Case Study: Lowe's

Best known for its thousands of retail locations, home improvement giant Lowe’s also operates an extensive contact center operation to assist customers with sales, installations, and customer service. Implementing NiCE’s Workforce Management suite, Lowe’s has generated massive agent and leader satisfaction through NiCE’s Employee Engagement Manager (EEM). Empowering agents with control over their schedules while meeting Lowe’s front and back-office coverage needs and enabling automation and data integration has improved scheduling accuracy, reduced time spent on approvals, and virtually eliminated overtime and overstaffing.

01 기존 상황

복잡한 시스템의 한계, CXone으로 해결

Lowe's는 이전에 운영 통계에 대한 기본적인 인사이트를 제공하는 타사 WFM 솔루션을 사용했지만, 회사의 복잡한 요구 사항을 모두 충족하지는 못했습니다. 일정 조정과 셀프 서비스 콜아웃을 위해 6개의 별도 툴과 스프레드시트를 사용해야 했고, Lowe's는 보고서를 맞춤 설정하거나 다른 시스템의 데이터를 통합이 어려워 매니저들은 수작업에 많은 시간을 들여야 했습니다.

그럼에도 불구하고 일정은 유연하지 않았고, 상담사들은 자율적인 스케줄 변경할 수 있는 권한이 거의 없었습니다. 이렇다보니 인력 배치에 대한 가시성도 낮아 시간대별 상담원 과잉 배치 문제가 반복되었습니다.

02 변화에 대한 의지

인력 운영(Workforce Management, WFM), CXone으로 매끄럽게 전환

Lowe’s는 기존 WFM 시스템의 한계로 인해 평균 20%의 과잉 인력 배치와 자율 휴무(VTO) 제공의 어려움을 겪었습니다. 게다가 WFM 솔루션은 백오피스 업무를 수행하는 상담원을 적절히 지원하지 못했습니다. 특히 전체 상담사의 약 60%가 백오피스 업무를 병행하는 하이브리드 구조임에도, 기존 시스템은 이를 효과적으로 지원하지 못해 일정 운영의 비효율이 발생했습니다.

Lowe's는 기존 시스템의 한계를 뛰어넘을 수 있다면 비즈니스 가치와 상담원의 삶의 질이 크게 향상될 수 있다고 판단했습니다. 이에 따라 셀프 서비스 기능, 자율 휴무 알림 자동화, 노동법 적용이 가능한 비즈니스 규칙을 갖춘 새로운 솔루션을 도입하고자 했습니다. "우리 직원들의 일상적인 요구 사항에는 광범위한 수작업이 필요했습니다."라고 Lowe's WFM 고위 관리자 Kenya Smith는 말했습니다. “우리는 6개의 임시 툴을 사용했지만, WFM 시스템과 통합되지 않아 효과적이지 않았습니다. 더 정교하고 확장 가능한 솔루션이 필요했습니다." 또한 우리의 성장을 수용할 수 있을 만큼 확장 가능하고 유연한 셀프서비스 솔루션이 필요했습니다."

"Value Realization Services(VRS) 파트너십은 탁월했습니다. 제 아이디어를 주저 없이 지원해주고 실현할 수 있도록 도와줬죠. 가치를 실현하기 위한 어드바이스 지원이 없었다면 우리가 지금처럼 EEM을 잘 활용할 수 없었을 것입니다."

Kenya Smith

WFM 시니어 매니저
LOWE’S COMPANIES INC.

03 솔루션

효율적인 셀프서비스로 직원 역량 강화

In December 2023, Lowe’s went live with NiCE Employee Engagement Manager (EEM) in tandem with NiCE Workforce Management. NiCE EEM solves Lowe’s need for a comprehensive self-service solution that is backed by flexible business rules designed to accommodate state labor laws and Lowe’s business needs. Lowe’s worked closely with NiCE’s Value Realization Services (VRS) to design appropriate rules and configure EEM, train staff, and ensure effective change management. Together, the team created self-service workflows based on Lowe’s goals, agent input, and NiCE’s expert advisory, including knowledge of what works extremely well for clients transitioning to EEM’s more advanced capabilities.

