Fallstudie: Zusätzlicher Speicherplatz

KUNDENPROFIL

DIE HERAUSFORDERUNG

Die Aufrüstung des On-Premises-Systems war zu teuer

Als die Führungskräfte von Extra Space Storage im August 2008 ihre Anrufabwicklungsstrategie überdachten, betrieb das Unternehmen 670 Self-Storage-Immobilien in 33 Bundesstaaten und Washington, D.C. mit dem Ziel, seine Fläche innerhalb von fünf Jahren zu verdoppeln. Eingehende Anrufe an einzelne Einrichtungen wurden von den vor Ort verfügbaren Mitarbeitern beantwortet, sobald sie verfügbar waren, und nach dem vierten Klingeln von einem ausgelagerten Callcenter-Service. Es reichte nicht.

"Wir haben einen Outsourcer genutzt, weil es in unserer Branche unerlässlich ist, Kundenanrufe von einer Live-Person entgegenzunehmen. Andernfalls gehen Anrufer zum nächsten Self-Storage-Unternehmen im Telefonbuch und verlieren den Verkauf", sagte Chris Spear, Programmmanagementdirektor für Extra Space Storage. "Aber unser Service konnte nicht wissen, ob der Anrufer schon einmal angerufen hatte oder bereits Kunde war. Outsourcer-Termine, die per E-Mail verschickt wurden, wurden manchmal nicht abgerufen, bevor der Kunde eine Einheit besichtigte, und so weiter. Wir wollten das Kundenerlebnis sowie unsere Fähigkeit, alle Kundenkontakte zu verfolgen, wirklich verbessern."

Um dies zu erreichen, traf das Extra Space Storage Team die strategische Entscheidung, ein internes Callcenter aufzubauen und in ein Customer Relationship Management (CRM)-Programm zu investieren, das nicht nur Kundenkontoinformationen verwaltet, sondern auch detaillierte Leistungskennzahlen bereitstellt, um dem Unternehmen bei der Optimierung der Abläufe zu helfen.

DIE LÖSUNG

Ein internes Contact Center spart Geld

Der Plan sah vor, ein Callcenter mit 50 Sitzplätzen von Grund auf in einem Bürogebäude 20 Minuten vom Hauptsitz des Unternehmens in Salt Lake City entfernt einzurichten.

Die hauptamtlichen Kundenservice-Mitarbeiter des Zentrums bearbeiteten alle eingehenden Verkaufsanrufe, einschließlich derjenigen, die zuvor in den einzelnen Lagerstätten beantwortet wurden. Ein neues CRM-System sowie die bestehende Kassensoftware des Unternehmens würden in die Callcenter-Software integriert, um Agenten mit einem Bildschirm Zugang zu allen Kunden- und Einrichtungsinformationen zu ermöglichen.

Während Extra Space Storage standortbasierte Callcenter-Plattformen untersuchte und CRM-Software installierte, setzten sich NiCE CXone und Salesforce CRM aufgrund der Kosten und der Vorteile der schnellen Bereitstellung durch das cloudbasierte Liefermodell durch diese konventionellen Alternativen durch.

NiCE CXone beispielsweise beseitigte den Kauf und die Wartung teurer installierter Telefonschalter, automatische Anrufverteiler, interaktive Sprachantwortsysteme und verwandte Komponenten, wodurch zehntausende Dollar an Kapitalinvestitionen sowie laufende Kosten für Bauinfrastruktur, Wartung und Ersatz gegenüber herkömmlichen Callcenter-Paketen eingespart wurden. Die gesamte Anrufabwicklung erfolgt über eine Breitbandverbindung mit Geräten, die im eigenen Rechenzentrum von NiCE CXone gehostet werden. Die einzigen vor Ort benötigten Geräte waren Standardtelefone und Computer.

Der SaaS-Weg ermöglichte es Extra Space Storage außerdem, eine anspruchsvolle achtwöchige Bereitstellungsfrist einzuhalten, bevor der ausgelagerte Callcenter-Servicevertrag des Unternehmens auslief. Konventionell installierte Callcenter- und CRM-Lösungen hätten deutlich längere Einführungszeiten gehabt, teilweise wegen zeitaufwändiger Integrationsaufgaben. Die cloudbasierte Architektur sowohl der CRM-Plattformen inContact als auch von Salesforce sowie ein Salesforce-CTI-Adapter mit einer vorgefertigten Salesforce-CRM-Oberfläche verkürzten die Integrationszeit auf Wochen statt Monate.

