Mejora la información de la voz de la opinión del cliente con la Gestión de comentarios de CXone
Con la Gestión de comentarios de CXone, OSV obtuvo una comprensión integral de la experiencia del cliente para empoderar a los agentes e identificar áreas de oportunidad.
OneSource Virtual (OSV) ofrece una amplia variedad de servicios a los clientes que usan la plataforma empresarial Workday y quiso mejorar la profundidad de la información y la facilidad de uso asociadas con las encuestas posteriores a la llamada. Con la Gestión de comentarios de CXone, OSV obtuvo una comprensión integral de la experiencia del cliente para empoderar a los agentes e identificar áreas de oportunidad.
01 EL ANTES
Hay encuestas disponibles, pero necesitan cierta preparación
OneSource Virtual presta servicios para empleados de más de 900 empresas que usan la plataforma Workday, desde la administración general de la fuerza laboral hasta la contabilidad y la continuación del seguro médico. Los agentes de OSV responden a una amplia variedad de consultas de los empleados de clientes y, desde su creación en 2008, la empresa se ha preocupado por escuchar los comentarios de los clientes. Esto se hizo en gran parte con consultas manuales del supervisor de QA de la empresa, que tenía que extraer resultados individuales y buscar tendencias sin la ayuda de la automatización o el análisis formal. "Siempre recibimos comentarios, pero nos llevó mucho tiempo aprender algo de ellos", dijo Myra Núñez, directora de servicios para empleados de OneSource Virtual.
02 DESEO DE CAMBIAR
Mejorar la participación y revelar información
La solución de encuesta posterior a la llamada actual no dio los beneficios esperados. La administración de las encuestas era un proceso manual y engorroso. La participación de los destinatarios fue escasa. Además, las herramientas de agregación disponibles en el sistema de encuestas dificultaban la identificación de áreas para mejoras significativas de los agentes. OSV llegó a reconocer que sería necesario ir más allá de simplemente solicitar encuestas y adoptar una mentalidad de búsqueda de la voz del cliente (VoC) para obtener realmente valor de las respuestas posteriores a la llamada. "Necesitábamos una solución VoC para alertar y apoyar la capacitación, la orientación y el reconocimiento de los empleados, pero también para aumentar las respuestas a nuestras encuestas, que eran bajas", dijo Núñez.
03 LA SOLUCIÓN
Nueva energía, perspectivas textuales y una solución VoC sobre la que construir
Como parte de una implementación más amplia de CXone de NiCE, OSV comenzó a funcionar con la Gestión de comentarios de CXone en 2019 para analizar más de 15,000 encuestas de IVR y correo electrónico y mejorar la información de las percepciones de los usuarios sobre la cortesía, el conocimiento, la puntualidad y la satisfacción general de los usuarios por parte del agente. La grabación de voz y pantalla con CXone de NiCE ayuda a los evaluadores de QA a comprender por qué los encuestados reaccionaron de manera positiva o negativa a una interacción en particular. La solución dirige automáticamente todas las interacciones con una puntuación de menos de 3.5 de 4 a QA para su atención. Para facilitar que las personas que llaman participen en el proceso de encuesta posterior a la llamada, OSV usa las capacidades de devolución automática de llamadas de CXone Feedback Management junto con las encuestas de IVR tradicionales posteriores a la llamada y las opciones de correo electrónico. Los datos y las tendencias de CXone Feedback Management se mejoran mediante el análisis de Power BI hecho por el personal de OSV.
La información resultante ha ayudado a OSV a perfeccionar la incorporación de agentes, comprender las tendencias de puntuación y centrarse en mejoras de competencias específicas para cada agente individual. Las respuestas textuales son un recurso clave tanto para directivos como para agentes y se usan para capacitar a los agentes y desarrollar programas para clientes. "Nuestros agentes ahora pueden ver sus puntuaciones y los comentarios de los clientes, y mostramos nuestros datos a los clientes para que puedan mejorar su comportamiento hacia nuestros agentes y comprender nuestros procesos", dijo Núñez. "Nos sorprendió el cambio inmediato en el comportamiento de los agentes y los clientes".
04 LOS RESULTADOS
Agentes de mayor desempeño y comunicaciones más claras con los clientes
En el primer año de implementación, OSV registró una mejora de un año a otro del 2.4% en las puntuaciones de la encuesta. La mejora general en la puntuación promedio de QA del agente ahora es del 4.75%. Con el beneficio adicional de una mejor precisión en la dotación de personal mediante NiCE CXone Workforce Engagement Management, OSV ha podido alinear las horas de los agentes con la demanda de llamadas y capacitar a los agentes según se necesite. El equipo de QA ha perfeccionado más los procesos de capacitación e incorporación examinando las interacciones de baja puntuación y observando los comportamientos de los agentes de alto desempeño.
Destacar a los empleados con mejor desempeño es otro componente clave del programa VoC. Una campaña interna de OSV destaca y recompensa a los agentes que reciben puntuaciones perfectas. La combinación de elogios muy visibles e incentivos monetarios tangibles ha contribuido a una mejor resolución en la primera llamada, a procedimientos operativos y de capacitación revisados y a una cultura de excelencia mejorada. "Las personas quieren obtener esas encuestas. Ha cambiado totalmente la moral usarlas como una herramienta de reconocimiento", dijo Núñez. "Ha sido muy positivo desde el primer día, y nuestros resultados han superado nuestras expectativas en cuanto a la capacitación de los agentes para mejorar la resolución de problemas durante las llamadas".
La retención es un elemento clave del éxito de OneSource Virtual. Centrarse aún más en los comentarios y la voz del cliente ha ayudado a la empresa a mantener tasas de retención de empleados del 98% y de clientes del 96%.
05 EL FUTURO
Expandiendo una cultura de mejora
OSV se reúne mensualmente con un gerente de cuentas técnicas de NiCE y un gerente de éxito del cliente de NiCE designados para revisar las necesidades empresariales y las posibilidades de mejorar y expandir el uso de las soluciones CXone dentro de la organización. Además de esta revisión periódica, OSV planea refinar y agilizar aún más las encuestas de llamadas para equilibrar mejor la información de los comentarios libres con la facilidad de uso para los encuestados. También hay áreas adicionales en el plan de acción para que los analistas empresariales de OSV exploren en profundidad las tendencias de VoC.
"Definitivamente vimos resultados de inmediato con la Gestión de comentarios de CXone. La mayor mejora para nosotros es poder mostrarles a nuestros agentes las historias de los clientes textualmente y discutir qué tan bien les fue en sus interacciones. Cuando los agentes ven las palabras de un cliente, se produce una gran diferencia, y se ha convertido en una gran herramienta de reconocimiento".
111 ANALISTA SÉNIOR DE PLANIFICACIÓN DE CAPACIDAD - DHU HEALTHCARE
CRAIG SHEPHERD
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ACERCA DE
OneSource Virtual es el proveedor líder de servicios y soluciones, ofrecidos y desarrollados en Workday. Fundada en 2008, OneSource Virtual fue pionera en el proceso empresarial como servicio (BPaaS) y se ha vuelto el proveedor líder de soluciones automatizadas para organizaciones de todos los tamaños que usan Workday, prestando servicios con opciones incomparables, un compromiso inquebrantable y atención absoluta.
