Estudio de caso: Ferrocarriles Holandeses

PERFIL DEL CLIENTE

Dutch Railways (Nederlandse Spoorwegen) carries passengers point-to-point within The Netherlands as well as to several European nations beyond, and handles 4 million customer contacts annually including 2.5 million voice interactions. After years of planning, the railway implemented NiCE CXone as the platform for a complete redesign of its customer service organization around omnichannel practices. CXone replaced several disparate applications used for voice, chat, and multiple social media messaging platforms. The railway reorganized around customer journeys instead of product-based skills, allowing it to help customers resolve inquiries more efficiently. With a true omnichannel solution, what had been six distinct service teams now operate cohesively.

01 EL ANTES

Una red compleja y confusa de opciones

Al igual que muchas organizaciones, Ferrocarriles Holandeses se benefició inicialmente de la tecnología de Contact Center que enlazaba las competencias de los agentes con un producto. Por ejemplo, se puede enrutar a los clientes que necesitan ayuda con boletos electrónicos a agentes capacitados específicamente en la venta y servicio de boletos electrónicos. Con el tiempo, la creciente variedad de productos, servicios y canales de comunicación significó que el número de competencias orientadas a productos creció sin límites.

Combinado con el hecho de que diferentes proveedores gestionaban la mayoría de los canales de comunicación del ferrocarril, al igual que su plataforma de telefonía y sus sistemas de gestión de calidad, Contact Center estaba creciendo hasta un estado difícil de gestionar de manera eficiente. Lo que había comenzado como una división limpia de dos grupos de agentes, divididos entre el servicio de BPO para consumidores finales y la atención interna para clientes empresariales, terminó operando como seis equipos separados. Para complicar aún más las cosas para los clientes, varias tareas de servicio clave solo estaban disponibles en un solo canal.

02 DESEO DE CAMBIAR

Una señal clara para la omnicanalidad

El crecimiento de las competencias de los agentes enlazadas a productos, así como la gestión desigual de cada canal de contacto, hicieron que las operaciones fueran innecesariamente complicadas. Bajo la antigua estructura, era difícil incluso ver cómo se podría mejorar la situación o cómo transferir de manera eficiente competencias que solo podían gestionarse con un único canal a un grupo más grande de agentes. "Los productos casi nunca desaparecen, por lo que nuestro conjunto de competencias solo crecería. Y nadie tenía realmente control sobre la situación", dijo René Klaassen, consultor de negocios de Ferrocarriles Holandeses.

Ya en 2018, Ferrocarriles Holandeses reconoció motivos tanto tecnológicos como empresariales para modernizar sus plataformas de Contact Center para tratar nuevos requisitos regulatorios, el fin de la vida útil de los productos y otros retos. Cuando la necesidad se agudizó en 2022, la organización decidió que simplemente cambiar las plataformas tecnológicas conservando las prácticas actuales sería un error. "Decidimos que era hora de cambiar la plataforma y también el negocio", dijo Klaassen. "Y nuestro objetivo principal era ser una organización de omnicanalidad para aprovechar al máximo una nueva solución".

"CXone nos da más opciones para escalar todo nuestro centro de servicios hacia arriba o hacia abajo, tanto entre agentes internos como subcontratados. Y tener a todos los agentes en el mismo sistema aumenta nuestra flexibilidad para atender las exigencias de los clientes y ser eficientes".

RENÉ KLAASSEN

CONSULTOR DE NEGOCIOS - FERROCARRILES HOLANDESES

03 LA SOLUCIÓN

Centrarse en las trayectorias y no en los resultados

Beginning in early 2023, Dutch Railways selected NiCE and BrightContact to implement NiCE CXone and NiCE IEX Workforce Management solutions. To pair the modern capabilities with a fresh business approach, the railway reorganized its product-oriented skill focus around customer journeys. This simplified the structure considerably. Today, agents focus on three distinct core skills: pre-journey, in-journey, and post-journey. “Every product has questions that can be placed in any of those three skills,” Klaassen said.

