تحسين التجربة (XO)

تحول ميزة تحسين التجربة محادثاتك الحالية إلى كنز من الرؤى القيّمة.

تحلل هذه الميزة التفاعلات الصوتية والنصية باستخدام الذكاء الاصطناعي المصمم خصوصًا لتجربة العملاء، وتكشف تمامًا عما يطلبه العملاء وكيف يحل أفضل الوكلاء مشكلاتهم.

تتجلّى قوة الابتكار عندما تحول ميزة تحسين التجربة هذه الرؤى إلى إجراءات، من خلال تحديد أكبر الفرص المتاحة لك، وتصميم مسارات الحلول المثالية، وتحويلها إلى مسارات الخدمة الذاتية التي تقوم بدور وكلاءك الأكثر تميزًا.

والنتيجة؟ تجارب رقمية تعمل على حل المشكلات فعليًا، ما يؤدي إلى تحقيق نتائج أفضل للعملاء ولشركتك.

إنشاء بيئة تتحسن فيها الخدمة الذاتية باستمرار: تصبح بياناتك ميزتك التنافسية حيث تتعلم ميزة تحسين التجربة من كل محادثة عبر قنوات التواصل الصوتية والنصية. يكتشف الذكاء الاصطناعي المصمم خصوصًا ما يريده العملاء حقًا، وكيف يساعدهم أفضل الوكلاء لديك، وما الفرص التي تحقق أكبر قيمة. بدلاً من تخمين ما قد ينجح، ستنشئ خدمة ذاتية تعتمد على المناهج المجربة التي نجحت بالفعل مع عملائك. وهذا يعني معدلات احتواء أعلى، ومزيدًا من الحلول الرقمية، وتجارب تبدو إنسانية بشكل ملحوظ، لأنها مستندة إلى تفاعلاتك الأكثر نجاحًا مع العملاء.

يُعد الجدول الزمني لتحديث بياناتك مرنًا تمامًا ويتم ضبطه في أثناء النشر ليتناسب مع احتياجاتك المحددة.

تفضل بعض الشركات التحديثات الأسبوعية لرصد الاتجاهات الجديدة فور ظهورها، بينما تختار شركات أخرى المراجعات الشهرية التي تتوافق مع دورات التحسين لديها. أيًا كانت الوتيرة التي تناسب عملياتك، فإن ميزة تحسين التجربة قادرة على التكيف معها، من خلال العمل ضمن الحدود الفنية لمصادر بياناتك.

الأمر الأكثر أهمية هو إنشاء إيقاع يمنحك رؤى جديدة من دون أن يرهق قدرة فريقك على التعامل معها.

ثلاثة أشياء تجعل ميزة تحسين التجربة متميزة في عالم الذكاء الاصطناعي المكتظ:

أولاً، تتعلم من جميع محادثاتك عبر كل قناة تواصل، وليس من التفاعلات المنفصلة أو نقاط التواصل الفردية فقط.

ثانيًا، تأتي مزودة بأكبر مجموعة في المجال من نوايا العملاء الجاهزة للاستخدام والمصممة خصوصًا لتجربة العملاء، ما يمنحك انطلاقة قوية حتى قبل تحليل بياناتك الخاصة.

ثالثًا، توفر قيمة فورية من خلال إعطاء الأولوية للفرص حسب العائد على الاستثمار والسماح بالتكامل من دون تعليمات برمجية باستخدام CXone Mpower Autopilot، وتحويل الرؤى إلى خدمة ذاتية فعالة من دون تعقيد فني.

تعمل هذه الإمكانات معًا على إنشاء مسار سلس من الفهم إلى التنفيذ، ولا تستطيع الحلول الأخرى منافسته.