740 Standorte & Zählung

Extra Space Storage eröffnete sein NiCE CXonepowered Callcenter in Phasen ab November 2008 und schloss die Bereitstellung auf allen Grundstücken im Februar 2009 ab. Bis Oktober hatte das anhaltende Wachstum des Unternehmens die Aufgaben des Zentrums auf 740 lokale Filialen ausgeweitet. Die Änderung hat eine enorme Verbesserung der Anrufbearbeitung ausgelöst.

Eingehende Anrufe zu allen lokalen Selfstorage-Einrichtungen des Unternehmens werden nun basierend auf der IVR-Auswahl des Kunden an eine Verkaufs- oder Servicewarteschlange weitergeleitet. Verkaufsanrufe werden an die zentrale Telefonbank weitergeleitet, wo sie von geschulten Kundenservice-Mitarbeitern bearbeitet werden, die nicht abgezogen werden, wenn ein Kunde vor Ort erscheint, um eine Einheit zu sehen. Da Anrufer ständig die lokale Nummer wählen, wissen sie nicht, dass sie nicht mit ihrer lokalen Einrichtung sprechen.

Noch bevor der Makler Hallo sagt, zeigt sein oder ihr Computerbildschirm die Anrufer-ID, die nächstgelegene Extra Space Storage-Immobilie, verfügbare Lagereinheiten und deren Preise, Betriebszeiten sowie wichtige CRM-Daten an, die von früheren Anfragen potenzieller Kunden bis hin zu Mietverlauf aktueller Kunden reichen – alles in einer einzigen Schnittstelle, die eine effiziente Anrufbearbeitung und einen persönlicheren Kundenservice ermöglicht.

Die sofortige Verfügbarkeit dieser Informationen maximiert die Möglichkeit der Agenten, Anrufer davon zu überzeugen, eine Anzahlung auf eine Lagereinheit zu leisten. Da 90 % der Reservierungen in Mietobjekte umgewandelt werden, ist dies ein wichtiger erster Schritt für den Verkauf und das Hauptziel für alle Verkaufskanäle von Extra Space Storage – ob Telefon, Web oder Walk-in.

Umsatzansammlung

Die Kombination von NiCE CXone und Salesforce erwies sich schnell als mehr als wertvoll in gelagerten Haushaltsgegenständen. In den ersten acht Monaten nach der Einführung verdoppelte Extra Space Storage den Prozentsatz der Anrufe mit Interessenten, die zu Reservierungen führten, nahezu das Doppelte. Vor-Ort-Facility Manager müssen keine Telefonanfragen mehr beantworten, sodass sie sich auf die Instandhaltung ihres Grundstücks und die persönliche Betreuung bestehender Kunden konzentrieren können. Manager sowie Agenten haben Zugriff auf alle Kundeninformationen in einer einzigen Datenbank, einschließlich der Frage, ob ein Kunde eine Einheit online reserviert hat oder Einheiten an anderer Stelle im Extra Space Storage Netzwerk mietet. Unternehmensleiter haben Zugang zu wertvollen CRM-Daten, die ihnen helfen können, Promotionen zu gestalten und Geschäftsstrategien zu planen.

All dies und mehr wurde mit einem kostengünstigen SaaS-Ansatz erreicht, der es Extra Space Storage ermöglicht, die Geschäfte zu übernehmen, während NiCE CXone und Salesforce.com die Technologie übernehmen. "Wir wollen keine Experten für Anrufwechsel oder CRM sein", sagte Spear. "Wenn jemand anderes diese Systeme in der Cloud verwaltet, ist das aus jeder Perspektive geschäftlich sinnvoll."

Darüber hinaus sichert die cloudbasierte Callcenter-Plattform von NiCE CXone das Projekt zukunftssicher, indem sie Extra Space Storage die Möglichkeit bietet, Homeoffice-Kundenservice-Mitarbeiter ohne teure Hardware- und Softwareinstallationen an jedem entfernten Standort hinzuzufügen. Da das Unternehmen voraussichtlich seine derzeitige Contactcenter-Fläche überwachsen wird, während es seine ehrgeizige Roadmap für doppelte Geschäftsbereiche verfolgt, ist das ein entscheidender Vorteil. So wie die Kunden ihre zusätzlichen Besitztümer zur sicheren Aufbewahrung in Lagerräumen verstaut haben, hat Extra Space Storage die Homeoffice-Option für kostengünstige Callcenter-Erweiterungen versteckt – ein weiterer Grund, warum NiCE CXone die richtige Wahl war.