Fallstudie: FactSet

01 Das Davor

Gewidmet der Hausentwicklung

Als Organisation mit umfangreichen technischen und softwaretechnischen Ressourcen setzte FactSet jahrelang auf interne Entwicklung, um fast alle seine Contactcenter-Systeme zu bauen und zu warten, abgesehen von einem kommerziellen Sprach-ACD. Dieser maßgeschneiderte, codelastige Ansatz ermöglichte die Integration mit dem internen CRM, leitete Chats und E-Mails an die zuständigen Mitarbeiter weiter, um eine vollständige 24/7-Abdeckung zu gewährleisten, und stellte sogar Dashboard-Readouts an die Führung weiter. "Achtzig Prozent der Software- und Entwicklungsarbeit wurden von unserem Team erledigt", sagte Avinash Sridhar, Vizepräsident und leitender Softwareingenieur bei FactSet. "Es gab viel Wartungsaufwand und das Contact Center war funktional nicht skalierbar, da jede Verbesserung mehrere Stunden und Tage Entwicklungszeit unseres Engineering-Teams erforderte."

02 Wunsch nach Veränderung

Steigende Mengen und zunehmende Komplexität offenbaren die Grenzen maßgeschneiderter Technik

Mit der wachsenden Beliebtheit von FactSet bei globalen Finanzinstituten steigen auch die Anforderungen an sein Contact Center. Ein typischer Monat verzeichnet über 50.000 Support-Kontakte, von denen drei Viertel Chats sind und fast die Hälfte spezifische technische Fragen zur Konstruktion von Datenformeln stellt. "Wir bieten Software mit fortschrittlichen Funktionen an, was für Nutzer unserer Produkte zunächst etwas einschüchternd erscheinen mag", sagte Avinash.

Mit der wachsenden Kundenbasis und dem wachsenden Unterstützungsbedarf bewertete FactSet die Mission und die Zukunft des Contact Centers. Die Organisation wollte Optionen, die über die blosse Vergrößerung des Agentenpools hinausgehen, einschließlich der einfacheren und schnelleren Beantwortung von Formelfragen für Agenten sowie der Erhöhung ihrer Kapazität, andere komplexe Fragen zu bearbeiten. "Wir haben ein großartiges Team von Softwareingenieuren, die so ziemlich alles bauen können, aber wir erkannten, dass es in der Public Cloud Optionen gibt, die unseren Anforderungen entsprechen", sagte Avinash. "Wir wollten die Zeit unserer Ingenieure auf FactSet-spezifische Funktionen konzentrieren, anstatt auf allgemeine Infrastrukturwartung und den Trends der Contactcenter-Branche Schritt zu halten."

"NiCE CXone wurde mit unseren internen KI-Fähigkeiten integriert und half uns, die Produktivität unserer Chat-Agenten für Formel-Support zu verdoppeln und so schneller Antworten an unsere Kunden zu liefern."

AVINASH SRIDHAR

VIZEPRÄSIDENT UND LEITENDER SOFTWAREINGENIEUR
FAKTENSET

03 Die Lösung

Ein Wechsel hin zu einem erstklassigen Contact Center-as-a-Service für eine hochtechnische Organisation

Nach der Bewertung führender Optionen entschied sich FactSet für die NiCE CXone Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Plattform und mehrere verwandte NiCE-Lösungen für Workforce Management und Qualitätsmanagement sowie die automatisierte NiCE MAX-Funktionalität. Die Lösung bietet FactSet erstmals ein formelles Qualitätsmanagementprogramm sowie umfassendere Kontrolle über die Personalplanung. API-Zugang ermöglicht bidirektionale Verbindungen mit mehreren Unternehmenslösungen. "Wir wollten unbedingt ein Produkt mit umfangreichen API-Fähigkeiten, damit wir steuern können, was wir im Contact Center tun, während wir routinemäßig Funktionen und Korrekturen von NiCE erhalten", sagte Avinash.

