사례 연구: Lowe’s

>수천 개의 소매 매장으로 잘 알려진 홈 인테리어 업계의 거대 기업 Lowe’s는 판매, 설치, 고객 서비스를 지원하기 위해 광범위한 컨택센터 운영도 수행하고 있습니다. Lowe’s는 NiCE의 인력 관리(Workforce Management) 제품군을 도입하고, **직원 참여 관리자(EEM)**를 활용하여 상담사와 리더 모두에서 높은 만족도를 달성했습니다. 상담사에게 스케줄에 대한 자율권을 부여하면서도 프런트 및 백오피스의 커버리지를 충족하고, 자동화 및 데이터 통합을 구현함으로써 스케줄링 정확도를 향상, 승인 처리 시간을 단축, 그리고 초과 근무와 과잉 인력을 사실상 제거하는 성과를 얻었습니다.

01 기존 상황

복잡한 시스템의 한계, CXone으로 해결

Lowe's는 이전에 운영 통계에 대한 기본적인 인사이트를 제공하는 타사 WFM 솔루션을 사용했지만, 회사의 복잡한 요구 사항을 모두 충족하지는 못했습니다. 일정 조정과 셀프 서비스 콜아웃을 위해 6개의 별도 툴과 스프레드시트를 사용해야 했고, Lowe's는 보고서를 맞춤 설정하거나 다른 시스템의 데이터를 통합이 어려워 매니저들은 수작업에 많은 시간을 들여야 했습니다.

그럼에도 불구하고 일정은 유연하지 않았고, 상담사들은 자율적인 스케줄 변경할 수 있는 권한이 거의 없었습니다. 이렇다보니 인력 배치에 대한 가시성도 낮아 시간대별 상담원 과잉 배치 문제가 반복되었습니다.

02 변화에 대한 의지

인력 운영(Workforce Management, WFM), CXone으로 매끄럽게 전환

Lowe’s는 기존 WFM 시스템의 한계로 인해 평균 20%의 과잉 인력 배치와 자율 휴무(VTO) 제공의 어려움을 겪었습니다. 게다가 WFM 솔루션은 백오피스 업무를 수행하는 상담원을 적절히 지원하지 못했습니다. 특히 전체 상담사의 약 60%가 백오피스 업무를 병행하는 하이브리드 구조임에도, 기존 시스템은 이를 효과적으로 지원하지 못해 일정 운영의 비효율이 발생했습니다.

Lowe's는 기존 시스템의 한계를 뛰어넘을 수 있다면 비즈니스 가치와 상담원의 삶의 질이 크게 향상될 수 있다고 판단했습니다. 이에 따라 셀프 서비스 기능, 자율 휴무 알림 자동화, 노동법 적용이 가능한 비즈니스 규칙을 갖춘 새로운 솔루션을 도입하고자 했습니다. "우리 직원들의 일상적인 요구 사항에는 광범위한 수작업이 필요했습니다."라고 Lowe's WFM 고위 관리자 Kenya Smith는 말했습니다. “우리는 6개의 임시 툴을 사용했지만, WFM 시스템과 통합되지 않아 효과적이지 않았습니다. 더 정교하고 확장 가능한 솔루션이 필요했습니다." 또한 우리의 성장을 수용할 수 있을 만큼 확장 가능하고 유연한 셀프서비스 솔루션이 필요했습니다."

"Value Realization Services(VRS) 파트너십은 탁월했습니다. 제 아이디어를 주저 없이 지원해주고 실현할 수 있도록 도와줬죠. 가치를 실현하기 위한 어드바이스 지원이 없었다면 우리가 지금처럼 EEM을 잘 활용할 수 없었을 것입니다."

Kenya Smith

WFM 시니어 매니저
LOWE’S COMPANIES INC.

03 솔루션

효율적인 셀프서비스로 직원 역량 강화

2023년 12월, Lowe’s는 NiCE **인력 관리(Workforce Management)**와 함께 **NiCE 직원 참여 관리자(EEM)**를 본격적으로 도입했습니다. NiCE EEM은 주(州)별 노동법과 Lowe’s의 비즈니스 요구사항을 모두 충족할 수 있도록 설계된 유연한 비즈니스 규칙을 기반으로, Lowe’s가 필요로 하던 포괄적인 셀프서비스 솔루션을 제공합니다. Lowe’s는 NiCE의 가치 실현 서비스(Value Realization Services, VRS) 팀과 긴밀히 협력하여 적절한 규칙을 설계하고 EEM을 구성했으며, 직원 교육과 효과적인 변화 관리까지 함께 진행했습니다. 이 과정에서 양사는 Lowe’s의 목표, 상담사의 의견, 그리고 EEM의 고급 기능으로 전환하는 고객에게 특히 효과적인 방법에 대한 NiCE의 전문 자문을 바탕으로 셀프서비스 워크플로우를 구축했습니다

