Ponga en acción los comentarios de los clientes

Gestión de comentarios es una solución de voz del cliente (VOC) que ayuda a las empresas a convertir las encuestas posteriores a la interacción en información y acciones en tiempo real. A diferencia de las herramientas que simplemente recopilan datos, admite un ciclo de comentarios completo, lo que facilita comprender el sentimiento, responder a las necesidades y mejorar el desempeño del agente durante la trayectoria. Como parte de la plataforma CXone Mpower, está profundamente integrada en la estrategia de experiencia del cliente desde el principio.

Las empresas que adoptan Gestión de comentarios a menudo ven mejoras medibles en las experiencias de los clientes y de los agentes. Según una investigación de Metrigy, las organizaciones que usan programas de VOC han logrado un aumento del 35.5% en CSAT y un aumento del 32.8% en la eficiencia de los agentes.

Gestión de comentarios también contribuye a la reducción de costos (hasta un 15.3%) e incluso puede apoyar el crecimiento de los ingresos año tras año. Estos resultados surgen de la integración de los comentarios de los clientes en las operaciones diarias, lo que ayuda a los equipos a reconocer tendencias, responder más rápido y dar apoyo a los agentes con la información que necesitan para tener éxito.

Gestión de comentarios está diseñada para cerrar la brecha entre la información y la acción. Cuando los clientes responden las encuestas, especialmente con puntuaciones bajas o necesidades urgentes, el sistema activa automáticamente alertas en tiempo real y flujos de trabajo basados en roles. Esto significa que los supervisores y el personal de primera línea pueden responder de inmediato para resolver problemas, retener a los clientes en riesgo o hacer seguimiento según se necesite.

Estas mismas capacidades también pueden generar oportunidades de venta adicional o venta cruzada. En lugar de simplemente almacenar datos de encuestas, la plataforma convierte los comentarios en un componente activo de la experiencia del cliente.

Los análisis avanzados dentro de Gestión de comentarios ofrecen una visión completa tanto del sentimiento del cliente como del desempeño del agente. Los datos de las encuestas aparecen junto con grabaciones de llamadas, evaluaciones de QA e incluso tendencias de CSAT o NPS, todo conectado en una sola interfaz.

Los gerentes pueden explorar qué funciona, qué no y por qué, ya sea a nivel de agentes individuales o en patrones más amplios de trayectoria del cliente. Esta información ayuda a tomar decisiones más inteligentes, mejorar la capacitación y crear experiencias de capacitación más personalizadas para todo el equipo.

Gestión de comentarios facilita llegar a los clientes donde ya están. Las encuestas se pueden enviar por más de 30 canales, incluyendo IVR, correo electrónico, mensajes de texto, chat en vivo, WhatsApp, mensajes de Instagram, Facebook Messenger y más.

Los clientes reciben encuestas inmediatamente después de que finalizan las interacciones, ya sea en flujos de llamadas o directamente en ventanas de chat. Las empresas también pueden ofrecer enlaces web u opciones de devolución de llamada automática para fomentar la participación.

Dado que Gestión de comentarios es parte de la plataforma CXone Mpower, los comentarios no están aislados. Se conecta directamente a otras aplicaciones como Gestión de calidad, Gestión del desempeño, Grabación e incluso chatbots.

Esto significa que las respuestas de encuestas pueden generar oportunidades de capacitación, impulsar concursos entre agentes y usarse para mejorar los flujos de autoservicio. Las empresas pueden personalizar cuándo y cómo se hacen las encuestas y luego generar información que guíe el desarrollo de los agentes, las decisiones operativas y los esfuerzos de retención de clientes.

Sí. Gestión de comentarios se integra con Salesforce y otros sistemas de CRM para apoyar flujos de trabajo automatizados y el intercambio de datos. Las API se pueden usar para enviar o recibir listas de contactos, actualizaciones de casos y acciones de seguimiento de circuito cerrado. Es fácil activar encuestas a partir de eventos de CRM o integrar información en las herramientas que los equipos ya usan, manteniendo los ciclos de comentarios conectados desde la interacción con el cliente hasta la resolución y más allá.