Estudio de caso: Utah Community Credit Union

PERFIL DEL CLIENTE

01 El antes

Cultivando un legado de servicio manualmente

Lo que comenzó como un proyecto estudiantil en Brigham Young University se convirtió en una institución financiera sin fines de lucro con $3 mil millones en activos, 21 sucursales en cuatro condados de Utah y 300,000 clientes en todo el mundo. Los cierres por el COVID-19 aceleraron un impulso a nivel empresarial de la tecnología avanzada y la automatización mejorada: La organización, que ya estaba centrada en la tecnología, sabía que tenía que buscar una forma más inteligente y segura de permitir el trabajo remoto y adaptarse al nuevo imperativo de los clientes de prestar servicios en cualquier momento y en cualquier lugar.

"En ese momento estábamos consolidando datos de sistemas separados en hojas de cálculo de Excel; todo era manual", explicó Cami Young, vicepresidenta adjunta de operaciones del centro de servicios de UCCU. "Y teníamos que hacer muchas suposiciones cuando se trataba de programar horarios, lo que significaba que había momentos en que teníamos muy poco o demasiado personal".

02 Deseo de cambiar

El servicio lidera una transformación de tecnología financiera en toda la empresa

Las ineficiencias de las funciones manuales y la consolidación de datos estaban a punto de ser mucho más pronunciadas: UCCU se había embarcado en un ambicioso proyecto de expansión. Entre 2020 y 2023, la cooperativa de crédito agregó continuamente sucursales y miembros en Utah y, para 2024, obtuvo licencia para expandirse fuera del estado. Además, la cooperativa de crédito aspiraba a avanzar hacia un modelo operativo de tecnología financiera con un mayor impulso tecnológico.

Como parte de la planificación estratégica, UCCU sabía que su centro de servicios era el lugar adecuado para probar y perfeccionar nuevas capacidades digitales. Ya era el epicentro de la creciente variedad de puntos de contacto digitales de UCCU: Además de gestionar llamadas entrantes, el centro de servicios gestiona más de 30,000 interacciones mensuales de chat, correo electrónico, voz y texto de UCCU; su plataforma de banca en línea y una cartera de aplicaciones; apoyo administrativo para 21 sucursales; y sus cajeros automáticos interactivos, que combinan la practicidad de los ATM con el toque personal de los servicios en sucursales.

"Para nuestros 300,000 miembros somos la cara de UCCU, y nuestro objetivo es llevar a la empresa al siguiente nivel con tecnología que nos ayude a atender a nuestros miembros cuándo y cómo ellos quieran", afirmó Young.

03 La solución

WFM impulsa una evolución digital, comenzando con la programación de horarios

Young, que había trabajado con soluciones de NiCE en puestos anteriores, sabía que NiCE podía transformar las operaciones de servicio de UCCU al ritmo de sus ambiciosos objetivos de expansión y transformación. Después de que WFM de CXone ayudó a mejorar las puntuaciones del acuerdo de nivel de servicio (SLA) en seis puntos solo unos meses después de su implementación, el resto de UCCU también lo hizo.

Otras funciones, como la programación de horarios y la capacitación, inmediatamente produjeron ganancias más difíciles de monitorear, pero que se sintieron profundamente. Antes de WFM de CXone, la tarea inherentemente complicada de programar la fuerza laboral dinámica de UCCU, que incluye agentes específicos para servicio al miembro, apoyo en línea y banca en línea, se complicaba aún más por los procesos manuales. Y los agentes de UCCU estaban empezando a sentir el dolor en forma de recesos perdidos y arduos intercambios.

"En cuanto al tiempo, estábamos programando horarios con un trimestre de anticipación, lo que inevitablemente significaba que había que hacer muchos cambios y fluctuaciones imprevistas en la demanda que teníamos que adaptar manualmente. Y si no podíamos, los agentes perdían recesos, lo que es un gran problema", explicó Young. "Con WFM de CXone podemos pronosticar, programar y medir el volumen de forma mucho más efectiva. Nadie pierde recesos, el tiempo libre remunerado se puede programar según se solicite y podemos agrupar agentes estratégicamente para cumplir los objetivos de SLA".

04 Los resultados

Desempeño mejorado con menos agentes

La función de programación mejorada animó a UCCU a aumentar su objetivo de SLA base y le permitió a Contact Center extender su horario de funcionamiento de lunes a viernes y agregar servicio los sábados, todo con menos agentes. "En el mes previo a la implementación de WFM de CXone perdimos cinco agentes por deserción natural, y a los 30 días de implementar la solución nos dimos cuenta de que no necesitábamos reemplazarlos gracias a toda la capacidad que había creado", afirmó Young.

Además de las ganancias de capacidad, UCCU se dirige a sus temporadas de verano y otoño históricamente ocupadas armada con una ganancia de 6 puntos en su SLA (de 80 antes de WFM de CXone a 86 hoy), reducciones de más del 11% en el tiempo promedio de gestión y reducciones del 25% en el tiempo promedio de espera. "Fue una sorpresa increíble que nuestro SLA aumentara tan rápidamente solo con ajustes en los recesos y las reuniones", explicó Young. "Y esas mejoras también marcaron una gran diferencia en nuestra moral general".

04 El futuro

NiCE + AI: Haciendo más sencillo el trabajo duro

Con la integración multicanal habilitada por NiCE, UCCU está tomando medidas importantes hacia su visión de tecnología financiera y servicio centrado en el cliente. Hoy, la cooperativa de crédito está trabajando para reemplazar los autoservicios poco utilizados con ITM gestionados por Contact Center, y está explorando cómo Amelia.ai, un socio de NiCE, podría ofrecer capacidades de Interactive Voice Response para mejorar la protección contra el fraude e introducir la navegación basada en AI y chatbots.

"La realidad es que la mayoría de las personas no entran a una de nuestras sucursales, y cuando lo hacen, es probable que sea para una transacción más compleja. Para el resto de las cosas, nuestros miembros quieren ayuda rápida, las 24 horas del día, los siete días de la semana, y consideramos que la AI es clave para estar donde el cliente nos necesita de manera más eficiente", dijo Young.

Mientras tanto, NiCE está habilitando la transformación digital en otros departamentos, con WFM de CXone impulsando específicamente las ganancias de eficiencia en el centro de préstamos y el departamento de pequeñas empresas de UCCU. "Sabemos que la próxima expansión va a ser difícil, pero con WFM de CXone, UCCU está más preparada en general y continuaremos desarrollando nuestras capacidades basadas en AI para reducir esos dolores de crecimiento", dijo Young.