AI Voice of the Customer

Turn voice of the customer insights into action with Feedback Management

Create better experiences throughout the customer journey by using insights from AI customer feedback across CXone.

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The world’s best brands trust NiCE to power 15B+ interactions a year

인사이트를 넘어
실행으로

Fuel AI-first CX strategies with built-in tools to collect, connect and act on AI customer experience feedback at-scale to improve CX, streamline processes and drive more revenue.

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Conduct a multichannel VoC program

Improve response rates by gathering feedback immediately after interactions with live and AI agents by providing personalized surveys across channels—including voice, email, SMS, chat and social without cumbersome integrations.

Act on AI customer feedback across CXone

Operationalize customer feedback in Quality Management, Performance Management and agent coaching initiatives on the same platform.

고객의 니즈에 맞춘 빠른 액션

실시간 알림과 역할 기반 워크플로우로 지원이 필요한 고객과 빠르게 연결하고, 구매 전환 기회를 놓치지 마세요.

더 스마트하게 코칭하기

Improve coaching and recognition programs with personalized voice of the customer analytics to boost CSAT, NPS and customer sentiment.

피드백을 실행으로, 고객 경험을 혁신으로

The path to exceptional CX starts with feedback management software

소니의 Feedback Management

소니는 Feedback Management 도입 후 설문조사 응답률을 10배로 향상시켰습니다. 고객 인사이트를 행동으로 전환하여 CX를 개선한 방법을 확인해 보세요.

성공 사례

글로벌 CX 리더들의 이야기를 들어보세요

VOC에서 더 많은 정보 얻기

VOC 프로그램에서 더 깊이 있는 인사이트 수집하기

하나의 플랫폼으로 CX를 혁신하실 준비가 되셨나요?

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자주 묻는 질문

Feedback Management is an AI voice of the customer (VOC) solution that helps companies turn post-interaction surveys into real-time insight and action. Unlike tools that simply collect data, it supports a complete feedback loop—making it easier to understand customer satisfaction, respond to needs and improve agent performance across the journey. As part of the CXone platform, it’s deeply integrated into the customer experience strategy from the start.

Companies that adopt feedback management software often see measurable improvements in both customer and agent experiences. According to Metrigy research, organizations using VOC programs have achieved a 35.5% increase in CSAT and a 32.8% boost in agent efficiency.

Feedback Management also contributes to cost reduction—up to 15.3%—and can even support year-over-year revenue growth. These results stem from embedding AI customer feedback into everyday operations, helping teams recognize trends, respond faster and support agents with the insights they need to succeed.

Feedback Management는 인사이트와 실제 상담 사이의 간극을 없애기 위해 설계된 솔루션입니다. 고객이 설문조사에 응답할 때, 특히 점수가 낮거나 긴급한 요구 사항이 있는 경우 시스템이 자동으로 실시간 알림과 역할 기반 워크플로우를. 실행합니다. 이를 통해 매니저와 상담원은 즉시 대응하여 문제를 해결하고, 이탈 위험 고객을 유지하며, 필요한 후속 조치를 빠르게 수행할 수 있습니다.

이러한 동일한 기능을 통해 업셀링 또는 크로스셀링의 기회도 포착할 수 있습니다. 이 플랫폼은 단순히 설문조사 데이터를 저장하는 것이 아니라, 피드백을 고객 경험에 실시간으로 반영합니다.

The advanced customer feedback analytics within Feedback Management offer a complete view of both customer satisfaction and agent performance. Data from surveys appear alongside call recordings, QA evaluations and even CSAT or NPS trends, all connected in a single interface.

Managers can explore what’s working, what’s not and why—whether at the level of individual agents or across broader customer journey patterns. Insights from voice of the customer analytics help drive smarter decisions, improve training and create more personalized coaching experiences for the entire team.

Feedback Management makes it easy to implement a multichannel VoC program to reach customers where they already are. Personalized surveys can be delivered across more than 30 channels—including IVR, email, SMS, live chat, WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger and more.

Customers receive surveys immediately after interactions end, either within a call or directly in a chat window. Companies can also offer web links or auto-callback options to boost engagement.

Because Feedback Management is part of the CXone platform, AI customer experience feedback doesn’t live in a silo. It connects directly to other applications like Quality Management, Performance Management, Recording and even chatbots.

설문 응답은 코칭 기회를 만들고, 상담원 동기 부여와 셀프서비스 흐름 개선까지 실시간으로 연결됩니다. 기업은 설문조사의 제공 시기와 방법을 맞춤화하여 상담원 개발, 운영 결정 및 고객 유지 노력에 도움이 되는 인사이트를 생성할 수 있습니다.

예. Feedback Management는 Salesforce 및 기타 CRM 시스템과연동되어 자동 워크플로우와 함께 공유할 수 있습니다. API를 사용하여 연락처 목록, 업데이트, 그리고 후속 처리 내역을 주고받을 수 있습니다. 설문 데이터는 Salesforce 등 기존 CRM 시스템과 연동되며 이를 통해 고객 피드백 루프가 상담 시작부터 문제 해결 이후까지 연결됩니다.