FALLSTUDIE: AEGEA

Die Herausforderung

AEGEA sah sich mehreren Herausforderungen im Kundenservice gegenüber, insbesondere als das Unternehmen expandierte. Mit einer wachsenden Zahl von Kunden und einem steigenden Anfragevolumen benötigte das Kundenservice-Team von AEGEA eine Lösung, die:

• Reduzieren Sie die Abhängigkeit von Kundenservice-Mitarbeitern durch Automatisierung des Erst-Level-Supports.
• Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie schnelleren und effizienteren Service bieten.
• Integrieren Sie sich nahtlos in bestehende Systeme, darunter Zendesk, CRM, Abrechnung, GIS-Software und mehr.
• Bieten Sie Selbstbedienungsoptionen an, um Kunden zu stärken und Reibungen auf ihrem Serviceweg zu verringern.

Das Unternehmen konzentrierte sich darauf, die Arbeitsbelastung des Support-Personals zu minimieren, gleichzeitig einen hochwertigen Service zu gewährleisten und sich auf zukünftiges Wachstum durch Übernahmen vorzubereiten. AEGEA benötigte eine Lösung, die Kundenanfragen effektiv verwalten und weiterleiten konnte und gleichzeitig genaue Antworten auf eine Vielzahl von Themen wie Wasserversorgungsanfragen, Rechnungsanfragen und Leckberichte lieferte.

"Mit NiCE Cognigy konnten wir einen Chatbot einsetzen, der Nutzer in Rio Grande du Sul in nur sechs Stunden unterstützt."

Jean de Oliveira

AEGEA

Die Lösung

AEGEA arbeitete mit GBPA zusammen, um einen modularen Ansatz zur Entwicklung und Einführung von KI-Agenten mit NiCE Cognigy umzusetzen. Die Lösung wurde in die bestehenden Systeme von AEGEA integriert und bot ein nahtloses Kundenerlebnis über mehrere Kontaktpunkte, insbesondere über WhatsApp.

Die Kernfunktionen des KI-Agenten umfassen:

• Smart Routing: Anfragen an den richtigen Kundenservice-Mitarbeiter weiterleiten
• Proaktives Engagement: Bereitstellung relevanter Informationen wie dem Status der Wasserversorgung oder Zahlungserinnerungen.
• Self-Service: Ermöglicht es Kunden, häufige Probleme wie Rechnungszahlungen, Wiederanschließen und Serviceausfälle ohne menschliches Eingreifen zu lösen.
• Menschliche Eskalation: Nahtlose Weitergabe komplexer Anfragen an Kundenservice-Mitarbeiter bei Bedarf.

Diese Funktionen ermöglichten es AEGEA, nicht nur das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch die Abhängigkeit von Kundenservice-Mitarbeitern deutlich zu reduzieren, sodass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Die Auswirkungen

Die Implementierung des KI-Agenten von NiCE Cognigy auf WhatsApp führte zu erheblichen Verbesserungen sowohl bei der Kundenzufriedenheit als auch in der operativen Effizienz. In den Spitzenmonaten stieg die Anzahl der WhatsApp-Gespräche auf über 1.100.000, was die gestiegene Interaktion mit der Selbstbedienungslösung unterstreicht. Dieser Wandel führte zu einer Aufbewahrungsrate von 87 % für WhatsApp-Kontakte, was das Volumen traditioneller sprachbasierter Anfragen verringerte. Die KI-Lösung verwaltet Szenarien mit hoher Nachfrage wie Wasserknappheit und Servicestörungen effektiv und stellt sicher, dass Kunden zeitnah und genaue Informationen erhalten. Dadurch profitieren die Kunden von AEGEA von schnelleren Lösungen für häufige Probleme, was zu höherer Zufriedenheit und einem nahtloseren Serviceerlebnis führt.

Aufbau auf dem Erfolg

AEGEA nutzte die Flexibilität und Skalierbarkeit von NiCE Cognigy, um sein Potenzial bei der Beschleunigung der Hilfsbereitschaftsverteilung während einer humanitären Krise zu maximieren.