Gestión del desempeño

Aumente el desempeño de adentro hacia afuera

Convierta el compromiso en resultados con herramientas intuitivas basadas en AI que guían y motivan a cada agente.

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Inspire el máximo desempeño
con cada interacción

Gestión del desempeño de CXone Mpower facilita el seguimiento de KPI, personaliza la capacitación y reconoce el éxito en tiempo real. Convierta el análisis de la fuerza laboral en acciones y mantenga a los agentes motivados para crecer.

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Detecte brechas y oportunidades

Visualice KPI y tendencias de desempeño
en paneles basados en roles diseñados para
mostrar fortalezas, cuellos de botella y
oportunidades de capacitación específicas.

Motive con reconocimiento

Use tablas de clasificación, insignias y tableros de anuncios
para celebrar el progreso y crear una cultura
de logro, visibilidad e impulso.

Capacite con claridad

Centralice objetivos, comentarios y análisis
para simplificar las sesiones e impulsar a los agentes
con apoyo personalizado y práctico.

Convierta la información en acciones

Aproveche el análisis de la fuerza laboral y la AI para
dar seguimiento al desempeño, guiar el desarrollo
y alinear los equipos con las prioridades de CX.

Información en tiempo real.
Desempeño duradero.

Gestión del desempeño de CXone Mpower
traduce el análisis de la fuerza laboral en acciones significativas
con paneles, gamificación y capacitación basados en AI.

Datos de desempeño agregados en todos los canales y sistemas (NiCE, ACD, CRM, RR. HH.) para una vista única del impacto de cada agente.
Identifique tendencias y recomiende acciones usando Desktop Discovery y AI generativa para cerrar las brechas de desempeño más rápido.
Motive a los agentes con registros de logros, tablas de clasificación y reconocimiento personalizado enlazado a objetivos de desempeño en tiempo real.
Dé seguimiento a cómo los agentes pasan el tiempo, incluso de forma remota. Identifique ineficiencias en el escritorio, los canales y los procesos.
Defina y monitoree lo que es importante para su negocio, desde el servicio hasta las ventas, con métricas flexibles en todos los roles y canales.
Impulse a agentes, supervisores y directivos con paneles personalizados que mantienen los objetivos de desempeño en primer plano.

Conocer. Analizar. Actuar.

Descubra información, evalúe el desempeño y genere resultados con capacitación y gamificación.

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Preguntas frecuentes

La Gestión del desempeño de CXone Mpower es una solución basada en AI que ayuda a las organizaciones a impulsar el desempeño convirtiendo los datos en acciones. Se trata de un método simple y potente: Conocer, analizar, actuar. En primer lugar, recopila datos de desempeño de todo el centro de contacto (incluyendo ACD, CRM, gestión de calidad y actividad de escritorio) para que todos vean el mismo panorama general. Luego, el análisis de la fuerza laboral integrado lo ayuda a profundizar más, revelando causas fundamentales, tendencias de desempeño y brechas de KPI en los canales de voz y digitales. Por último, impulsa la acción: los supervisores pueden capacitar de forma más eficaz, los agentes reciben comentarios en tiempo real y todos cumplen los objetivos empresariales. Gracias a la AI generativa incorporada, los directivos pueden incluso interactuar con los datos de desempeño de manera conversacional, haciendo preguntas y recibiendo información personalizada para tomar decisiones más rápidamente. Se trata de impulsar su fuerza laboral con la visibilidad, la capacitación y la motivación que necesitan para mejorar cada día.

La plataforma monitorea el desempeño en todos los niveles consolidando datos de los canales de voz, digitales y de escritorio. Da seguimiento a métricas tradicionales como AHT y niveles de servicio y, al mismo tiempo, ofrece visibilidad sobre cómo se usa el tiempo entre las aplicaciones y tareas. Con Desktop Discovery, los gerentes pueden comprender qué es productivo y dónde puede haber fricción, lo que la hace una herramienta poderosa para administrar equipos híbridos y remotos.

Todos en la organización se benefician. Los agentes obtienen claridad sobre su desempeño, qué se espera y cómo mejorar, además de acceso a capacitación autónoma y motivación gamificada. Los supervisores usan paneles específicos para cada rol para orientar la capacitación y monitorear el progreso. Los directivos y ejecutivos obtienen una visión integral de las tendencias de desempeño que se alinean con los objetivos empresariales y las métricas de CX.

El sistema da seguimiento a una amplia variedad de KPI para apoyar tanto el seguimiento del desempeño del agente como la optimización general de Contact Center. Incluye métricas clave para interacciones de voz y digitales, como puntuaciones de CSAT, tasas de resolución y tiempo en fila. Los equipos también pueden personalizar sus propios KPI e incorporar datos de terceros para crear una vista unificada del desempeño en todos los sistemas.

La Gestión del desempeño cierra la brecha entre la información y la acción. Los agentes reciben capacitación personalizada según sus comportamientos y resultados, mientras que los elementos gamificados los mantienen motivados y comprometidos. Los registros de logros y los paneles en tiempo real muestran a los agentes su situación, ayudándolos a hacerse responsables de su progreso. Los supervisores pueden identificar oportunidades rápidamente y dar capacitación específica, medible y alineada con los resultados empresariales.

Con paneles intuitivos y análisis basados en AI, la plataforma ayuda a los directivos a descubrir patrones, detectar valores atípicos y responder más rápido. Las tendencias de desempeño son fáciles de visualizar y filtrar por equipo, turno o canal. Los gerentes pueden interactuar con los datos directamente y descubrir información que impulsa una mejor planificación, capacitación y experiencias de los clientes, todo en un solo lugar.