Fallstudie: SeatGeek

SeatGeek ist eine führende, mobil fokussierte Ticketplattform, die die Art und Weise verändert, wie Fans Tickets für ihre Lieblingssportveranstaltungen, Konzerte und Live-Auftritte kaufen und verkaufen. Mit Hauptsitz in New York, NY, unterhält SeatGeek außerdem Büros in Portland, OR, Charleston, SC, London, Newcastle, Amsterdam, Kopenhagen, Ivrea, Italien, und Karmiel, Israel. Das Kundenservice-Team von SeatGeek unterstützt Kunden weltweit per Sprache, Chat und E-Mail.

Herausforderungen

Im Verlauf von 2018 und Anfang 2019 wuchs die CX-Abteilung von SeatGeek auf mehr als 100 Mitarbeiter, darunter interne Agenten und BPOs. Das Anrufvolumen im Jahresvergleich stieg um 50 % und zeigte keine Anzeichen einer Verlangsamung, da das Unternehmen weiter wuchs.

Das Team nutzte Google Sheets für Prognosen und Terminplanung, was schnell unzuverlässig und ineffizient wurde. Darüber hinaus wurden Personalbesetzung und kanalspezifische SLAs mit ihrer Verteilung auf verschiedenen Plattformen übermäßig komplex, was es erschwerte, die Produktivität der Agenten zu verfolgen.

Lösung

SeatGeek stellte Anforderungen für ein Workforce-Management-Tool zusammen und begann, Optionen zu prüfen. Sie haben acht verschiedene Produkte in Betracht gezogen, bevor sie sich für Playvox von NiCE Workforce Management entschieden.

Eine der Prioritäten des CX-Teams war es, eine Plattform zu finden, die die komplexe Aufgabenplanung bewältigen und sie dann automatisieren kann. "Wir haben einen äußerst komplexen Planungsprozess mit 20 bis 30 verschiedenen Aufgaben, die jederzeit den Teammitgliedern zugewiesen werden können", sagte Kayla Roden, Managerin für Betrieb CX bei SeatGeek. "Wir brauchten ein Werkzeug, das unsere Arbeitsweise berücksichtigt und automatisch basierend auf allen von uns festgelegten Parametern planen kann. Playvox von NiCE Workforce Management hatte die Flexibilität, unsere Anforderungen direkt zu erfüllen."

Ebenso wichtig war es, ein System zu finden, das das Volumen und die erforderliche Abdeckung – sowohl intraday als auch langfristig – genau und automatisch prognostizieren konnte, basierend auf konfigurierbaren SLAs für jeden Servicekanal oder jede Warteschlange. Nachdem Playvox von NiCE Workforce Management eingeführt wurde, verzeichnete das Team eine deutliche Reduzierung der Zeit und des Aufwands für die Erstellung genauer Prognosen und Zeitpläne.

SeatGeek hatte zudem Schwierigkeiten, effizient über mehrere Serviceplattformen hinweg zu berichten. Da ihnen die Produktivität des Teams in Echtzeit fehlte, hatten sie keine Möglichkeit, intraday-Anpassungen mit Sicherheit vorzunehmen. Sie benötigten ein zentrales Tool, das ihnen hilft, Leistungs- und Produktivitätskennzahlen über Kanäle hinweg auf individueller und teambezogener Ebene zu verstehen. Playvox von NiCE Workforce Management gab dem CX-Team Echtzeit-Einblicke in die Kanalleistung und befähigte sie, spontan Anpassungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass die Agenten zur richtigen Zeit auf den richtigen Kanälen waren.

Darüber hinaus konnte das CX-Team, indem sie Daten aus jedem ihrer Kanäle an einem Ort zusammenführten, die intraday-Ankommensmuster für jeden Kanal und jede Warteschlange klar erkennen und Abdeckungslücken identifizieren. Dies ermöglichte es SeatGeek, eng mit seinen BPO-Partnern zusammenzuarbeiten, um Personalmodelle zu verbessern und die Geschäftszeiten genauer und effizienter abzudecken.

Das 100 % cloudbasierte Liefermodell von Playvox von NiCE Workforce Management ermöglichte auch einen einfachen Übergang zum Homeoffice mitten in der COVID-19-Pandemie, ohne dabei die Echtzeit-Transparenz in Produktivität und Leistung der Belegschaft zu verlieren.

"Letztlich haben wir uns für Playvox von NiCE Workforce Management entschieden, weil es die mühsame, arbeitsintensive Arbeit, die von unserem Staffe-Management-Team verlangt wurde, um ein Vielfaches reduziert hat", sagte Roden. "Und die Funktionalität und Funktionen des Produkts steigen mit jeder Veröffentlichung."

“Letztlich haben wir uns für Playvox von NiCE Workforce Management entschieden, weil es mit Abstand das robusteste und anpassbarste Tool aller getesteten Optionen war. Das war eine ziemlich einfache Entscheidung für uns.”

KAYLA RODEN

LEITER DER CX-OPERATIONEN BEI SEATGEEK

“Wir brauchten ein Werkzeug, das unsere Arbeitsweise berücksichtigt. Playvox von NiCE Workforce Management hatte die Flexibilität, unsere Anforderungen direkt zu erfüllen.”

Kayla Roden

LEITER DER CX-OPERATIONEN BEI SEATGEEK

Ergebnisse

Mit der Einführung von Playvox durch NiCE Workforce Management realisierte SeatGeek schnell eine Reihe operativer Verbesserungen:

• Das CX-Team von SeatGeek hat die Anzahl der wöchentlichen Stunden deutlich reduziert, um verlässliche Prognose- sowie Personal- und Terminplanungsmodelle zu erstellen.
• Daten aus allen Kontaktkanälen an einem Ort zu haben, erleichtert es dem CX-Team von SeatGeek, Volumen- und Produktivitätstrends zu analysieren, ohne Berichte von unterschiedlichen Plattformen durchführen und konsolidieren zu müssen.
• Indem Teamleitern direkter Zugang zu umfassenden Produktivitätskennzahlen gewährt wird, konnten sie die Leistung jedes Teammitglieds fairer und genauer analysieren, was zu mehr Mitarbeiterbindung und Verbesserungsmöglichkeiten führt.
• SeatGeek kann nun Servicelücken erkennen und verstehen, bevor sie auftreten. Mit Hilfe von Berichten und Daten von Playvox von NiCE Workforce Management konnten sie ihre BPO-Personalbesetzung anpassen und sich stärker auf Teilzeit- statt Vollzeitagenten konzentrieren, um während ihrer geschäftigsten Stunden die bestmögliche Abdeckung zu gewährleisten.

"Die Zusammenarbeit mit Playvox von NiCE Workforce Management war ein Traum! Sie sind ein unglaublicher Partner – super schnell im Helfen und sehr bereit, Funktionen zu entwickeln, die das Leben unseres Teams erleichtern", sagte Roden. "Jedes Mal, wenn ich mit meinen Kollegen, die andere Lieferantenbeziehungen verwalten, über die Zusammenarbeit mit Playvox NiCE spreche, sind sie neidisch. Ich glaube wirklich nicht, dass wir einen besseren Partner hätten finden können."