Dutch Railways transitioned from distinct outsourced and inhouse environments to a single virtual contact center powered by CXone, eliminating the distinctions between work carried out by employees and contractors. Instead of several teams with disparate skills and channel focus, NiCE’s True to Interval (TTI) technology supports handling blended synchronous and asynchronous volumes and enables the company to utilize activity-based staffing requirements effectively to enable 90% of the railway’s agents to handle interactions across voice and digital channels, including X, Facebook, and WhatsApp. Agents have input into priority routing for the type of work placed in their queues to help boost employee satisfaction. The IVR has been simplified so that no task is more than two layers deep, and the vast majority of all customer needs can be handled on any Dutch Railways-supported channel.

Para implementar mejor la revisión de competencias centrada en las trayectorias y los resultados en lugar de los productos, Ferrocarriles Holandeses hizo reuniones mensuales con los agentes para revisar los cambios y analizar las preocupaciones. Un programa de prueba en noviembre de 2023 validó los procesos en un departamento que representa una cuarta parte del grupo de agentes. Estos agentes participaron en sesiones de análisis periódicas y sus comentarios se usaron para optimizar aún más los nuevos procesos. "Una vez que nos centramos en las intenciones del cliente, vimos cómo podíamos simplificar la experiencia del servicio, pero también mantuvimos los objetivos de hacer el bien a nuestros agentes y a Ferrocarriles Holandeses", dijo Klaassen.

04 LOS RESULTADOS

Un ferrocarril más eficiente y orientado a los resultados

Ferrocarriles Holandeses ha creado condiciones para el éxito tan ambiciosas como la renovación de sus competencias de servicio. La organización quería mejorar la experiencia de empleados y clientes mientras reduce los costos operativos. Ferrocarriles Holandeses ha reducido la necesidad de transferencias de llamadas en al menos un 80%, reduciendo la tasa de transferencia general por debajo del 1% de todos los contactos. La resolución en el primer contacto también es mayor, tanto por la menor incidencia de transferencias, consultas u otras transferencias, como porque más agentes pueden gestionar más consultas en el canal elegido por el cliente. Los niveles de servicio también están aumentando, lo que demuestra que la cantidad correcta de personas está en el lugar correcto en el momento correcto.

La carga de trabajo entre los seis equipos de Contact Center variaba considerablemente, ya que algunos departamentos funcionaban casi al 100% mientras que otros estaban comparativamente inactivos. Con el nuevo modelado de competencias y una mayor capacidad para atender a los clientes en todos los canales, la carga de trabajo es más fluida entre los grupos y más estable a lo largo del tiempo. "Tener una carga de trabajo más estable en todos los grupos debería ser un beneficio para la satisfacción de los empleados", dijo Klaassen.

La carga de trabajo también ha aumentado del 78% al 85%, el tiempo de capacitación de los agentes se ha reducido de 12 a dos días porque los agentes ya no necesitan aprender varios sistemas y los costos operativos generales se han reducido entre un 10% y un 15% sobre una base anualizada. "Es un resultado enorme y supera las expectativas de todos", dijo Klaassen.

Como anécdota, la fuerte aceptación del nuevo sistema por parte de los agentes demuestra que el nuevo método está funcionando. El ferrocarril pudo gestionar un gran volumen de consultas relacionadas con huelgas ferroviarias en países vecinos sin sobrecargar a los agentes. Durante otro aumento reciente en el volumen, algunos agentes se prepararon para lo peor, pero reconocieron que las filas de llamadas se seguían atendiendo de manera eficiente. "Uno de los agentes me dijo que podía ver que el sistema estaba funcionando según lo diseñado", dijo Klaassen. "Saber que los agentes podían ver los beneficios ahora fue un momento verdaderamente feliz para mí".

05 EL FUTURO

Pronósticos más precisos y programación de agentes

Dutch Railways will continue to refine its approach with CXone and NiCE Workforce Management as it focuses on journey-based customer care. Email, which is still handled in a separate CRM system, will be integrated with other channels in CXone, as will some of the 10% of call volume still handled in a productbased rather than journey-based mode.

La organización también está interesada en ampliar las capacidades de gestión de la fuerza laboral True-to-Interval (TTI) para dar pronósticos de volumen y programación de agentes más precisos. La precisión de TTI es particularmente valiosa para contactos asincrónicos como WhatsApp, donde la gestión puede cruzar fácilmente los límites del intervalo de tiempo.