Estudio de caso: Maps Credit Union

PERFIL DEL CLIENTE

01 EL ANTES

Infraestructura anticuada y margen limitado para mejoras

Contact Center de Maps Credit Union funcionó durante varios años con una solución básica, pero obsoleta, que apenas podía cubrir las operaciones estándar. "Podíamos atender llamadas y ayudar a los miembros, pero no éramos sofisticados en ningún sentido", dijo Michelle Seymour, vicepresidenta adjunta de Contact Center y servicios electrónicos de Maps Credit Union.

Los paneles mostraban poco más allá del estado del agente y la profundidad de las filas. La grabación de llamadas era inexistente, por lo que los supervisores solo podían monitorear las interacciones en vivo; no había un proceso de revisión posterior a la llamada. Incluso era complejo e incómodo cambiar los saludos y mensajes de IVR, lo que significaba que los menús estaban obsoletos y se perdían oportunidades de adaptarlos a promociones mensuales y eventos de temporada.

02 DESEO DE CAMBIAR

Invitación a un nuevo comienzo

Un nuevo director de infraestructura de IT se unió a Maps CU y seleccionó el sistema telefónico para mejorarlo. La operación de Contact Center vio esto como su oportunidad para mejorar. "He estado abogando durante años por reemplazar nuestro viejo y anticuado sistema", dijo Seymour. "Y la sangre nueva en la organización nos ayudó a ver que había mejores soluciones para nuestras necesidades".

Seymour y su equipo buscaban capacidades de grabación de pantallas y llamadas, gestión de calidad integrada (incluyendo revisión de llamadas y encuestas a los miembros posteriores a las llamadas), capacidades de devolución de llamadas y un flujo de llamadas mejorado. "Sabíamos que teníamos que adaptarnos a los nuevos tiempos para poder seguir centrándonos en un servicio personalizado y atento", dijo.

03 LA SOLUCIÓN

Una decisión rápida con beneficios continuos

Después de un análisis del mercado, Maps CU rápidamente decidió optar por un paquete de soluciones de CXone de NiCE. Si bien reemplazar un sistema que ya lleva mucho tiempo en uso a menudo puede generar retos en la gestión del cambio, el personal rápidamente recibió con agrado la transición. "Cuando el personal vio el valor que les aportaba y la cantidad del tiempo de conversación y gestión que CXone podía reducir, les encantó", dijo Seymour.

A diferencia de la solución anterior, la base de datos de miembros principales de Maps CU está integrada en CXone de NiCE. Esto hace que la autenticación de las personas que llaman sea más rápida y segura, dando información clave a los agentes con una ventana emergente. Las personas que llaman escuchan información básica de la cuenta, incluyendo la actividad reciente y el saldo, y se les presentan opciones de devolución de llamada para evitar tiempos de espera. Además de la puerta de enlace de autenticación, la experiencia IVR ahora se puede personalizar sobre la marcha con texto a voz y un sencillo diseño de guiones de flujo de llamadas. "Autenticar a las personas que llaman antes de que lleguen al agente y le den la información de la cuenta es una gran ventaja para todos y marca una diferencia tanto en la experiencia del miembro como en la del agente", dijo.

La nueva solución también ayudó a la gerencia de Contact Center de Maps CU a alinearse con las áreas de servicio clave, lo que facilitó a los supervisores revisar las llamadas y capacitar a sus equipos. Los supervisores incluso se benefician de paneles detallados en tiempo real que los ayudan a identificar posibles problemas de servicio al cliente mediante un mayor tiempo de conversación. Otros departamentos de Maps CU también usan ahora plantillas de Gestión de calidad de NiCE para monitorear y evaluar la actividad de los empleados. Para identificar estafas y fraudes emergentes, Análisis de interacción de NiCE examina las llamadas para identificar términos de fraude potencial. Además, Maps CU también ha podido ajustar su estructura de personal y permitir una mayor flexibilidad mediante la Gestión de la fuerza laboral de NiCE, que ha adaptado horarios de trabajo híbridos al tiempo que mejora los niveles de servicio para los miembros.