Das interne Engineering-Team von FactSet vereinte Ressourcen von NiCE CXone, der bestehenden CRM-Lösung und der KI der internen Datenformel in einer einzigen Chat-Schnittstelle. Durch eine Kombination aus diesem Chat-Erlebnis und der NiCE CXone MAX-Oberfläche können Agenten Kundenanfragen von jedem genehmigten Gerät adressieren, nicht nur von ihren Desktop-Computern. Durch die Nutzung von FactSets Formel KI und NiCE MAX erhalten Chat-Agenten mehrere unterstützende Hinweise basierend auf dem Gespräch und wichtigen Kundendetails. "Früher konnten wir keine CRM-API-Suche durchführen, aber NiCE erleichtert es, viel bessere Informationen zu erhalten und mit umfangreicheren Regeln weiterzurouten", sagte Avinash. Im neuen Workflow leitet NiCE, wenn ein Client einen Chat initiiert, den Chat basierend auf Eigenschaften aus der Anfrage sowie Datensätzen über diesen Client an den bestverfügbaren Agenten weiter. Wenn der Chat wahrscheinlich Fragen zu Datenformeln enthält, wird die Schnittstelle automatisch für den Vertreter geöffnet. Während Vertreter und Kunde chatten, fragt das Tool die FactSet-KI nach empfohlenen Antworten auf Formelfragen ab, die dann schnell und effizient mit dem Kunden geteilt werden können.

Die Lösungen helfen FactSet auch, reaktionsschneller und proaktiver zu sein. Die Chat-Oberfläche erleichtert die Aufzeichnung von Feedback zu Formelantworten. FactSet nutzt NiCE Feedback Management, um Kundenumfragen nach dem Kontakt zu senden. Datenexporte an das Engineering-Team und die obere Führungsebene außerhalb des Contact Centers verbessern FactSets Einblicke in reale Kundenprobleme und -bedürfnisse.

04 Die Ergebnisse

Höhere Produktivität und erhöhte Serviceniveaus

Seit der Einführung von NiCE CXone und der Überarbeitung des Service-Erlebnisses beantworten die FactSet-Mitarbeiter Formelbezogene Fragen schneller und schließen dadurch die Formel-Support-Interaktionen schneller ab. Bisher haben 10 % der Chat-Gespräche das Tool genutzt, was die anfänglichen Erwartungen von FactSet übertrifft und weiter wächst. Erste Bewertungen zeigen, dass bis zu 66 % einer typischen Chatsitzung mit den Verbesserungen von FactSet automatisiert und optimiert werden können. FactSet arbeitet auch weiterhin daran, den vollen Umfang der Verbesserungen bei Bearbeitungszeit und Servicelevel zu erfassen. "Wir können nun eine umfassendere Bewertung der Leistung und Qualität der Agenten sehen, besser verstehen, wie konsistent die Unterstützung unserer Kunden bietet, und analysieren, wie internes Feedback aus unseren QM-Prozessen mit dem Feedback der Kunden durch CSAT-Umfragen übereinstimmt", sagte Avinash. "Und die Funktionen werden von unseren Support-Desk-Nutzern sehr gut aufgenommen."

Die überarbeitete Plattform zahlt sich auch bei internen Prozessen aus. Da mehr FactSet-Agenten das Tool nutzen, wird erwartet, dass sich die Genauigkeit des Bots verbessert. Anstatt Geld für weitere interne Ingenieure auszugeben, die sich auf maßgeschneiderte Contactcenter-Routing-Software und Server spezialisieren, kann FactSet mit NiCE Skaleneffekte nutzen und sich auf die wichtigsten Bereiche konzentrieren. "Es war sinnvoller, dieses Geld in die Plattform von NiCE zu investieren und unsere Ingenieure spezifische Funktionen entwickeln zu lassen, die auf der NiCE CXone Contactcenter-Lösung aufbauen", sagte Avinash.