AI 고객의 목소리

Q: Feedback Management란 무엇이며, VOC를 어떻게 지원하나요?

Feedback Management은 AI 기반 고객 목소리(VOC) 솔루션으로, 상호작용 후 설문조사를 실시간 인사이트와 실행 가능한 조치 로 전환하도록 도와줍니다. 단순히 데이터를 수집하는 도구와 달리, 완전한 피드백 루프 를 지원하여 고객 만족도를 이해하고, 요구에 대응하며, 여정 전반에서 상담사 성과를 향상시키기 쉽게 합니다. CXone 플랫폼의 일부로서, 초기 단계부터 고객 경험 전략에 깊이 통합 되어 있습니다.

Q: Feedback Management로 기업은 어떤 결과를 기대할 수 있나요?

피드백 관리 소프트웨어를 도입한 기업은 고객 경험과 상담사 경험 모두에서 측정 가능한 개선 을 경험하는 경우가 많습니다. Metrigy 연구에 따르면, VOC 프로그램을 활용하는 조직은 CSAT 35.5% 향상 과 상담사 효율성 32.8% 증가 를 달성했습니다. 또한 Feedback Management는 최대 15.3%의 비용 절감 에도 기여하며, 연간 매출 성장에도 도움을 줄 수 있습니다. 이러한 성과는 AI 기반 고객 피드백을 일상 운영에 통합하여, 팀이 트렌드를 인식하고 더 빠르게 대응하며, 상담사가 성공하는 데 필요한 인사이트를 제공받도록 지원한 결과입니다.

Q: Feedback Management는 어떤 분석 기능을 제공하나요?

Feedback Management 내의 고급 고객 피드백 분석 은 고객 만족도와 상담사 성과를 모두 한눈에 볼 수 있는 완전한 뷰를 제공합니다. 설문조사 데이터는 통화 녹취, QA 평가, 심지어 CSAT 또는 NPS 트렌드와 함께 단일 인터페이스에서 연결되어 표시됩니다. 관리자는 개별 상담사 수준이든, 전체 고객 여정 패턴이든 무엇이 효과적이고, 무엇이 문제이며, 그 이유 를 탐색할 수 있습니다. 고객 목소리(VOC) 분석에서 얻은 인사이트는 더 스마트한 의사결정, 교육 개선, 팀 전체를 위한 개인화된 코칭 경험 을 만들어내는 데 도움을 줍니다.

Q: 어떤 피드백 채널이 지원되나요?

Feedback Management는 고객이 이미 있는 채널에서 접근할 수 있는 다채널 VoC 프로그램 을 쉽게 구현할 수 있도록 지원합니다. 개인화된 설문조사는 IVR, 이메일, SMS, 라이브 채팅, WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger 등 30개 이상의 채널 을 통해 제공될 수 있습니다. 고객은 상호작용 종료 직후, 통화 내에서나 채팅 창에서 바로 설문을 받게 됩니다. 또한 기업은 참여도를 높이기 위해 웹 링크 제공이나 자동 콜백 옵션 을 제공할 수도 있습니다.

고객의 목소리(VOC) 인사이트를 Feedback Management를 통해 실행 가능한 조치로 전환하세요.

CXone 전반에서 AI 고객 피드백 인사이트를 활용하여 고객 여정 전반에 걸쳐 더 나은 경험을 만드세요

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인사이트를 넘어
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다채널 VoC 프로그램을 실행하세요

라이브 및 AI 상담사와의 상호작용 직후 피드백을 수집하고, 음성, 이메일, SMS, 채팅, 소셜 등 모든 채널에서 개인화된 설문조사를 제공하여 응답률을 향상시키세요. 복잡한 통합 과정 없이도 가능합니다.

CXone 전반에서 AI 고객 피드백을 기반으로 조치를 취하세요

같은 플랫폼에서 고객 피드백을 활용하여 품질 관리, 성과 관리, 상담사 코칭 활동을 실행하세요.

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더 스마트하게 코칭하기

개인화된 고객 목소리(VOC) 분석을 활용하여 코칭 및 성과 인정 프로그램을 개선하고, CSAT, NPS, 고객 감정을 향상시키세요.

피드백을 실행으로, 고객 경험을 혁신으로

탁월한 고객 경험(CX)으로 가는 길은 피드백 관리 소프트웨어에서 시작됩니다.