لا تحتاج إلى علماء أو مبرمجين للبيانات. تم تصميم ميزة تحسين التجربة لمتخصصي تجربة العملاء، ولا تتطلب سوى ما يأتي:

• التفكير التحليلي الأساسي — القدرة على تفسير مقاييس مركز الاتصال مثل مدة المحادثة ومشاعر العميل وحجم التفاعل
• مهارة استخدام عوامل تصفية بسيطة لتحديد المحادثات التي تريد تحليلها
• الرغبة في فهم ما يجعل أفضل تفاعلاتك مع العملاء ناجحة

ترشدك الواجهة خلال العملية، ما يجعلها سهلة الوصول إلى أعضاء الفريق الذين يفهمون طبيعة عملك لكن ليست لديهم مهارات فنية متخصصة. يتيح هذا لمديري تجربة العملاء الأساسيين تحقيق التحسينات من دون انتظار موارد تكنولوجيا المعلومات أو الدعم المتخصص.

من خلال التعلم المستمر من جميع المحادثات الصوتية والنصية، يكتشف الذكاء الاصطناعي المصمم خصوصًا للخدمة الذاتية لدى ميزة تحسين التجربة نوايا العملاء وألفاظهم وسير عمل الوكلاء وأفضل فرص العائد على الاستثمار حتى تتمكن الشركات من إنشاء الخدمة الذاتية بشكل سريع والتي تحل المزيد من مشكلات التفاعلات في قنوات التواصل الرقمية. 

يتم تحديد إطارات زمنية لإدخال البيانات في سير عمل DEF ويتم تعيينها عند وقت النشر. يمكن أن تكون هذه الإطارات الزمنية متكررة حسب الرغبة لتلبية احتياجات العميل، ضمن الحدود التي يدعمها مصدر (مصادر) البيانات. 

تتمثل الفروق الرئيسية التي تميز ميزة تحسين التجربة في مجال الذكاء الاصطناعي للمحادثات في قدرتها على استخدام الذكاء الاصطناعي للتعلم من بيانات المحادثات عبر جميع قنوات التواصل، بالإضافة إلى أكبر مجموعة متعددة المجالات من النوايا غير التقليدية المصممة خصوصًا لتجربة العملاء، وإعطاء الأولوية لأفضل فرص الأتمتة حسب العائد على الاستثمار، والتكامل من دون تعليمات برمجية للنوايا والألفاظ وسير عمل الوكلاء الأمثل ضمن CXone Mpower Autopilot. 

• مهارات التحليل الأساسية
• المعرفة بمقاييس مركز التواصل مثل مدة المحادثة، ومشاعر العميل، وحجم التفاعل، وغير ذلك.
• القدرة على استخدام عوامل تصفية مختلفة الأنواع لإنشاء مجموعات الوسائط المستهدفة لتحديد التفاعلات المهمة التي يُجرى عليها مشروع تحسين التجربة في CXone Mpower.

تعمل خدمة العملاء التنبئية لدينا على تحويل العمليات المعقدة إلى محادثات موجَّهة يتم إنجازها فعليًا في كل القطاعات.

الرعاية الصحية: ضمان حضور المرضى للمواعيد وهم مستعدون تمامًا مع استكمال جميع المتطلبات الأساسية.

الخدمات المالية: توجيه المتقدمين بسلاسة خلال طلبات القروض المعقدة وتجديدها من دون معاناة.

التعليم: مساعدة الطلاب على إتمام إجراءات المساعدات المالية قبل اقتراب المواعيد النهائية.

المرافق والاتصالات: مساعدة العملاء على دفع الفواتير مبكرًا لتجنب الغرامات وانقطاع الخدمة.

القطاع الحكومي: تبسيط عمليات اعتماد وتقديم طلبات المزايا.

مهما كان مجالك، فإن الدعم الاستباقي يبادر بالتواصل أولاً لإرشاد العملاء خلال الرحلات الأكثر أهمية لأعمالك.

تنتظر معظم الأنظمة أن يتواصل العملاء معها أولاً أو ترسل إشعارات على أمل أن يقوموا بتسجيل الدخول في مكان ما. أمَّا تقنية التواصل المدعوم بالذكاء الاصطناعي لدينا فتأخذ زمام المبادرة:

نبدأ بهدف عملك، سواء كان ذلك إكمال الطلبات أو التحضير للمواعيد أو ضمان الدفع في الوقت المناسب، ونوجِّه كل شخص بنشاط خلال كل مرحلة.