대부분의 승인 절차는 자동화되고, 실시간 알림 기능은 과잉 인력 상황을 빠르게 파악해 자율 휴무(VTO) 기회를 제공하였습니다. Lowe’s는 NiCE EEM을 통해 주별 노동법과 노조 규정을 준수하는 식사시간 관리를 자동화하여 불필요한 초과근무를 줄이고 있습니다. 직원들은 EEM 모바일 앱과 웹 인터페이스를 통해 스케줄을 교환하고, 휴가를 계획하며, 미래의 스케줄을 조정할 수 있는 권한을 부여받았습니다. 이제 대부분의 승인이 자동화되어, 인력 관리 관리자의 개입이 줄어들었습니다.

Working with VRS, Lowe’s followed a change management strategy that explained the change to all affected employees, challenged internal leadership to explore new possibilities unlocked by the improved solution, and created excitement around EEM’s capabilities. Training sessions for floor agents and Lowe’s workforce management experts helped boost confidence and buy-in. At each implementation step, VRS helped alert Lowe’s to additional opportunities to optimize self-service delivery and workforce management performance. “We knew what we wanted but we didn’t always know what needed to be addressed,” Smith said. “VRS was key in helping us be successful on the NiCE platform.”

04 성과

가시적인 성과, EEM 도입의 효과 실질적인 이익입니다

Lowe’s는 NiCE Employee Engagement Manager(EEM)와 유연한 비즈니스 규칙을 결합해 빠른 성과를 달성했습니다. 도입 8개월 만에 전체 상담사의 22%가 매일 셀프 서비스 기능을 활용하고 있으며, 자동화된 일정 변경은 상담사 만족도와 자율성을 크게 높였습니다. 한 상담사는 “당일에도 스케줄을 조정할 수 있는 옵션이 너무 좋아요. 직원과 관리자 모두에게 훨씬 쉬워졌어요”라고 피드백을 남겼습니다.

이 상담원의 피드백은 Lowe’s의 비전과 일치합니다. Smith는 "이러한 변화는 Lowe’s의 핵심 가치인 워크라이프 밸런스와 유연한 일정 운영과도 일치합니다."고 말했습니다.

EEM으로의 전환은 경영진, 인력 관리팀, 상담원 모두의 만족도를 높여 회사에 큰 성과를 가져다주었습니다. 회사는 이미 100만 달러 이상의 운영 비용 절감을 달성했으며, 43만 시간 이상의 일정 변경을 자동화하고, 32만 5천 달러 이상의 매니저 업무 비용을 절감했습니다.

With superior data integration, Lowe’s now has a much clearer picture of its true labor requirements. Unlike the previous solution, NiCE’s WFM suite accounts for agent time spent on outbound calls in forecasts and schedule generation. After averaging 20% overstaffing over several periods, the company recorded four straight months of right-sized staffing. “EEM aligns with our core values at Lowe’s. We are able to deliver results by minimizing the administrative burden previously placed on our WFM team through automation of schedule adjustments,” Smith said. “With the flexibility and dynamic configuration options within the NiCE solution, we have the ability to focus on customer satisfaction and align our workforce management practices to promote agent empowerment.”

05 향후 계획

미래를 향한 도약, VRS와 함께하는 혁신

초기 성공에 만족하지 않고, Lowe’s의 인력 관리 경영진은 EEM을 통해 현재 셀프서비스 활용률을 두 배로 늘리는 데 집중하고 있습니다. 스케줄 준수율 향상, 백오피스 데이터 통합 강화를 통해 일정 정교화와 관리자 업무 부담을 더욱 줄일 계획입니다. Smith는 "앞으로도 VRS 팀과 계속 협력하여 추가적인 개선을 이끌어낼 수 있게 되어 기쁩니다"라고 파트너십에 대한 기대감을 드러냈습니다.