을 더 명확하게 이해할 수 있게 되었습니다. "NiCE를 사용하면 클릭 한 번으로 자신의 점수와 통화 기록을 확인할 수 있습니다. 상담원들이 성과를 바라보는 방식 자체가 달라지고 있으며, 새로운 인사이트를 얻고 있습니다”라고 Emmerich가 말했습니다.

상담 리뷰 시 평가항목 자동추천 기능은 시간이 지남에 따라 95%의 정확도를 보이는 것으로 검증되었으며, 이를 통해 품질관리 팀은 단순평가 업무에서 벗어나 비즈니스와 수익 창출에 더 집중할 수 있게 되었습니다. "이것은 완전한 자동화를 향한 첫걸음이며, 저희는 올바른 방향으로 나아가고 있다고 확신합니다."라고 Albarado는 말했습니다.

05 향후 계획

자동화의 다음 단계, 더 많은 수익 기회를 만들다

자동화된 음성 인사이트가 컨택센터에서 그 가치를 입증함에 따라 Realtor.com은 다른 부서에도 NiCE Interaction Analytics 및 Enlighten AI를 적용할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다. "Voice Intelligence 팀이 수익을 창출하는 행동에 집중할 수 있도록 모든 것을 검토하고 있습니다."라고 Albarado는 말했습니다.

Realtor.com은 고객과의 자유로운 대화를 유도하여 고객 경험을 개선하고, 그로 인한 수익가능성도 분석할 계획입니다. 이를 위해 NiCE와 협력하여 대규모 언어 모델(LLM) 기반 AI 솔루션인 Enlighten Gen-Insights를 도입하고 있으며, 이 솔루션은 업계 맞춤형 Enlighten 모델과 최적화된 LLM을 활용해 회사 특성이 반영된 복잡한 요청에도 즉시 실행 가능한 데이터를 생성합니다.