Fallstudie: CVS Caremark

CVS Caremark, Teil von CVS Health, ist ein Apotheken-Leistungsmanager mit 6.500+ Mitarbeitern in ihren Kontaktzentren. Angesichts von Herausforderungen bei Zeitplan- und Arbeitsbelastungsproblemen aufgrund eines zeitaufwändigen manuellen Anforderungsprozesses wandte sich CVS Caremark an den Employee Engagement Manager (EEM) von NiCE. Das Tool wurde in Phasen eingeführt und konzentrierte sich stark auf die Agentenausbildung. Die Zufriedenheit der Agenten stieg erheblich, und die Personalmanager hatten Zeit, analytischer und beratender zu sein. Die Agenten sagen jetzt, sie bleiben in ihren Rollen bei CVS Caremark, weil andere Contact Center kein EEM verwenden.

01 VOR

Eine desinteressierte Belegschaft und zeitaufwändige, manuelle Terminanfragen

CVS Caremark ist rund um die Uhr betrieben und ist ein wesentlicher Bestandteil der CVS Health-Familie. CVS Caremark ist ein Apotheken-Leistungsmanager, der mit Arbeitgebern, Krankenversicherungen, Gewerkschaften sowie staatlichen und lokalen Behörden zusammenarbeitet, um Rezeptpläne zu verwalten. Die Contact Center des Unternehmens mit über 6.500 Mitarbeitern arbeiten mit Mitgliedern von CVS Caremarks Plänen zusammen, um Angebote und Vorteile zu erkennen und zu verstehen. Fast drei Viertel des Teams arbeiten von zu Hause aus. Die Ankunftsmuster der Rufe sind deutlich, mit Rufen, die morgens stark ansteigen und an bestimmten Stellen am Nachmittag und in der Nacht abnehmen.

Historisch gesehen fehlte es den Contact Centern an Flexibilität bei der Planung, da Änderungen und Anfragen auf manuelle Prozesse über SharePoint oder WebStation angewiesen waren. Angesichts der bekannten Anrufmuster führte dies zu häufigen Fehlanpassungen zwischen Agentenplänen und Arbeitsbelastung. Der vorherige Terminplanungsprozess kostete zusätzliche Zeit, da die Einreichung und Überprüfung durch Agenten, Vorgesetzte und Workforce-Management-Analysten erforderlich waren. Dies führte zu unbeteiligten Agenten und ineffektiver Nutzung der Arbeitskräfte.

02 WUNSCH ZUR VERÄNDERUNG

Der Wechsel in einen proaktiven Zustand und der Aufbau mehr Flexibilität

CVS Caremark nutzte bereits NiCE-Lösungen, nutzte jedoch nicht alle Tools der Plattform, einschließlich des Employee Engagement Manager (EEM). Chris Meehan, Director of Workforce Scheduling bei CVS Caremark, erkannte einen klaren Zusammenhang zwischen Herausforderungen bei der Belegschaftskapazität und dem Engagement der Agenten und wusste, dass eine Veränderung notwendig war. "Terminplanung und die Echtzeitprozesse für Anfragen waren oft ein erhebliches Hindernis für die Verbesserung der Interaktion", sagte er.

Auch das Personalplanungsteam spürte den Druck, transaktionaler zu sein und Terminanfragen sofort zu bearbeiten, anstatt analytisch und zukunftsorientiert zu sein. Das Team brauchte eine Möglichkeit, die Last der Terminanfragen zu verringern, die Förderberater flexibler zu machen und die Belegschaftskapazität zu adressieren. Meehan wollte eine Möglichkeit, Anpassungen an Terminplänen im Detail vorzunehmen und die Einreichungen auf 30 Minuten zu automatisieren, um Schichtüberschneidungen und Inkonsistenzen zu minimieren. Es war eine einfache Entscheidung für Meehan, sich an EEM zu wenden und die bereits verfügbaren Fähigkeiten zu nutzen. CVS Caremark nutzte die Value Realization Services (VRS) von NiCE, um einen neuen Weg nach vorne zu schaffen.

"EEM ermöglicht es uns, mit weniger Reibung zu arbeiten und konsistente Kundenerlebnisse zu bieten. Unsere Kollegen haben kein Interesse daran, andere Contact Center für Rollen zu suchen, weil diese Contact Center kein EEM haben. EEM zu haben ist einer der Gründe, warum unser Team bei uns bleibt."

Chris Meehan

Direktor für Personalplanung
CVS Caremark

03 NICE-LÖSUNG

Phasenweise Umsetzung und fortlaufende Weiterbildung

Unter der Anleitung von VRS näherte sich CVS Caremark der Umsetzung von EEM in Phasen. Über drei Monate hinweg wurden EEM-Zugang und Schulungen in Wellen an einzelne Teams ausgerollt. Jede Welle konzentrierte sich auf einen dreistufigen Prozess: Systemkonfiguration und Vorbereitung der Belegschaft, Kommunikation mit Kollegen und Schulungen sowie Optimierung der Konfiguration. Die erste Welle konzentrierte sich auf leitende operative Führungskräfte, damit sie die Sozialisierung von EEM in den folgenden Monaten unterstützen konnten.

