Fallstudie: Entain plc

Die Entain Group, die einige der weltweit besten Sportwetten-, Gaming- und interaktiven Unterhaltungsmarken auf fünf Kontinenten betreibt, hat Workforce Management und Mitarbeiterbindung auf NiCE-Lösungen übertragen. Da Entain Kontaktzentren in mehreren Ländern betreibt, darunter Großbritannien, Bulgarien, Indien und die Philippinen, mit sehr unterschiedlichen kulturellen Standards, wurde der Kommunikationsprozess auf jeden Markt zugeschnitten.

01 VOR

Ein globales Portfolio hochkarätiger Marken

Entain ist durch Übernahmen schnell gewachsen und hat Dutzende hochkarätiger Gaming-Marken sowie vielfältige Arbeits- und Managementpraktiken aufgebaut. Die verschiedenen Prozesse, Methoden, Sprachen und Terminologien im gesamten Unternehmensportfolio mussten auf Konsistenz und Vorhersehbarkeit im gesamten Kundenkontaktbetrieb abgestimmt werden.

Entain hatte das Ziel, die Arbeitskräfteplanung in jedem Markt zu optimieren, um die Ressourcen für die Erstellung und Verteilung von Dienstplänen zu reduzieren. Das Unternehmen wollte außerdem die Echtzeit-Warteschlange verbessern, um das Engagement der Mitarbeiter und die Zusammenarbeit zu verbessern.

02 WUNSCH ZUR VERÄNDERUNG

Über das "Geschäft wie gewohnt" hinausgehen

Mit dem anhaltenden Wachstum bei Entain, erkannte das Unternehmen, dass es sowohl Zeit als auch Mühe erfordern würde, um Workforce Management-Praktiken unter einem integrierten Ansatz zusammenzuführen. Das Unternehmen begann, nach neuen digitalen Lösungen zu suchen, die dazu beitragen würden, eine geschlossene und kollegiale Belegschaft mit zentralem Management zu schaffen, ohne regionale Merkmale und Stärken zu opfern. "Als technologieorientierte Organisation ist unsere strategische Ausrichtung, nach vorne zu blicken und zu sehen, wie Technologie das Erlebnis unserer Kollegen verbessern kann", sagte Tony Guthrie, Leiter für operativen Support und Parteioperationen bei Entain.

Die Leitung von Entain erkannte auch, dass die Tabellenpläne zwar recht genau waren, der für den Prozess benötigte Zeitaufwand jedoch Ressourcen für Analyse und Planung kostete. Es bestand auch der Bedarf an der Möglichkeit, die Modelle, die Zeitpläne steuerten, zu prüfen. Darüber hinaus wollte Entain eine flexiblere und agilere Möglichkeit, den Agenten Zeitpläne bereitzustellen, um Effizienz und Genauigkeit bei der täglichen Personalplanung sicherzustellen.

Entain wollte die Planung sowohl für Führungskräfte als auch für Agenten verbessern und letzteren mehr Werkzeuge zur Verfügung stellen, um die Mitarbeiterbindung zu stärken und Selbstbedienung zu ermöglichen. Legacy-Prozesse wurden zum Abschaffen abgezielt, und Entain betrachtete kritisch, wie Gamification-Programme jeden seiner Contact-Center-Standorte beeinflussen würden. Das Unternehmen begann seine Suche mit der Auswertung einer Auswahl an Lösungen für Personalmanagement und Terminplanung.

"Die Arbeit zur Quantifizierung der Vorteile läuft weiterhin mit Hilfe des NiCE VRS-Teams, aber ich kann definitiv sagen, dass der Wechsel weg von Excel sehr positiv war und dass wir mit der Zeit eine deutliche Verbesserung des Alltags unserer Kollegen erzielen können."

Tony Guthrie

Leiter der operativen Unterstützung und Gruppenoperationen Entain

03 NICE-LÖSUNG

Mitarbeiterengagement, das jeden einzelnen Mitarbeiter anspricht

Im September 2022 startete Entain eine dreistufige Einführung von NiCE Workforce Management und Employee Engagement Manager Lösungen für seine globalen Mitarbeiter, unterstützt von einem strategischen Plan des NiCE Value Realization Team. Die erste Phase umfasste Pilotprojekte in zwei Märkten, wobei die zweite Phase die breitere Ausweitung der Dienstplanung für alle kundenorientierten Agenten abdeckte. Eine letzte Phase wird Second-Line- und Backoffice-Teams hinzufügen. "Der eine klare, herausragende Faktor, den NiCE gegenüber der engsten Konkurrenz hatte, war Value Realisation Services (VRS) und die fortgesetzte Unterstützung, um Vorteile über den gesamten Lebenszyklus zu realisieren", sagte Guthrie.

