Perfil del cliente
Utility Warehouse (UW) es el principal proveedor de servicios públicos múltiples del Reino Unido. UW ofrece a sus clientes una variedad de productos y servicios en una sola cuenta. Los clientes pueden elegir energía, servicios móviles, banda ancha, seguros y una tarjeta de devolución de efectivo y pueden obtener descuentos contratando varios servicios. UW adquiere a sus clientes mediante una red de socios en todo el país. Estos socios recomiendan los servicios de UW a amigos, familiares y personas que conocen.
Servicios públicos, servicios financieros
Con sede en Londres, Inglaterra
- Mejorar la precisión de los pronósticos
- Mejorar la satisfacción y retención de los empleados
- Aumentar la resolución en la primera llamada
- Obtener eficiencias mediante el autoservicio del agente
- Pronóstico avanzado con simulación adecuada de agentes multidisciplinarios
- Autoservicio del agente para la programación de vacaciones e intercambios de horarios
- Solución de entrada única
- Integración nativa de Genesys
- Integración de la solución de RR. HH. (Bamboo)
El antes
Prácticas de gestión de la fuerza laboral manuales y limitadas
Históricamente, UW ha usado dos sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM) diferentes, y el más reciente no podía dar el análisis de pronósticos más actualizado y sofisticado, apoyo para la estructura multidisciplinaria que sigue UW y una funcionalidad limitada de autoservicio del agente. Se necesitaba un equipo de tres administradores para procesar las solicitudes de programación de más de 1,200 agentes que trabajan con UW, lo que a menudo exigía entradas dobles o triples en tres sistemas diferentes.
"Como empresa en rápido crecimiento, es vital que ofrezcamos a nuestros empleados herramientas para ayudarlos a trabajar de manera más eficiente y placentera. La Gestión de la fuerza laboral de NiCE nos ha permitido ofrecer a nuestros empleados más flexibilidad y autonomía sobre sus horarios, al tiempo que mejora nuestra productividad y precisión en los pronósticos. Ha sido crucial para ayudarnos a cuidar nuestra creciente base de clientes".
DIRECTOR DE OPERACIONES
UTILITY WAREHOUSE
Deseo de cambiar
Un obstáculo para el crecimiento sólido
Después de años de funcionamiento estable, la década de 2020 trajo años de crecimiento porcentual de dos dígitos para UW, con más de tres millones de servicios prestados a más de un millón de clientes. Esto puso a prueba la solución de WFM instalada, que carecía de programación automatizada de vacaciones, cambios de horarios basados en reglas y otras ventajas modernas. Los administradores crearon múltiples hojas de cálculo para volver a ingresarlas a los sistemas de nómina y RR. HH., lo que era complicado y generaba errores. "Tuvimos tres años muy difíciles usando la plataforma de gestión de la fuerza laboral anterior", dijo Dorota Tual, gerente sénior de planificación de recursos en Utility Warehouse. La solución de WFM no solo generaba mayores costos y limitaba la flexibilidad de los agentes y líderes de equipo, sino que el sistema tampoco reflejaba el complejo entorno de UW. Contact center de UW emplea asesores multidisciplinarios y usa capacidades de exceso de llamadas entre diferentes áreas empresariales para que los niveles de servicio se mantengan altos y suavizar el volumen entre los equipos. "La herramienta anterior no podía reflejar nuestras complejas decisiones de enrutamiento de llamadas", dijo Tual.
Estas limitaciones obligaron a UW a usar muchas hojas de cálculo diferentes y otros procesos manuales para poder siquiera acercarse a una programación viable. Los procesos manuales y las entradas redundantes amplificaron el riesgo de errores. Tual continuó: "Simplemente programar los horarios según los ejercicios de equipos centrados en el compromiso, que la empresa estaba popularizando, hizo que el equipo de WFM dedicara cinco horas a la semana a programarlos manualmente".
La solución
Modernización con la Gestión de la fuerza laboral IEX de NiCE
UW seleccionó la Gestión de la fuerza laboral de NiCE para reemplazar su solución actual y, después de un programa de proyecto agresivo, comenzó a funcionar en agosto de 2023. Se eligió la solución por su integración nativa con el sistema de telefonía Genesys y por su gran variedad de características que facilitan una mayor flexibilidad y adaptación a solicitudes de agentes que antes eran difíciles o imposibles de conceder. "Antes, estábamos en una posición en la que nos veíamos obligados muy a menudo a decir 'no' a solicitudes simples como poder tomar recesos con otros miembros del equipo", dijo Tual.
