Fallstudie: Whakarongorau Aotearoa

VORHER

Eine komplexe Mission

Die Telehealth-Service-Einheit Whakarongorau Aotearoa / Neuseeland bedient Neuseeländer über Sprache, SMS, Chat und andere digitale Kanäle mit einer Vielzahl von Hotlines, die von nicht-akuten Anfragen bis hin zu Krisenintervention reichen.

Es arbeitet in mehreren Kontaktzentren und arbeitete bis vor Kurzem nach einer konventionellen Callcenter-Architektur mit begrenzter Flexibilität und einem langen Zyklus für Anpassungen. "Jedes Mal, wenn wir aufrüsten, skalieren oder Änderungen an der Infrastruktur vornehmen mussten, dauerte es länger", sagte Shane Jensen, Senior Project Manager.

Auch die Datenberichterstattung war träge. Dies führte zu Schwierigkeiten, in Fällen wie einem unerwarteten Gesundheitsergebnis oder einer Anfrage von Polizei oder Gerichtsmediziner eine schnelle Offenlegung zu machen.

WUNSCH ZUR VERÄNDERUNG

Auf einer soliden Grundlage aufbauen

Nach dem Übergang zu NiCE CXone im Rahmen einer raschen Transformation zur Erfüllung der öffentlichen Gesundheitsbedürfnisse während COVID-19 wollte Whakarongorau diese Reise fortsetzen, indem sie Systeme und Prozesse anpasste, um die Servicekapazität zu erhöhen und Komplexität mit einer kleineren Belegschaft zu bewältigen.

Der Wunsch, Anfragen von Strafverfolgungsbehörden und anderen Behörden zu erfüllen, war erst der Anfang. Whakarongorau erkannte, dass sein Verständnis mehrerer Schlüsseloperationen begrenzt war, insbesondere der Ursachen für ausgehende Anrufaktivitäten.

Die Gruppe wollte agiler werden und kurzfristiger Initiativen mit Schnelligkeit starten und beenden. Die Pandemie-Reaktion und die sich verändernden Formen der Gesundheitsversorgung haben deutlich gemacht, dass unerwartete neue Initiativen möglicherweise in einem äußerst engen Zeitrahmen umgesetzt werden müssen. "Wir brauchen Flexibilität, um diese schnell aufzustellen, und es sind oft Situationen, in denen es keine zweite Chance gibt, die Entscheidung richtig zu treffen", sagte Anna Campbell, Chief Support Services Officer von Whakarongorau.

Wir haben die richtige Entscheidung getroffen, zu NiCE zu wechseln, was uns ermöglicht, die nächsten Schritte auf unserer digitalen Reise zu gehen.

Nimai Stansfield

Architekturleiter Whakarongorau

NICE-LÖSUNG

Macht und Flexibilität für Gesundheitsfachkräfte

Die Leitungen von Whakarongorau werden überwiegend von Krankenschwestern und Sanitätern sowie Ärzten, Präventionsexperten und nicht-klinischen Fachärzten besetzt. Auf die Benutzerfreundlichkeit zu verzichten war keine Option, daher erweiterte das Unternehmen die Einführung von CXone durch die Einführung von Qualitätsmanagement und AutoSummary. Mit der erweiterten Lösung stehen nun Daten zur Verfügung, um hohe staatliche Berichtspflichten zu Fristen zu erfüllen und Sonderanfragen zügig zu bearbeiten.

"Die Berichterstattung und Überwachung von Mitarbeiteraktivitäten, Produktivität und Effizienz ist nun deutlich verbessert und hilft der Führung, fundierte Entscheidungen über Terminplanung und Budgets zu treffen. Daten werden aus fünf verschiedenen Unternehmensquellen integriert, um ein vollständiges Bild zu liefern. "Wir sind sehr datenbesessen und verfügen über Dashboards, in denen Führungskräfte unsere Kernleistung betrachten, einschließlich der Serviceziele für alle unsere Dienstleistungen", sagte Stasha Rmandic, Leiterin für Analytics und Insights bei Whakarongorau. "Wir haben über 150 regelmäßige Berichte und was die Möglichkeiten von CXone QM angeht, sind wir zufriedene Nutzer."

