Fortschrittliche Routing-Strategien und Multi-Skill-Umgebungen können Workforce Management (WMF) bedeutend vielschichtiger gestalten. Wenn Prognosen oder Arbeitspläne manuell geändert werden, sind die Konsequenzen für Personalbesetzung und voraussichtliche Service Level Agreements (SLA) schwer einzuschätzen. Die simple Änderung eines Elements kann eine Kettenreaktion auslösen und sich auf zahlreiche andere Elemente auswirken. In diesem Dokument werden wir die Herausforderungen von WMF untersuchen und erklären, wie man diese bewältigen kann.