دراسة حالة: OneSource Virtual

الملف التعريفي بالشركة للعميل

توفر شركة OneSource Virtual (OSV) مجموعة واسعة من الخدمات للعملاء الذين يستخدمون منصة Workday للمؤسسات، وأرادت تحسين عمق الرؤى وسهولة الاستخدام المرتبطة باستبيانات ما بعد المكالمات. وبفضل إدارة ملاحظات العملاء في Cxone، اكتسبت الشركة فهمًا شاملاً لتجربة العملاء لتمكين الوكلاء وتحديد مجالات الفرص.

01 الوضع السابق

كانت الاستبيانات متوفرة، لكنها كانت بحاجة إلى خطوات إعداد إضافية

توفر شركة OneSource Virtual خدمات الموظفين لأكثر من 900 مؤسسة تستخدم منصة Workday، بدءًا من إدارة القوى العاملة العامة وحتى المحاسبة واستمرارية التأمين الصحي. يتعامل وكلاء OSV مع مجموعة واسعة من استفسارات موظفي العملاء، ومنذ تأسيسها عام 2008، حرصت الشركة على الاستماع إلى ملاحظات العملاء. وكان ذلك يتم في الغالب عبر استفسارات يدوية يجريها مشرف ضمان الجودة في الشركة، حيث كان عليه سحب النتائج الفردية والبحث عن الاتجاهات من دون الاستعانة بالأتمتة أو التحليل الرسمي. تقول ميرا نونيز، مديرة خدمات الموظفين في OneSource Virtual: "دائمًا ما كانت ملاحظات العملاء متوفرة لدينا، لكن كان يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لاستخلاص أي فائدة منها".

02 الرغبة في إحداث تغيير

تعزيز التفاعل وكشف الرؤى

لقد فشل حل استبيانات ما بعد المكالمات القائم آنذاك في تحقيق الفوائد المتوقعة. كانت إدارة الاستبيانات عملية يدوية مرهقة. وكان تفاعل المشاركين ضعيفًا. كما أن أدوات التجميع المتاحة في نظام الاستبيانات جعلت من الصعب تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين فعَّال لأداء الوكلاء. لقد أدركت الشركة أن الانتقال من مجرد طلب الاستبيانات إلى تبني عقلية البحث عن الاستماع إلى العميل (VOC) سيكون ضروريًا للحصول على قيمة حقيقية من استبيانات ما بعد المكالمات. تقول نونيز: "كنا بحاجة إلى حل الاستماع إلى العميل (VOC) لتنبيهنا ودعم تدريب الموظفين وتوجيههم وتقديرهم، وكذلك لزيادة استجابات الاستبيانات التي كانت منخفضة".

"لقد لاحظنا بالتأكيد نتائج فورية مع إدارة ملاحظات العملاء في Cxone. إن التحسن الأكبر بالنسبة إلينا هو أن نتمكن من عرض أقوال العملاء حرفيًا على وكلائنا ومناقشة مدى نجاحهم في التفاعل معهم. عندما يرى الوكلاء الكلمات الصادرة عن العميل مباشرةً، فإن ذلك يحدث فرقًا كبيرًا، وقد أصبح أداة رائعة للتقدير".

كريج شيبرد

111 كبير محللي تخطيط قدرات الموظفين - DHU HEALTHCARE

03 الحل

طاقة جديدة، ورؤى حول الآراء الحرفية، وحل للاستماع إلى العميل (VoC) للاعتماد عليه

كجزء من تنفيذ أوسع لمنصة CXone من NiCE، بدأت OSV استخدام إدارة ملاحظات العملاء في Cxone عام 2019 لتحليل أكثر من 15,000 من استبيانات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) واستبيانات البريد الإلكتروني وتعزيز الرؤى حول تصورات المتصلين في ما يتعلق بمدى لباقة الوكلاء، ومعرفتهم، وسرعة استجابتهم، ورضاهم العام. يساعد تسجيل الصوت والشاشة من خلال CXone من NiCE مقيِّمي ضمان الجودة على فهم أسباب تفاعل المستجيبين بالإيجاب أو السلب مع التزام معين. يوجِّه الحل تلقائيًا جميع التفاعلات التي تحصل على درجة أقل من 3.5 من 4 إلى فريق ضمان الجودة لمعالجتها. لتسهيل مشاركة المتصلين في استبيانات ما بعد المكالمات، تستخدم شركة OSV إمكانات إعادة الاتصال التلقائي في إدارة ملاحظات العملاء في Cxone جنبًا إلى جنب مع استبيانات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) التقليدية بعد المكالمات وخيارات البريد الإلكتروني. كما يتم تعزيز البيانات والاتجاهات المستخلصة من إدارة ملاحظات العملاء في Cxone من خلال تحليلات Power BI التي يجريها موظفو OSV.