대부분의 승인 절차는 자동화되고, 실시간 알림 기능은 과잉 인력 상황을 빠르게 파악해 자율 휴무(VTO) 기회를 제공하였습니다. Lowe’s는 NiCE EEM을 통해 주별 노동법과 노조 규정을 준수하는 식사시간 관리를 자동화하여 불필요한 초과근무를 줄이고 있습니다. 직원들은 EEM 모바일 앱과 웹 인터페이스를 통해 스케줄을 교환하고, 휴가를 계획하며, 미래의 스케줄을 조정할 수 있는 권한을 부여받았습니다. 이제 대부분의 승인이 자동화되어, 인력 관리 관리자의 개입이 줄어들었습니다.

04 성과

가시적인 성과, EEM 도입의 효과 실질적인 이익입니다

Lowe’s는 NiCE Employee Engagement Manager(EEM)와 유연한 비즈니스 규칙을 결합해 빠른 성과를 달성했습니다. 도입 8개월 만에 전체 상담사의 22%가 매일 셀프 서비스 기능을 활용하고 있으며, 자동화된 일정 변경은 상담사 만족도와 자율성을 크게 높였습니다. 한 상담사는 “당일에도 스케줄을 조정할 수 있는 옵션이 너무 좋아요. 직원과 관리자 모두에게 훨씬 쉬워졌어요”라고 피드백을 남겼습니다.

이 상담원의 피드백은 Lowe’s의 비전과 일치합니다. Smith는 "이러한 변화는 Lowe’s의 핵심 가치인 워크라이프 밸런스와 유연한 일정 운영과도 일치합니다."고 말했습니다.

EEM으로의 전환은 경영진, 인력 관리팀, 상담원 모두의 만족도를 높여 회사에 큰 성과를 가져다주었습니다. 회사는 이미 100만 달러 이상의 운영 비용 절감을 달성했으며, 43만 시간 이상의 일정 변경을 자동화하고, 32만 5천 달러 이상의 매니저 업무 비용을 절감했습니다.

Lowe’s의 Smith는 “EEM은 Lowe’s의 핵심 가치와 잘 맞습니다. 스케줄 조정 자동화를 통해 이전에 WFM 팀에 주어졌던 관리 업무 부담을 최소화하면서도 결과를 달성할 수 있었습니다. NiCE 솔루션의 유연하고 동적인 구성 옵션 덕분에 우리는 고객 만족도에 집중하고, 인력 관리 방식을 상담사 권한 강화와 일치시킬 수 있습니다”라고 말했습니다.

05 향후 계획

미래를 향한 도약, VRS와 함께하는 혁신

초기 성공에 만족하지 않고, Lowe’s의 인력 관리 경영진은 EEM을 통해 현재 셀프서비스 활용률을 두 배로 늘리는 데 집중하고 있습니다. 스케줄 준수율 향상, 백오피스 데이터 통합 강화를 통해 일정 정교화와 관리자 업무 부담을 더욱 줄일 계획입니다. Smith는 "앞으로도 VRS 팀과 계속 협력하여 추가적인 개선을 이끌어낼 수 있게 되어 기쁩니다"라고 파트너십에 대한 기대감을 드러냈습니다.

Lowe’s는 **VRS(Value Realization Services)**와 협력하여 변화 관리 전략을 수행했습니다. 이 전략은 모든 영향받는 직원에게 변화를 설명하고, 개선된 솔루션이 제공하는 새로운 가능성을 내부 리더십이 탐색하도록 유도하며, EEM의 기능에 대한 흥미와 기대감을 조성하는 데 초점을 맞췄습니다.

현장 상담사와 Lowe’s 인력 관리 전문가를 대상으로 진행된 교육 세션은 직원들의 자신감과 참여도를 높이는 데 기여했습니다. 구현의 각 단계에서 VRS는 셀프서비스 제공과 인력 관리 성과를 최적화할 추가 기회를 지속적으로 안내했습니다. Lowe’s의 Smith는 “우리는 원하는 것이 무엇인지 알고 있었지만, 항상 해결해야 할 것이 무엇인지 알지는 못했습니다. VRS는 NiCE 플랫폼에서 성공할 수 있도록 돕는 핵심 요소였습니다”라고 말했습니다.

향상된 데이터 통합 덕분에 Lowe’s는 이제 실제 인력 수요를 훨씬 명확하게 파악할 수 있게 되었습니다. 이전 솔루션과 달리, NiCE의 WFM 제품군은 예측과 스케줄 생성 시 상담사가 아웃바운드 통화에 소요한 시간까지 반영합니다. 이전에는 여러 기간 동안 평균 20% 과잉 배치가 발생했지만, NiCE 도입 후 연속 4개월간 적정 인력 배치를 달성했습니다.