"Wir haben zuerst mit kleineren Teams mit mehr Berufserfahrung angefangen", erklärte Meehan. "Das begann mit einer Sitzung, um das Werkzeug einzurichten und ihre Vorlieben auszuwählen. Anschließend haben wir die Benutzerhandbücher und Videos von EEM für das Training verwendet." Dieser Prozess ermöglichte es den Agenten, sofort in EEM einzusteigen und mit der Nutzung zu beginnen, während sie einige der Feinheiten lernten. Meehan und das Team sorgten beim ersten Einloggen dafür, dass sie "Möglichkeiten zur Erkundung" hatten. Die Agenten erhielten jede Woche Follow-up-E-Mails, die zusätzliche Funktionen von EEM vorstellten. Dieser frühe Sozialisierungsansatz hielt die Registrierungsraten des Teams über dem von ihnen gesetzten 80%-Benchmark, und CVS Caremark hat nun 97% der berechtigten Agenten vollständig registriert. Die täglichen Agenten-Logins bleiben über 40 %.

04-ERGEBNISSE

Erhöhtes Engagement und verringerte Abnutzung

Sofort waren die Agenten begeistert davon, EEM zu nutzen. "Wir haben gesehen, dass Leute EEM als eine ihrer Startseiten genutzt haben und es ständig offen gehalten haben", sagte Meehan. Basierend auf internen Umfragen, die nach dem Rollout durchgeführt wurden, stiegen Engagement und Stimmung schnell und positiv an. Insgesamt stieg die Mitarbeiterstimmung um 39,9 %, die Zufriedenheit mit dem Zeitplanänderungsprozess um 29,7 % und die Planungseffizienz verbesserte sich um 17,9 %. Die meisten Agenten, 85,9 %, sagten, es sei entscheidend, weiterhin Zugang zu EEM zu haben. Auch die Mitarbeiterbindung wurde in einem Bereich mit hoher Fluktuation gesteigert. Vorgesetzte haben gehört, dass Einzelpersonen Dinge wie das Mitbringen ihrer Kinder zu Gesundheitsterminen machen können, ohne viel weniger Stress wegen Terminänderungen zu machen. "Uns wurde gesagt, dass Agenten kein Interesse daran haben, andere Contact Center für Rollen zu suchen, weil diese Contact Center kein EEM haben", sagte Meehan. "EEM zu haben ist einer der Gründe, warum unser Team bei uns bleibt."

EEM bearbeitet derzeit täglich etwa 3.800 Terminänderungen für CVS Caremark. Dadurch hat das Workforce Management Team Zeit freigemacht, was zu einer Reduzierung der administrativen Aufgaben manueller Workforce Management um 14 % geführt hat. Meehan sagte, dass mehrere Stellenbeschreibungen nun aktualisiert werden und einige vakante Stellen in den Ruhestand gegangen sind, da sie nicht mehr einen erheblichen Teil ihrer Zeit in diese früheren manuellen Prozesse investieren müssen. Vorgesetzte haben nun Zeit, sich auf sinnvolle Qualitäts- und Leistungsunterstützung zu konzentrieren, statt auf administrative Aufgaben.

05 ZUKUNFT

Mehr Automatisierung und Stabilität

CVS Caremark ist darauf ausgelegt, sich weiterhin als zukunftsorientiertes, proaktives Contact Center statt als reaktives zu entwickeln. Auch der Nutzen für die Mitglieder war erheblich. "Letztlich sind wir hier, um Anrufe unserer Mitglieder zu beantworten", sagte Meehan. "EEM ermöglicht es uns, das mit weniger Reibung zu tun und mit dem Kundenerlebnis konsistent zu sein."

Als Erweiterung der Nutzung von NiCEs umfassenderer KI-gestützter Software durch CVS Caremark wird EEM weiterhin die Arbeitsbelastung von Agenten und Vorgesetzten erleichtern, indem es Pläneänderungen intelligent an einzelne Teammitglieder abstimmt und zusätzliche Schulungsrunden anbietet, einschließlich eines E-Mail-Pushs, der die Tauschfunktion hervorhebt. Meehan erwartet außerdem, die Echtzeit-Alarmoptionen in EEM stärker zu nutzen, indem KI genutzt wird, um Zeitpläne spontan anzupassen. Er sagte, dies werde dazu beitragen, mehr manuelle Prozesse zu beseitigen und die Abwesenheit der Agenten weiter zu verringern. "Langfristig geht es darum, mehr Stabilität in der Zukunft zu schaffen und uns zu ermöglichen, noch weiter nach vorne zu blicken", sagte er.