ساعدت هذه الرؤى شركة OSV على تحسين عملية تأهيل الوكلاء، وفهم اتجاهات التقييم، والتركيز على تطوير مهارات مستهدفة لكل وكيل على حدة. كما تمثل الاستجابات الحرفية موردًا أساسيًا لكل من القيادة والوكلاء، حيث تُستخدَم في تدريب الوكلاء وكذلك في تطوير برامج العملاء. يقول نونيز: "أصبح بإمكان وكلائنا الآن رؤية درجاتهم وتعليقات العملاء، ونحن نعرض بياناتنا على العملاء حتى يتمكنوا من تحسين سلوكهم تجاه وكلائنا وفهم عملياتنا". "لقد فوجئنا بالتغير الفوري في سلوك الوكلاء والعملاء".

04 النتائج

وكلاء أكثر كفاءة واتصالات أوضح مع المتصلين

في العام الأول من التنفيذ، سجلت OSV تحسنًا بنسبة 2.4% على أساس سنوي في نتائج الاستبيانات. وبلغ التحسن العام في متوسط تقييم ضمان جودة أداء الوكلاء الآن 4.75%. بفضل الاستفادة الإضافية المتمثلة في تحسين دقة التوظيف من خلال إدارة مشاركة القوى العاملة في CXone من NiCE، تمكَّنت OSV من مواءمة ساعات عمل الوكلاء مع حجم الطلب على المكالمات وإعادة تأهيل الوكلاء عند الحاجة. كما تمكن فريق ضمان الجودة من تحسين عمليات التدريب والتأهيل من خلال فحص التفاعلات منخفضة التقييم وكذلك تحليل سلوكيات أفضل الوكلاء أداءً.

إن تسليط الضوء على هؤلاء المتميزين عنصر أساسي آخر في برنامج الاستماع إلى العميل (VoC). تسلط الحملة الداخلية التي أطلقتها شركة OSV الضوء على الوكلاء الذين يحصلون على درجات مثالية وتكافئهم. وقد أسهم الجمع بين الثناء الواضح والحوافز المالية الملموسة في تحسين مستوى حل المشكلات من المكالمة الأولى، وتنقيح إجراءات التدريب والتشغيل، وتعزيز ثقافة التميز. يقول نونيز: "يريد الناس الحصول على تلك الاستبيانات الجيدة. لقد أدى ذلك إلى تغيير الروح المعنوية تمامًا، واستخدامها كأداة للتقدير". "كان الأمر إيجابيًا للغاية منذ اليوم الأول، وكانت نتائجنا أفضل مما توقعنا من حيث القدرة على تدريب وتوجيه الوكلاء لتحسين حلول المشكلات أثناء المكالمات".

الاحتفاظ بالموظفين عنصر أساسي في نجاح OneSource Virtual. حيث ساعد التركيز القوي على ملاحظات العملاء والاستماع إلى العميل الشركةَ على الحفاظ على معدل احتفاظ بالموظفين بنسبة 98% ومعدل احتفاظ بالعملاء بنسبة 96%.

05 المستقبل

توسيع ثقافة التحسين

تجتمع شركة OSV شهريًا مع مدير تقني للحساب معين من NiCE ومدير نجاح عملاء NiCE لمراجعة احتياجات العمل واكتشاف إمكانات تحسين استخدام حلول CXone وتوسيعها داخل المؤسسة. بالإضافة إلى هذه المراجعة الروتينية، تخطط OSV لمزيد من تحسين استبيانات المتصلين وتبسيطها لتحقيق توازن أفضل بين الرؤى المستمدة من التعليقات المفتوحة وسهولة الاستخدام للمستجيبين. وتشمل خارطة الطريق أيضًا مجالات إضافية للبحث المتعمق في اتجاهات الاستماع إلى العميل (VoC) من قِبل محللي الأعمال في الشركة.