Fallstudie: PayPal

PayPal, ein globaler Marktführer im Bereich Finanztechnologie, wollte sein Kundenerlebnis durch die Integration von KI und Automatisierung in seine globalen Abläufe transformieren. Angesichts fragmentierter Qualitätssicherungsprozesse, inkonsistenter Coachings und altbekannter Workforce-Management-Systeme arbeitete PayPal mit NiCE zusammen, um messbare Verbesserungen voranzutreiben. Mit NiCE Interaction Analytics und Enlighten zusammen mit IEX Workforce Management bietet PayPal nun objektives, datenbasiertes Coaching, gewährleistet regulatorische Compliance in Schlüsselmärkten und hat einen Sprung nach vorn in der Agilität der Belegschaft und Mitarbeiterzufriedenheit erzielt.

01 Vorher

Manuelle Programme, inkonsistentes Coaching

Vor NiCE basierten die QA-Bemühungen von PayPal auf einem fragmentierten Ansatz. Subjektive Bewertung durch verschiedene Führungskräfte basierend auf einer kleinen Stichprobe von Interaktionen, Tabellenkalkulationen zur Datenerhebung und monatlichen Berichten enthielt keine umsetzbaren Erkenntnisse. Umfragedaten ergänzten die Bewertungen, aber die Gesamtsichtbarkeit war begrenzt und die Ausrichtung zwischen den globalen Teams inkonsistent. "Automatisierung war ein fremdes Konzept", sagte Jared Shumway, Global Quality Technology Manager bei PayPal. "Die Bewertung der Agenten war komplett subjektiv und basierte auf inkonsistenten Führungsinterpretationen."

Außerdem verwendete PayPal eine altbewährte WFM-Lösung, die das Team als frustrierend und ineffizient empfand. Analysten waren durch manuelle Aufgaben und schlechte Systemnutzbarkeit belastet, was zu weit verbreiteter Unzufriedenheit und begrenzter Skalierbarkeit führte. Das System konnte mit der Größe oder der operativen Komplexität von PayPal nicht Schritt halten, was zu Verzögerungen und Kopfschmerzen für Workforce Planner führte.

02 Wunsch nach Veränderung

Die Möglichkeit, sich zu verbessern

PayPal war frustriert über die Ineffizienzen und blinden Flecken im alten System und begann, nach einer Lösung zu suchen, die zuverlässige, glaubwürdige und skalierbare Erkenntnisse bieten konnte. "Wir waren zu diesem Zeitpunkt nur eine Stufe über Papieraktenschränken", scherzte Shumway. "Die Daten waren verstreut, die Prozesse waren umständlich, und wir mussten aus Tabellenkalkulationen und Umfragen, die kaum an der Oberfläche kratzten, ein Leistungsbild zusammensetzen."

Das Unternehmen benötigte zudem eine leistungsfähigere, intuitivere Lösung, um die Belegschaft in großem Umfang zu bewältigen. Analysten wollten Lösungen mit modernen Fähigkeiten, darunter bessere Prognosen, Steuerung der Management-Einheiten und Integration für Remote-Arbeit und komplexe Backoffice-Teams.

"Wir legen das Fundament für ein CX-Ökosystem der nächsten Generation, das automatisiert, adaptiv und ständig lernt. NiCE-Lösungen sind nicht nur Teil unserer Strategie; sie helfen dabei, unsere Zukunft zu beschleunigen."

Jared Shumway

Globaler Qualitätstechnologiemanager PayPal

03 NiCE-Lösung

Vorantreibendes datenbasiertes Coaching und Skalierbarkeit

Mit Hilfe von Enlighten konnte PayPal die Soft Skills der Agenten objektiv über alle Anrufe hinweg bewerten, sodass Führungskräfte sich auf wirkungsvolle Verhaltensweisen wie effektives Befragen, aktives Zuhören, Vertrauensaufbau und das Zeigen von Eigentum konzentrieren konnten. Diese Verhaltensweisen zeigten starke, oft nahezu perfekte Korrelationen, die den Kunden-Sentiment-Score beeinflussten. Durch die Visualisierung von Enlighten-Daten befähigte PayPal Führungskräfte, basierend auf objektiven Kennzahlen statt auf Intuition zu coachen. Das Value Realization Services-Team leitete die Rollout-Strategie und stellte sicher, dass die PayPal-Teams den richtigen Kontext und die richtige Schulung hatten, um den vollen Wert von Enlighten in Interaction Analytics und Quality Central zu aktivieren.

NiCE Interaction Analytics hat spezifische Anrufmuster und Verhaltensauslöser in riesigen Interaktionsdatensätzen aufgedeckt. Dies befähigte qualitativ hochwertige Teams, Coaching-Möglichkeiten zu erkennen, nicht konformes Verhalten zu erkennen und Soft Skills mit Stimmungstrends in großem Umfang zu verknüpfen.