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자주 묻는 질문

Feedback Management은 AI 기반 고객 목소리(VOC) 솔루션으로, 상호작용 후 설문조사를 실시간 인사이트와 실행 가능한 조치로 전환하도록 도와줍니다. 단순히 데이터를 수집하는 도구와 달리, 완전한 피드백 루프를 지원하여 고객 만족도를 이해하고, 요구에 대응하며, 여정 전반에서 상담사 성과를 향상시키기 쉽게 합니다. CXone 플랫폼의 일부로서, 초기 단계부터 고객 경험 전략에 깊이 통합되어 있습니다.

피드백 관리 소프트웨어를 도입한 기업은 고객 경험과 상담사 경험 모두에서 측정 가능한 개선을 경험하는 경우가 많습니다. Metrigy 연구에 따르면, VOC 프로그램을 활용하는 조직은 CSAT 35.5% 향상과 상담사 효율성 32.8% 증가를 달성했습니다.

또한 Feedback Management는 최대 15.3%의 비용 절감에도 기여하며, 연간 매출 성장에도 도움을 줄 수 있습니다. 이러한 성과는 AI 기반 고객 피드백을 일상 운영에 통합하여, 팀이 트렌드를 인식하고 더 빠르게 대응하며, 상담사가 성공하는 데 필요한 인사이트를 제공받도록 지원한 결과입니다.

Feedback Management는 인사이트와 실제 상담 사이의 간극을 없애기 위해 설계된 솔루션입니다. 고객이 설문조사에 응답할 때, 특히 점수가 낮거나 긴급한 요구 사항이 있는 경우 시스템이 자동으로 실시간 알림과 역할 기반 워크플로우를. 실행합니다. 이를 통해 매니저와 상담원은 즉시 대응하여 문제를 해결하고, 이탈 위험 고객을 유지하며, 필요한 후속 조치를 빠르게 수행할 수 있습니다.

이러한 동일한 기능을 통해 업셀링 또는 크로스셀링의 기회도 포착할 수 있습니다. 이 플랫폼은 단순히 설문조사 데이터를 저장하는 것이 아니라, 피드백을 고객 경험에 실시간으로 반영합니다.

Feedback Management 내의 고급 고객 피드백 분석은 고객 만족도와 상담사 성과를 모두 한눈에 볼 수 있는 완전한 뷰를 제공합니다. 설문조사 데이터는 통화 녹취, QA 평가, 심지어 CSAT 또는 NPS 트렌드와 함께 단일 인터페이스에서 연결되어 표시됩니다.

관리자는 개별 상담사 수준이든, 전체 고객 여정 패턴이든 무엇이 효과적이고, 무엇이 문제이며, 그 이유를 탐색할 수 있습니다. 고객 목소리(VOC) 분석에서 얻은 인사이트는 더 스마트한 의사결정, 교육 개선, 팀 전체를 위한 개인화된 코칭 경험을 만들어내는 데 도움을 줍니다.

Feedback Management는 고객이 이미 있는 채널에서 접근할 수 있는 다채널 VoC 프로그램을 쉽게 구현할 수 있도록 지원합니다. 개인화된 설문조사는 IVR, 이메일, SMS, 라이브 채팅, WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger 등 30개 이상의 채널을 통해 제공될 수 있습니다.

고객은 상호작용 종료 직후, 통화 내에서나 채팅 창에서 바로 설문을 받게 됩니다. 또한 기업은 참여도를 높이기 위해 웹 링크 제공이나 자동 콜백 옵션을 제공할 수도 있습니다.

설문 응답은 코칭 기회를 만들고, 상담원 동기 부여와 셀프서비스 흐름 개선까지 실시간으로 연결됩니다. 기업은 설문조사의 제공 시기와 방법을 맞춤화하여 상담원 개발, 운영 결정 및 고객 유지 노력에 도움이 되는 인사이트를 생성할 수 있습니다.

Feedback Management가 CXone 플랫폼의 일부이기 때문에, AI 기반 고객 경험 피드백은 고립되어 있지 않습니다. 품질 관리(Quality Management), 성과 관리(Performance Management), 녹취(Recording), 심지어 챗봇과 같은 다른 애플리케이션과 직접 연결됩니다.

예. Feedback Management는 Salesforce 및 기타 CRM 시스템과연동되어 자동 워크플로우와 함께 공유할 수 있습니다. API를 사용하여 연락처 목록, 업데이트, 그리고 후속 처리 내역을 주고받을 수 있습니다. 설문 데이터는 Salesforce 등 기존 CRM 시스템과 연동되며 이를 통해 고객 피드백 루프가 상담 시작부터 문제 해결 이후까지 연결됩니다.