Nach der Diskussion der vielfältigen Belegschaft weltweit mit VRS entschieden sich NiCE und Entain für eine schrittweise Einführung mit Botschaften, die sorgfältig auf jeden Markt zugeschnitten sind. In Südostasien zum Beispiel wurde die Einführung von NiCE WFM und EEM mit großem Aufsehen gefeiert, darunter Bürofeiern, Preise und Markenware. "Wir sind sehr stolz darauf, dass in Manila, einem unserer größten Standorte, 100 % des Personals geschult, die App heruntergeladen und innerhalb der ersten Woche damit interagiert haben", sagte Guthrie.

Anderswo in Osteuropa war die Einführung eher zurückhaltend, um den Geschmack der Region zu entsprechen. In allen Märkten wurde die Schulung in der Hauptsprache des Kontaktzentrums durchgeführt, wobei zentrale Planungsmitarbeiter für alle Live-Termine vor Ort waren. Die genaue Konfiguration jeder Stationierung war zudem darauf ausgerichtet, kulturelle Standards und gesetzliche Anforderungen zu entsprechen.

In jedem Markt haben Vorgesetzte nun einen größeren Kontrollbereich und Verständnis für die Aktivitäten und Verfügbarkeit von Agenten. Agenten sind stärker in den Terminplanungsprozess eingebunden und sicherer, dass ihre Schichtdetails korrekt sind – ein wichtiger Aspekt in Märkten wie Manila, wo ein typischer Arbeitsweg zwei Stunden oder mehr in eine Richtung betragen kann. Die Lösung ist darauf ausgelegt, Raffinesse und Kontrolle hinzuzufügen, ohne dass die Mitwirkenden alles verlernen müssen, was sie wissen. Automatisierte Prozesse, die von NiCE Data Explorer und Power BI ausgeführt werden, erzeugen aktuelle Ansichten des Zeitplanstatus, die praktisch identisch mit den alten Tabellenkalkulationen aussehen, dabei aber genauer und leichter zu erkunden sind.

04-ERGEBNISSE

Die richtige Wahl für ein globales Unternehmen

NiCE Workforce Management und Employee Engagement Manager bieten Entain die in jedem Contact Center benötigte Flexibilität, einschließlich optimierter Terminpläne für variable Nachfrage, verbesserter Einsicht in die Produktivität der Agenten und die Möglichkeit, jeden Markt nach demselben Standard zu messen, ohne jedes Contact Center in eine Form zu zwingen, die mit der lokalen Kultur oder den Vorschriften kollidiert.

Die Mitarbeiterzufriedenheit mit Umfragen nach dem Start zeigte eine starke Akzeptanz und Zustimmung zu den WFM- und EEM-Tools, mit 4,2 von 5 Punkten, und anekdotische Lob für Funktionen wie die automatisierte Freistellungsgenehmigung ist hoch. Die Akzeptanz übertraf die Erwartungen von Entain, selbst in Märkten, in denen eine leichte Umsetzung als bester Weg galt. "Wir wissen, dass wir ein großes internationales Unternehmen sind, aber dieses Projekt hat uns bewusst gemacht, wie viel Komplexität wir in einer Vielzahl von Märkten, Kulturen und Praktiken bewältigen müssen", sagte Guthrie.

Die insgesamt für Prognosen aufgewendete Zeit ist im Vergleich zu den manuellen Tabellenkalkulationsmodellen um 91 % gesunken. Kennzahlen werden weiterhin eingeführt, während die Märkte mit den neuen Arbeitsmodi Fuß fassen, aber im größten Contact Center von Entain ist die Zeit, die das Planungsteam für die Erstellung von Zeitplänen aufwendet, um 88 % gesunken. "Die Arbeit zur Quantifizierung der Vorteile läuft weiterhin mit Hilfe des NiCE VRS-Teams, aber ich kann definitiv sagen, dass der Wechsel weg von Excel sehr positiv war und dass wir mit der Zeit eine deutliche Verbesserung des Alltags unserer Kollegen erzielen können", sagte Guthrie.

05 ZUKUNFT

Auf dem Weg zum globalen Erfolg

Nach Abschluss wird die Einführung von NiCE WFM und EEM durch Entains über 1.500 Agenten abdecken, die mehr als 70 Marken vertreten und mit Kunden in 15 Sprachen sowohl in First- als auch Second-Line-Teams kommunizieren. Da die Märkte reifen und manuelle Planungsprozesse abgeschafft werden, erwartet Entain, dass die Mitarbeiterzufriedenheit mit den neuen Prozessen weiterhin hoch bleibt.

Zukünftige Verbesserungsbereiche umfassen einen konsolidierteren und konsistenteren Ansatz bei der geplanten Veröffentlichung, der mehr Agenten einen längeren Vorsprung in ihre geplanten Arbeitszeiten ermöglicht. Das Unternehmen erwartet, neue Automatisierungen bei Urlaubsanfragen hinzuzufügen, was die Belastung sowohl für Agenten als auch für Vorgesetzte verringern wird. Und das Feedback aus jedem neuen Markt, der WFM und EEM ausgesetzt ist, wird in die Optimierungs- und Verbesserungsprozesse eingebunden.