PayPal hat IEX WFM implementiert, um ein leistungsschwaches, manuelles Altsystem zu ersetzen. Mit 131 Managementeinheiten und mehr als 6.000 Mitarbeitern in unterschiedlichen Teams erforderte der Ausbau einen gut koordinierten, gestaffelten Ansatz. Der Umsetzungsplan betonte praktische Schulungen, starke interne Kommunikation und reaktionsschnelle Unterstützung, was zu reibungsloseren Übergängen in jeder Phase führte.

Employee Engagement Manager spielte eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der Zugänglichkeit und der Erfahrung für das Personal an der Frontlinie, indem er Selbstbedienung bei Terminplanung und Urlaubsanfragen unterstützte – all das reduzierte den Verwaltungsaufwand und gab den Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Work-Life-Balance.

"Der Unterschied war Tag und Nacht", sagte Michael Stroud, WFM-Leiter bei PayPal. "NiCE IEX Workforce Management mit Employee Engagement Manager brachte die Raffinesse und Anpassungsfähigkeit, die unseren Teams jahrelang gefehlt hatten."

Ergebnisse 04

Deutliche Stimmungsgewinne, selbstbewusste Führungskräfte und globale Wirkung

Coaching hat sich von einer inkonsistenten, abhakenden Aufgabe zu einer strategischen Praxis entwickelt, die auf objektiver Datenanalyse basiert. Führungskräfte passen die Sitzungen nun an spezifische Verhaltensmethoden an, die positive Stimmung fördern, statt auf veraltete Kennzahlen. In einer Pilotkohorte stiegen die Stimmungswerte innerhalb von nur 10 Wochen deutlich an.

Analytische Dashboards machen Leistungsmuster auf einen Blick sichtbar und befähigen Führungskräfte, Entwicklungsmöglichkeiten zu priorisieren und Top-Performer leichter zu erkennen. Coaches haben an Selbstvertrauen gewonnen, und Agenten haben positiv auf relevantere, personalisierte Rückmeldungen reagiert. "Es hat sie befreit", sagte Shumway. "Sie mussten nicht trainieren, um die Kontaktrate zu wiederholen oder die durchschnittliche Handle-Zeit zu erreichen – sie konnten das Verhalten coachen und die Ergebnisse folgen lassen."

PayPal setzt außerdem Enlighten AI for Vulnerable Customers in Interaction Analytics ein, um seine regulatorischen Aufgaben im Vereinigten Königreich und Australien zu unterstützen, insbesondere im Hinblick auf die FCA-Anforderung zur Identifikation und Verwaltung von gefährdeten Kunden. Mit den verwundbaren KI-Modellen von Enlighten setzt PayPal Schwellenwerte, um gefährdete Personen zu markieren, und passt die Interaktionen so an, dass ein ethischer und konformer Umgang gewährleistet ist. Neben der Einhaltung der Vorschriften informieren diese Erkenntnisse auch zukünftige Produktrisikostrategien und die Verfolgung wirtschaftlicher Trends im gesamten Inkassoteam.

Mit der Unterstützung von VRS konnte PayPal die Nutzerakzeptanz mit WFM steigern. "Unsere Senior Manager haben nach vielen Statistiken über den Wert von NiCE gefragt", sagte Stroud. "VRS hat uns geholfen, den ROI zu zeigen, den wir mit NiCE erzielen." Die Workforce-Analysten berichteten von weniger technischen Problemen, besserer Prognosegenauigkeit und verbesserter Planungsflexibilität in Remote- und Hybridumgebungen. Mundpropaganda erfolgreicher Teams verbreitet die Akzeptanz schnell.

05 Zukunft

Automatisierung auf nächster Ebene und eine umfassendere Vision der Belegschaft

Mit Blick auf die Zukunft bereitet PayPal die Einführung von Gen-Insights vor, NiCEs neueste KI-Fähigkeit, die in Interaction Analytics und Quality Central integriert ist. Diese Funktionalität ermöglicht es dem Team, über manuelle Qualitätsbewertungen hinauszugehen und in Echtzeit, vollautomatisierte Einblicke über Tausende von Interaktionen hinweg zu gelangen.

Auch die Ausbildung entwickelt sich weiter. Enlighten wird genutzt, um neue Mitarbeitergruppen zu verfolgen und Onboarding-Programme basierend auf der Soft-Skill-Leistung über die Zeit abzustimmen. Dies ermöglicht es PayPal, Onboarding-Wege zu personalisieren, die Zeit bis zur Kompetenz zu verkürzen und ein unterstützenderes und reaktionsschnelleres Lernerlebnis für neue Mitarbeiter zu schaffen.

Das WFM-Team von PayPal strebt eine stärkere Einführung von NiCE in nicht-traditionellen und Backoffice-Teams an, um Terminplanung, Prognosen und Intraday-Management unter einer einzigen intelligenten Plattform zu vereinen, die die Komplexität verschiedener Arbeitstypen und hybrider Arrangements bewältigen kann. Mit Abschluss der grundlegenden Einführung ist das Teamteam von PayPal bestrebt, den Erfolg der NiCE-Tools noch weiter auszubauen.