Fallstudie: HireRight

Als einer der weltweit größten Anbieter von Hintergrundüberprüfungsdiensten setzt sich HireRight dafür ein, Organisationen jeder Größe dabei zu unterstützen, ihre Hintergrundüberprüfungsprogramme effizient umzusetzen, zu nutzen und zu verfeinern. Um sicherzustellen, dass der Beschäftigungsscreening-Prozess korrekt erfolgt, suchte HireRight jedes Mal nach einer vollständigen und integrierten ganzheitlichen Voice of the Customer (VOC)-Lösung, die Leistungsergebnisse sowohl im Contact Center als auch in der gesamten Organisation erzielen kann. Die Implementierung von NiCE CXone Feedback Management ermöglichte es HireRight, Kundenzufriedenheit (CSAT) in der gesamten Organisation zur Priorität zu machen.

01 Vorher

Hoch manuelle VOC-Prozesse

Die VOC-Programme von HireRight waren hochgradig manuell; Das Unternehmen hatte wenig Einblick in das Kontaktvolumen, und Umfragen wurden per E-Mail verteilt und mit einer Tabelle erfasst. Führungskräfte und Manager wurden herausgefordert, Teams mit formeller Leistungsfeedback zu befähigen, und fanden es schwierig, Daten zur Prozess- und Serviceverbesserung zu nutzen.

02 Wunsch nach Veränderung

Suche nach einer einheitlichen CX-Lösung

Das Führungsteam von HireRight wollte ein modernisiertes Kundenerlebnis (CX) liefern, was einen umfassenderen Blick auf Business Intelligence und ein Verständnis dafür erfordert, wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Während sie CX-Lösungen bewerteten, suchte HireRight nach einer Standardplattform mit allen Funktionen, die nötig sind, um ein erstklassiges Contact Center zu betreiben. HireRight entschied sich für die NiCE CXone-Plattform, die führende Cloud-Kundenerfahrungsplattform, wegen ihres umfangreichen Funktionsumfangs und umfassenden Funktionen, einschließlich CXone Feedback Management.

03 NiCE-Lösung

Verständnis der Ursache von Beschwerden

HireRight ging die Implementierung von CXone durchdacht Schritt für Schritt an. Das Unternehmen begann, CXone Feedback Management zu nutzen, um seinem Account Management Team über eine Salesforce-Integration mit Tableau statistische Unterstützung zu bieten. Diese Lösung ermöglichte Sicht- und Selbstbedienungszugriff auf kundenspezifische Zufriedenheitsdaten aus Account-Management-Sicht.

Anschließend begann das Unternehmen, Umfragefeedback in seinem Customer Quality Program zu nutzen, das sich darauf konzentriert, Kunden mit einem höheren Kundenservice-Engagement zu identifizieren und die Ursache ihrer Probleme aufzudecken. CXone Feedback Management bewies seinen Wert schon beim allerersten Einsatz – ein Kunde, der sich häufig über seinen Drogenscreening-Prozess beschwerte. Kundenspezifische Prozesse im Zusammenhang mit Drogentests wurden in den von HireRights Kundenservice-Mitarbeitern verwendeten Kundenrichtlinien vergraben. Nachdem HireRight erfahren hatte, dass dies die Hauptursache der Beschwerden des Kunden war, verschoben sie die Informationen und zeigten sie prominenter an, damit Agenten sie leicht abrufen konnten. CSAT stieg dadurch deutlich an, von unter 10 auf fast 80.

Der nächste Schritt war es, zu automatisieren, wie HireRights Vorgesetzte die Kritiker überprüfen und nachverfolgen. Durch das Verfolgen einer Vielzahl von Informationen – War der Kritiker ein Kunde oder ein Bewerberkontakt? Was war die eigentliche Ursache des Kritikers? Was war der wahre Grund für eine weniger positive Resonanz? – HireRight kann nun notwendige Verbesserungen identifizieren und die Auswirkungen jeder Sanierung auf CSAT verfolgen.

"Es war ein großer Erfolg für uns – wirklich herausfinden und verfolgen können, nicht nur, dass die Leute nicht zufrieden waren, sondern auch warum, und es sinnvoll betrachten zu können. Wir erhalten nicht nur eine Menge Daten, sondern nutzen diese Daten, um eine bessere Organisation aufzubauen."

Jane Dellinger

Globaler Qualitätsleiter
HireRight

Ergebnisse 04

Eine bessere Organisation aufbauen

CXone Feedback Management hat es HireRight ermöglicht, Antwortinformationen und Net Promoter Score (NPS)-Daten direkt mit spezifischen Prozess- und Servicelücken zu verknüpfen und die Wirksamkeit von Prozessänderungen und -verbesserungen zu verfolgen. Im ersten Jahr der Implementierung erzielte HireRight einen Anstieg des NPS um 21 % unter seinen Top-Klienten und konnte nachvollziehen, welche Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit zu den Gewinnen beitrugen.

HireRight erzielte ähnliche Erfolge bei den Kunden, die im Customer Quality Program enthalten sind. Im Verlauf von neun Monaten stellten 55 % dieser Kunden eine Verbesserung der Gesamtzufriedenheit fest, 45 % eine Steigerung der Zufriedenheit mit der Professionalität des Agenten, 32 % eine Verbesserung der Problemlösung und 36 % eine Steigerung des NPS.

CXone Feedback Management bietet außerdem einen weiteren Datenpunkt – einen nicht-strafenden –, um Agenten zu helfen, ihre Leistung zu verstehen.

"Wir können nun teilen, was der Kunde über unsere Gesamtleistung und in manchen Fällen über seine eigene Leistung als Einzelpersonen denkt", sagte Todd Baxter, Chief Services Officer bei HireRight. "Es ist unglaublich kraftvoll, sehr bedeutungsvoll und erzählt die ganze Geschichte über sie, stellt sie ins Zentrum der Geschichte."

05 Zukunft

Expansion auf Auslandsmärkte

CXone Feedback Management hat es HireRight ermöglicht, die Sichtbarkeit von CSAT-Kennzahlen und -treibern in der gesamten Organisation zu erhöhen. Zukünftige Pläne beinhalten, die Nutzung der Lösung auf andere Märkte auszuweiten, um weltweit Verbesserungen voranzutreiben.

"CSAT ist einer der fünf wichtigsten organisatorischen Schwerpunkte", sagte Janie Dellinger, globale Qualitätsleiterin bei HireRight. "CXone Feedback Management hat außer dem Kundenservice zusätzliche Sichtbarkeit gegeben, um nicht nur eine bessere Punktzahl zu fördern, sondern auch wirklich die Fähigkeit für einen verbesserten Service zu identifizieren und diesen dann zu messen. Es ist jetzt ein erwarteter Teil dessen, was unser Go-to-Market-Team nutzt und was C-Level-Führungskräfte bewerten."

"Wir sind in der Lage, die Daten zu nutzen und sie auf eine Weise zu zerlegen, die für uns als Organisation sinnvoll ist, um den Service zu verbessern – was natürlich das oberste Ziel ist –, aber auch unseren Führungskräften und anderen Mitarbeitern im Unternehmen zu zeigen, dass das, was wir tun, funktioniert."

Jane Dellinger

Globaler Qualitätsleiter
HireRight