La integración de la API de NiCE permite a UW mantener los datos actualizados y precisos entre Contact Center y varios sistemas empresariales cruciales, incluyendo su plataforma de recursos humanos. La integración también ofrece una fuente de datos intradiarios de los aproximadamente 250 agentes subcontratados de UW, que antes era opaca para los planificadores de la fuerza laboral. "Pasamos de una programación bidimensional en blanco y negro a una programación tridimensional a color. Así es como lo describiría", dijo Tual.
"No desperdiciamos el tiempo ni el dinero de nadie, lo que coincide con nuestra filosofía como empresa". Los agentes ahora pueden hacer sus propios cambios de horarios, establecer preferencias personales de días libres y solicitar días festivos. Dado que las solicitudes se aprueban según reglas claramente definidas y automatizadas, las respuestas se entregan más rápido y sin injusticias ni confusión. Los líderes de equipo ahora tienen un mejor control sobre los agentes bajo su supervisión y pueden generar una mayor cohesión.
El equipo de comunicaciones internas de UW se unió al equipo de planificación de recursos para crear eventos y entusiasmo en torno al lanzamiento de NiCE Workforce Management IEX, incluyendo reuniones de grupos pequeños y competencias. "Una de las cosas de las que estoy más orgulloso es el tamaño del equipo que se unió para hacerlo posible, con buenas ideas y cambios positivos que hicieron que todo funcionara realmente bien. Fue un trabajo duro, pero no doloroso", dijo Tual. "En cuanto al tamaño y la escala de este proyecto, lo hemos superado totalmente".
Los resultados
Un cambio rápido en eficiencia, retención y claridad
Poco después del lanzamiento, UW logró varias mejoras en métricas clave de costos y eficiencia con NiCE Workforce Management. La precisión del pronóstico (expresada como error porcentual absoluto medio o MAPE) ha mejorado un 11%. Además de dar una tasa de respuesta más estable para los agentes, una mayor precisión en los pronósticos mejora la experiencia del agente. "Ese aumento en MAPE les da a los agentes más confianza en nuestros horarios y más seguridad de que las cosas no van a salir mal de repente porque estamos prediciendo los números correctos de llamadas en los momentos correctos", dijo Tual.
En entrevistas de salida anteriores, varios agentes citaron la inflexibilidad de programación y la falta de autonomía en el lugar de trabajo como factores de su salida. Las capacidades mejoradas de WFM han ayudado a UW a reducir la deserción en un 11% y el ausentismo en un 7%. Como anécdota, varios agentes enviaron cartas de agradecimiento al equipo de gestión de la fuerza laboral por las capacidades nuevas y mejoradas, y UW ve alrededor de 1,000 interacciones mensuales con herramientas de cambio de horarios de almuerzo o receso. "Mejores pronósticos permiten mejores horarios, y eso nos hace más eficaces, más eficientes y más presentes para nuestros clientes cuando nos necesitan", dijo Tual. "Y nuestros agentes ya superaron la idea de que nuestro equipo de planificación de recursos fuera la 'policía de Contact Center' que dice 'no' a todo".
La automatización y la coherencia han permitido a UW ajustar la dotación de personal administrativo de WFM, ahorrando £100,000 al año y reasignando a los analistas de WFM a un trabajo más productivo. "Nuestros analistas pueden centrarse en actividades de mayor valor agregado y han incorporado departamentos adicionales a nuestra planificación, por lo que la nueva solución de WFM nos ayuda a construir una estructura más sólida".
El futuro
Una plataforma potente y estable para el crecimiento y la madurez
El control granular que ofrece NiCE Workforce Management, sobre la implementación de nuevas funciones significa que UW puede ampliar o reducir rápidamente dichos experimentos según lo indiquen los resultados. "Tenemos un sistema que nos permite ser tan valientes como queramos, y eso es transformador para nosotros como empresa", dijo Tual.