04 LOS RESULTADOS

Una experiencia más efectiva, eficiente y amigable para los miembros

Desde que reinventó la operación de su Contact Center con soluciones de NiCE, Maps CU también ha resuelto más interacciones con clientes en canales de autoservicio y asincrónicos, desviando varios miles de llamadas por mes y mejorando al mismo tiempo el desempeño de los agentes en interacciones en vivo. La experiencia más fluida con menos clics y un servicio más rápido ha generado varias mejoras cuantitativas.

Maps CU también ha mejorado la forma en que gestiona las encuestas posteriores a las llamadas estableciendo una referencia para las expectativas de los miembros y conectando los comentarios con las interacciones individuales de los agentes con la Gestión de comentarios de NiCE. Si bien la cooperativa de crédito había hecho encuestas de satisfacción en el pasado, el equipo de inteligencia empresarial no pudo enlazar los resultados con las interacciones de Contact Center. La Gestión de comentarios les permitió recopilar información útil que influyó directamente en los cambios operativos. Por ejemplo, muchos miembros expresaron confusión sobre la información de la posición en la fila y el tiempo de espera. En respuesta a estos comentarios, la cooperativa de crédito hizo rápidamente ajustes para mejorar la claridad en estas áreas. "Nuestro objetivo era mejorar la experiencia de llamadas de los miembros, mejorar la experiencia de los agentes y tener un programa claro de gestión de calidad, y nuestra implementación de NiCE cumplió esos objetivos principales y mucho más", dijo Seymour.

Este método proactivo dio como resultado puntuaciones de CSAT coherentes, lo que refleja el éxito de sus esfuerzos por alinear los comentarios de los miembros con mejoras tangibles en la prestación del servicio. Los empleados se adaptaron fácilmente a la mayor flexibilidad del servicio integrado de voz, texto y chat, y han señalado que la información más sólida del panel en tiempo real los ayuda en su trabajo. En general, las soluciones de NiCE han ayudado a Maps CU a integrar más estrechamente sus tres tipos de contactos distintos en una sola solución integral. "Gracias a la agilidad de la plataforma, ahora podemos gestionar tres equipos muy diferentes en una sola unidad empresarial, con nuestro Contact Center, la prevención de pérdidas y la generación de informes de inquilinos funcionando correctamente en NiCE", dijo Seymour.

El departamento de Prevención de pérdidas de MAPS CU también vio resultados significativos con el uso de Enlighten AutoSummary de NiCE. Antes, los agentes tardaban entre dos y tres minutos después de cada llamada para escribir manualmente sus notas en un sistema de notas de terceros. Desde que implementamos AutoSummary, este departamento ha reducido la toma de notas posterior a las llamadas a aproximadamente 20 a 30 segundos. "Esperamos que este ahorro de tiempo mejore aún más cuando implementemos una herramienta de CRM", dice Seymour. "Pero por ahora, esta solución ya está ahorrando mucho tiempo a nuestros agentes".

05 EL FUTURO

Mayor personalización y conocimientos basados en AI

Maps CU planea aprovechar más los comentarios de los miembros a largo plazo para adaptar y personalizar aún más los servicios de Contact Center. El diseño de guiones, desarrollado con CXone Studio, ya ha ayudado a la cooperativa de crédito a mejorar el flujo de llamadas y habrá más optimizaciones en el futuro. "Nuestro sistema anterior era tan limitado que no sabíamos lo que era posible", dijo Seymour. "Studio abre nuevas opciones para nuestro flujo de llamadas, menús y diseño de guiones para mejorar toda la experiencia".

La cooperativa de crédito también planea implementar un chatbot basado en AI para agilizar más transacciones y consultas sin la participación de un agente en vivo. "Planeamos profundizar en la AI para la experiencia del cliente en los próximos años, y confiamos en que NiCE es el socio adecuado para ello".