Erweiterte Zusammenarbeit vereint NiCEs KI-gestützte CX und intelligente Orchestrierung mit Agentforce in Salesforce Service Cloud – und ermöglicht Unternehmen die Bereitstellung vollständiger Serviceerlebnisse

Hoboken, N.J., 12. August 2025 – NiCE (Nasdaq: NICE) gab heute eine erweiterte strategische Partnerschaft mit Salesforce bekannt, um nahtlose, KI-gesteuerte Kundenerlebnisse durch eine tiefere Integration von NiCE CXone Mpower und Salesforce Service Cloud zu ermöglichen. Nach dem Start von Bring Your Own Telephony mit Salesforce Service Cloud Voice im Jahr 2022 investieren beide Unternehmen nun weiter in die Umsetzung von Bring Your Own Contact Center – inklusive kundeneigener Kanäle und NiCEs führender WEM-Funktionen – innerhalb des einheitlichen Service-Cloud-Desktops. NiCE und Salesforce bedienen gemeinsam eine Kundenbasis von mehreren Hunderttausend Nutzern. Diese erweiterte Partnerschaft bringt leistungsstarke neue Funktionen und legt gleichzeitig den Grundstein für kontinuierliche Innovation und gemeinsames Wachstum.

NiCE beabsichtigt außerdem, dem Salesforce Zero Copy Partner Network als erstes Unternehmen im Contact-Center-Ökosystem beizutreten, um eine bidirektionale Zero-Copy-Integration zwischen NiCE CXone Mpower und Salesforce Data Cloud zu ermöglichen. Dadurch werden Interaktions-Insights aus dem Contact Center mit CRM-Daten vereint. Kunden profitieren so von einer gemeinsamen Datenbasis, die Datensilos auflöst und Informationen freisetzt, um KI-gesteuerte Erlebnisse auf beiden Plattformen zu beschleunigen. Mit dieser Integration können Unternehmen eine Echtzeit-orchestrierte Customer Experience mit vollständigem Kontext bereitstellen. KI-Agenten verfügen damit über ein ganzheitliches, zustandsbehaftetes Verständnis der gesamten Customer Journey – von Self-Service über Live-Support bis hin zur Erfüllung – inklusive Kenntnis vergangener Aktionen, Intentionen und Ergebnisse.

Durch diese Zusammenarbeit können Unternehmen die Echtzeit-Orchestrierungs-Engine von CXone Mpower, marktführende Lösungen zur Mitarbeiterunterstützung und speziell für CX entwickelte KI nahtlos im einheitlichen Desktop der Salesforce Service Cloud für Service-Mitarbeiter nutzen. Diese Integration erweitert NiCEs führende Connected Intelligence auf Salesforce-Digitalkanäle, Cases und Interaktionen und bietet ein schlankes, KI-orientiertes Serviceerlebnis.

Durch die Vereinigung der leistungsstarken CRM-Plattform Service Cloud – bekannt für fortschrittliches Case Management, umfassende digitale Kanalunterstützung und KI-Hilfen für Servicemitarbeiter – mit den intelligenten Automatisierungs- und Orchestrierungsfunktionen von CXone Mpower entsteht für gemeinsame Kunden eine einheitliche, intelligente Serviceumgebung. Beginnt ein Kunde seine Reise mit einem autonomen Agenten, kann das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Servicemitarbeiter übergeben werden – einschließlich vollständigem Gesprächsverlauf und Salesforce-Datensatz. Sollte der Fall komplexer werden, kann ein Supervisor das Gespräch für ein Echtzeit-Coaching einsehen. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie NiCE und Salesforce die nahtlose Orchestrierung komplexer Customer Journeys über alle Touchpoints hinweg ermöglichen – mit Echtzeit-Entscheidungen, Workflow-Automatisierung und personalisierten Interaktionen, die Kundenzufriedenheit und operative Effizienz steigern.

„Diese erneuerte Partnerschaft mit Salesforce ist mehr als nur eine tiefere Integration – sie steht für eine Vision der Zukunft des Kundenservice“, sagte Barry Cooper, President, CX Division, NiCE. „Gemeinsam unterstützen wir Unternehmen dabei, von isolierten Touchpoints zu intelligent orchestrierten Erlebnissen zu wechseln, die die gesamte Customer Journey umfassen. Mit dem Wachstum unserer Partnerschaft wächst auch unser Engagement, unseren gemeinsamen Kunden zu helfen, eine führende Rolle im KI-gestützten Service einzunehmen.“

„Die Stärkung unserer Partnerschaft mit NiCE wird es Unternehmen ermöglichen, noch stärker integrierte Serviceerlebnisse zu bieten“, sagte Kishan Chetan, Executive VP und GM Service Cloud bei Salesforce. „Gemeinsam helfen wir Unternehmen, über Kanalsilos hinauszugehen und intelligente, ergebnisorientierte Interaktionen in großem Maßstab zu orchestrieren – und so unseren gemeinsamen Kunden durch kontinuierliche Innovation noch mehr Mehrwert zu liefern.“

À propos de NiCE
NiCE (NASDAQ : NICE) transforme le monde grâce à une IA centrée sur l’humain. Nos plateformes, spécifiquement conçues et alimentées par l’IA, transforment les interactions en actions intelligentes, proactives et sécurisées, permettant aux individus comme aux organisations d’innover et d’agir, de l’interaction à la résolution.
Adoptées dans plus de 150 pays à travers le monde, nos solutions sont largement utilisées dans tous les secteurs pour connecter les personnes, les systèmes et les processus, afin de travailler plus intelligemment à grande échelle, améliorer la performance globale et générer des résultats mesurables et prouvés.

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