Mit einfacher Konfiguration und Skripting kann Whakarongorau nun neue Gesundheitsinitiativen mit sehr kurzer Vorlaufzeit starten und sie bei Bedarf nach nur ein bis zwei Monaten schnell außer Betrieb nehmen. "Wir mussten diese neuen Dienste bereitstellen können, während wir unseren Kern noch schützen", sagte Nimai Stansfield, Leiter der Whakarongorau-Architektur.

Durch Qualitätsmanagement ist die Anrufprüfung viel automatisierter. Manager können vergangene Interaktionen leicht überprüfen, Live-Engagements mithören und bei Bedarf in den Agentenflüstermodus einsteigen. NiCE und Whakarongorau arbeiten weiterhin gemeinsam daran, Effizienzen und Funktionen zu identifizieren, die die Prozesse für Leistungserbringer weiter optimieren und Reibungen in Gesundheitsgesprächen beseitigen können. "NiCE war offen dafür, mit uns viel strategischer zusammenzuarbeiten als in einer taktischen Beziehung, weil sie das große Ganze sehen, welche Auswirkungen wir haben können", sagte Campbell.

ERGEBNISSE

Umfassende, effiziente Telemedizin-Versorgung

Whakarongorau hat ein umfassendes Verständnis aller Agentenaktivitäten gewonnen, einschließlich zuvor undurchsichtiger Outbound-Call-Dispositionen. "Das ist wirklich wichtig für uns zu verstehen, weil wir uns nicht sicher waren, warum die Leute die Folgearbeit gemacht haben, die sie gemacht haben, und sich selbst mitgenommen haben
aus dem Incoming", sagte Ramandic.

Die CXone-Plattform bleibt robuster als die vorherige Lösung und bietet eine längere Verfügbarkeit für Agenten und Anrufer. Viele Wartungs- und Aktualisierungsaufgaben können auch durchgeführt werden, ohne Warteschlangen offline zu nehmen. Die Einführung einer Rückrufwarteschlange war so erfolgreich, dass AHT sowohl für traditionelle eingehende als auch für Rückrufkontakte zurückgeht, aber die Bearbeitungszeit bei Rückrufen um eine Minute schneller ist. Die gesamten Wartezeiten sind ebenfalls um etwa 50 % gesunken, und die Abbruchquoten sind ebenfalls niedriger.

Das NiCE-Ökosystem unterstützt weiterhin die aggressiven Service-Level-Ziele, auf die Whakarongorau sich konzentriert, und liefert genaue KPIs an alle Beteiligten, sodass sie die Leistung jeder Initiative verstehen. "Wir haben die richtige Entscheidung getroffen, zu NiCE zu wechseln, uns von der Technologie des 20. Jahrhunderts ins 21. Jahrhundert gebracht und uns ermöglicht, die nächsten Schritte auf unserer digitalen Reise zu gehen", sagte Stansfield.

ZUKUNFT

Auf dem Weg zu einer KI-gestützten Zukunft

Whakarongorau wird AutoSummary bald einsetzen, um mehr Arbeitszeit nach dem Einsatz freizumachen, um Anrufe entgegenzunehmen. "Das ist etwas, das wir dringend brauchen, da wir einen massiven Anstieg der Nachfrage in den meisten unserer Dienstleistungen feststellen", sagte Jensen. "Je mehr Kapazitäten wir in unser System aufnehmen können, desto mehr Menschen können wir erreichen."

Das Unternehmen legt umfassende Grundlagen für die Ausweitung von KI am Arbeitsplatz. "Einige unserer klinischen Teams waren wirklich besorgt. Wir arbeiten daran, die Zeit, die ein Dienstnutzer mit einem Whakarongorau-Kliniker oder -berater verbringen kann, optimal zu nutzen und so die Kapazität freizusetzen", sagte Campbell. "Und durch diese Arbeit werden wir tatsächlich ein viel besseres Ergebnis erzielen."