Fallstudie: Niederländische Eisenbahnen

Die Niederländische Eisenbahn (Nederlandse Spoorwegen) befördert Passagiere Punkt-zu-Punkt innerhalb der Niederlande sowie in mehrere europäische Länder darüber hinaus und betreut jährlich 4 Millionen Kundenkontakte, darunter 2,5 Millionen Sprachinteraktionen. Nach jahrelanger Planung setzte die Eisenbahn NiCE CXone als Plattform für eine vollständige Neugestaltung ihrer Kundenserviceorganisation rund um Omnichannel-Praktiken ein. CXone ersetzte mehrere unterschiedliche Anwendungen, die für Sprache, Chat und verschiedene Social-Media-Messaging-Plattformen verwendet wurden. Die Eisenbahn reorganisierte sich auf Kundenreisen statt auf produktorientierte Fähigkeiten, was es ermöglichte, Kunden bei der effizienteren Bearbeitung von Anfragen zu helfen. Mit einer echten Omnichannel-Lösung arbeiten die zuvor sechs unterschiedlichen Serviceteams nun kohärent.

01 Das Davor

Ein komplexes, verworrenes Geflecht von Optionen

Wie viele Organisationen profitierte die Niederländische Eisenbahn zunächst von Kontaktcenter-Technologie, die die Fähigkeiten der Agenten mit einem Produkt verknüpfte. Beispielsweise können Kunden, die Hilfe bei elektronischen Tickets benötigen, an Agenten weitergeleitet werden, die speziell im Verkauf und Service von E-Tickets geschult sind. Im Laufe der Zeit führte das wachsende Angebot an Produkten, Dienstleistungen und Kommunikationskanälen dazu, dass die Anzahl produktorientierter Fähigkeiten unbegrenzt wuchs.

In Kombination mit der Tatsache, dass die meisten Kommunikationskanäle der Bahn von verschiedenen Anbietern betreut wurden, ebenso wie die Telefonieplattform und die Qualitätsmanagementsysteme, entwickelte sich das Contact Center zu einem Zustand, der schwer effizient zu verwalten war. Was als saubere Aufteilung von zwei Agentenpools begann, aufgeteilt zwischen BPO-Dienstleistungen für Endkunden und hausinterner Betreuung für Geschäftskunden, funktionierte inzwischen wie sechs abgesperrte Teams. Für die Kunden wurde die Sache noch komplizierter, da mehrere wichtige Serviceaufgaben nur auf einem einzigen Kanal verfügbar waren.

02 Wunsch nach Veränderung

Ein klares Signal für Omnichannel

Das Wachstum der produktverbundenen Agentenfähigkeiten sowie die unterschiedliche Handhabung jedes Kontaktkanals machten die Abläufe unnötig kompliziert. Unter der alten Struktur war es schwierig, überhaupt zu sehen, wie die Situation verbessert werden konnte oder wie man Fähigkeiten, die nur über einen Kanal gehandhabt werden konnten, effizient an eine größere Gruppe von Agenten weitergeben konnte. "Produkte verschwinden fast nie, also würden unsere Fähigkeiten nur wachsen. Und niemand hatte wirklich Kontrolle über die Lage", sagte René Klaassen, Unternehmensberater der Niederländischen Eisenbahnen.

Bereits 2018 erkannte Dutch Railways sowohl technologische als auch geschäftliche Gründe, ihre Kontaktcenter-Plattformen zu modernisieren, um neue regulatorische Anforderungen, Produktend-of-Life-Prozesse und andere Herausforderungen zu bewältigen. Als der Bedarf 2022 akut wurde, entschied die Organisation, dass es ein Fehler wäre, die Technologieplattformen einfach zu ändern und gleichzeitig bestehende Praktiken beizubehalten. "Wir haben beschlossen, dass es an der Zeit ist, die Plattform zu ändern und auch das Geschäft zu verändern", sagte Klaassen. "Und unser Hauptfokus war es, eine Omnichannel-Organisation zu werden und die Vorteile einer neuen Lösung voll auszuschöpfen."

"CXone bietet uns mehr Möglichkeiten, unser gesamtes Servicezentrum sowohl bei ausgelagerten als auch bei internen Agenten zu skalieren. Und wenn alle unsere Agenten exakt im selben System sind, erhöht unsere Flexibilität, um Kundenanforderungen zu erfüllen und effizient zu bleiben."

RENÉ KLAASSEN

WIRTSCHAFTSBERATER – NIEDERLÄNDISCHE EISENBAHNEN

03 Die Lösung

Fokus auf Reisen statt auf Ergebnisse

Ab Anfang 2023 hat Dutch Railways NiCE und BrightContact ausgewählt, um NiCE CXone und NiCE IEX Workforce Management-Lösungen umzusetzen. Um die modernen Fähigkeiten mit einem frischen Geschäftsansatz zu verbinden, hat die Eisenbahn ihren produktorientierten Kompetenzfokus auf Kundenreisen neu organisiert. Dies vereinfachte die Struktur erheblich. Heute konzentrieren sich Agenten auf drei unterschiedliche Kernkompetenzen: Pre-Journey, In-Journey und Post-Journey. "Jedes Produkt hat Fragen, die in jede dieser drei Fähigkeiten gestellt werden können", sagte Klaassen.