الفرق الحقيقي هو الطريقة التي نربط بها كل أصحاب المصلحة تلقائيًا. فبدلاً من إرسال تذكيرات على أمل أن يتخذ العميل أي إجراء، فإننا ننفذ المعاملات مباشرةً نيابة عن العملاء.

على عكس الأنظمة الآلية التقليدية التي تنسى كل شيء بعد 24 ساعة، يحفظ حلنا المحادثات على مدار أيام أو أسابيع أو سنوات، مع تذكر السياق طوال الوقت.

والأهم من ذلك كله، أن هذه ليست مجرد تقنية تجريبية. لقد نجحنا في أتمتة مئات الملايين من رحلات العملاء لصالح مؤسسات رائدة في جميع القطاعات.

تظهر الفوائد في ثلاثة مجالات رئيسية:

بالنسبة إلى عملياتك: يمكنك مشاهدة فريقك وهو ينجز أعمالاً أكثر أهمية بينما تتم المهام المتكررة مثل جدولة المواعيد وجمع البيانات ومعالجة الطلبات تلقائيًا.

كما ستتلقى مراكز الاتصال لديك عددًا أقل من المكالمات الروتينية، ما يتيح للوكلاء التفرغ لمحادثات ذات قيمة أعلى.

بالنسبة إلى صافي الأرباح: يمكنك خفض التكاليف بفضل خدمة العملاء التنبئية التي تضمن ألّا يفوتك أي شيء من دون متابعة. يؤدي انخفاض عدد المواعيد الفائتة وإكمال المستندات من المحاولة الأولى وتبسيط العمليات إلى تحقيق معدلات توفير كبيرة.

بالنسبة إلى عملائك: يمكنك استبدال أوقات الانتظار المحبطة بمحادثات تصلك بهم في اللحظة المناسبة. يؤدي هذا الخفض في الجهد المبذول إلى خلق تجارب يقدِّرها الناس، ما يؤدي إلى انخفاض معدل دوران العملاء، وزيادة الولاء، وزيادة القيمة الدائمة للعملاء.

لا، إطلاقًا. على الرغم من تحقيق مكاسب في الكفاءة، فإن حلنا ينفِّذ مهام لا يستطيع الوكلاء البشريون تنفيذها على نطاق واسع.

تخيل تحويل بيانات العملاء الأولية إلى آلاف المحادثات المخصَّصة التي يتم تشغيلها في اللحظة المناسبة تمامًا. يتولى دعمنا الاستباقي إدارة رحلات لا يمتلك فريقك الموارد الكافية لإدارتها بالكامل، مع تحديد العملاء الذين يحتاجون إلى الخبرة البشرية في اللحظات الحرجة.

لا يتعلق الأمر باستبدال الوكلاء البشريين، بل بضمان توجيه المواهب البشرية بالضبط إلى حيث تحقق أكبر قيمة، بينما تحدث العمليات المتكررة بسلاسة في الخلفية.

معظم أدوات الذكاء الاصطناعي تتقن شيئًا واحدًا فقط: المحادثة. أمَّا تقنية التواصل المدعوم بالذكاء الاصطناعي فتجمع بين اللغة الطبيعية وقواعد الأعمال الآمنة ومعالجة البيانات المعقدة وإمكانات تنفيذ المعاملات القوية.

في حين أن الحلول الأخرى قد تكتفي بإخبار العملاء بما يجب عليهم فعله، فإننا في الواقع نساعدهم على فعله، من خلال تحويل إجراءات الأعمال إلى رحلات تعمل على زيادة الإيرادات وتوفير النفقات من خلال محادثات طبيعية.

والأهم من ذلك أننا أثبتنا فاعلية هذا النهج عمليًا، حيث تعاملنا مع البيانات غير المنظمة والأنظمة المعقدة وسلوك العملاء غير المتوقع، وهي تحديات موجودة في كل المؤسسات الكبيرة.

ولهذا السبب أنشأنا خدمة لا تتقن المحادثة فحسب، بل تنفذ مضمونها حقًا.