Dutch Railways wechselte von eigenständigen ausgelagerten und internen Umgebungen zu einem einzigen virtuellen Kontaktcenter, das von CXone betrieben wird, wodurch die Unterschiede zwischen Arbeit von Mitarbeitern und Auftragnehmern beseitigt wurden. Anstelle mehrerer Teams mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Kanalfokus unterstützt die True-to-Interval-(TTI)-Technologie von NiCE den Umgang mit gemischten synchronen und asynchronen Volumina und ermöglicht es dem Unternehmen, aktivitätsbasierte Personalanforderungen effektiv zu nutzen, sodass 90 % der Eisenbahnagenten Interaktionen über Sprach- und digitale Kanäle wie X, Facebook und WhatsApp abwickeln können. Agenten haben Einfluss auf die Prioritätsroutenplanung der Art der in ihren Warteschlangen platzierten Aufgaben, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Die IVR wurde vereinfacht, sodass keine Aufgabe mehr als zwei Schichten umfasst, und der Großteil aller Kundenbedürfnisse kann auf jedem von der Niederländischen Eisenbahn unterstützten Kanal abgewickelt werden.

Um die Überarbeitung der Fähigkeiten bestmöglich umzusetzen, wobei der Fokus auf Reisen und Ergebnisse statt auf Produkte liegt, führte Dutch Railways monatliche Treffen mit Agenten durch, um Änderungen zu besprechen und Bedenken zu besprechen. Ein Testprogramm im November 2023 validierte Prozesse in einer Abteilung, die ein Viertel des Agentenpools repräsentierte. Diese Agenten nahmen an regelmäßigen Diskussionsrunden teil, und ihr Feedback wurde genutzt, um neue Prozesse weiter zu optimieren. "Als wir uns auf die Kundenintentionen konzentrierten, sahen wir, wie das Serviceerlebnis vereinfachen konnte, aber wir hielten auch das Ziel bei, Gutes für unsere Agenten und Gutes für die Niederländischen Eisenbahnen zu tun", sagte Klaassen.

04 Die Ergebnisse

Eine effizientere und ergebnisorientiertere Eisenbahn

Die Niederländischen Eisenbahnen schufen Voraussetzungen für Erfolg, die ebenso ehrgeizig waren wie ihre Überarbeitung ihrer Servicefähigkeiten. Die Organisation wollte sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten senken. Die Niederländischen Eisenbahnen haben den Bedarf an Rufverbindungen um mindestens 80 % reduziert und damit die Gesamtübertragungsrate unter 1 % aller Kontakte reduziert. Die Erstkontakt-Lösung ist ebenfalls höher, sowohl wegen der geringeren Häufigkeit von Übertragungen, Konsultationen oder anderen Put-Throughs, als auch weil mehr Agenten mehr Anfragen auf dem vom Kunden bevorzugten Kanal bearbeiten können. Auch das Serviceniveau steigt, was zeigt, dass die richtige Anzahl von Menschen zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist.

Die Auslastung der sechs Contactcenter-Teams würde erheblich variieren, da einige Abteilungen nahezu zu 100 % laufen würden, während andere vergleichsweise untätig blieben. Mit der neuen Fähigkeitsmodellierung und der größeren Möglichkeit, Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu bedienen, verläuft die Belegung sowohl reibungsloser über Gruppen hinweg als auch im Laufe der Zeit stabiler. "Eine stabilere Belegung in allen Gruppen sollte ein Vorteil für die Mitarbeiterzufriedenheit sein", sagte Klaassen.

Auch die Auslastung ist von 78 % auf 85 % gestiegen, die Schulungszeit der Agenten wurde von 12 auf zwei Tage verkürzt, da die Agenten mehrere Systeme nicht mehr lernen müssen, und die gesamten Betriebskosten sind jährlich um 10–15 % gesunken. "Das ist ein riesiges Ergebnis und übertrifft alle Erwartungen", sagte Klaassen.

Anekdotisch zeigt die starke Akzeptanz der Agenten des neuen Systems, dass der neue Ansatz funktioniert. Die Eisenbahn konnte ein hohes Volumen von Anfragen zu Eisenbahnstreiks in Nachbarländern bearbeiten, ohne die Agenten zu überlasten. Während eines weiteren kürzlichen Anstieg des Umsatzes bereiteten sich einige Agenten auf das Schlimmste vor, räumten aber ein, dass die Warteschlangen weiterhin effizient beseitigt wurden. "Einer der Agenten sagte mir, dass er sehen konnte, dass das System wie vorgesehen funktionierte", sagte Klaassen. "Zu wissen, dass die Agenten jetzt die Vorteile sehen konnten, war für mich ein wirklich glücklicher Moment."

05 Die Zukunft

Genauere Prognosen und Agentenplanung

Dutch Railways wird ihren Ansatz mit CXone und NiCE Workforce Management weiter verfeinern, indem sie sich auf den kundenorientierten Service auf Reisen konzentriert. E-Mails, die weiterhin in einem separaten CRM-System bearbeitet werden, wird in CXone mit anderen Kanälen integriert, ebenso wie ein Teil der 10 % des Anrufaufkommens, der weiterhin produktbasiert statt auf der Reise abgewickelt wird.

Die Organisation ist außerdem daran interessiert, die True-to-Interval (TTI)-Mitarbeitermanagement-Fähigkeiten auszubauen, um genauere Volumenprognosen und Agentenplanung bereitzustellen. Die Präzision von TTI ist besonders wertvoll für asynchrone Kontakte wie WhatsApp, wo die Behandlung leicht Zeitintervallgrenzen überschreiten kann.