AI Performance Management for Contact Centers

CXone Mpower Performance Management는 데이터를 실행으로 전환하여 조직의 성과를 끌어내는 AI 기반 솔루션입니다. 간단하면서도 강력한 접근 방식을 따릅니다. 세가지로 정의할 수 있습니다. 데이터를 통해 파악하고(Know), 분석하고(Analyze), 실행하다(Act). 먼저, 컨택센터 성과 데이터를 통합하여 회사 전반에 대해 파악하게(know) 됩니다. —ACD, CRM, 품질 관리, 데스크톱 활동 등 다양한 시스템에서 데이터를 수집하여 모든 구성원이 동일한 큰 그림을 볼 수 있도록 합니다. 그런 다음 내장된 분석(Analyze) 기능을 통해 음성 및 디지털 채널 전반에서 성과 트렌드, KPI 차이, 원인을 파악할 수 있습니다. 마지막으로, 이 솔루션은 실행(Act)을 이끌어냅니다. 매니저들은 코칭의 정확도를 높이고, 상담원은 실시간 피드백을 통해 성장하며, 조직 전체가 비즈니스 목표를 향해 함께 나아갑니다. 생성형 AI 덕분에 리더는 성과 데이터와 대화하듯 탐색하며 맞춤형 인사이트를 실시간으로 받아 더 빠르게 의사결정을 내릴 수 있습니다. 핵심은 직원들이 매일 성장할 수 있도록 가시성, 코칭, 동기 부여를 통해 역량을 강화하는 것입니다.

이 플랫폼은 음성, 디지털, 데스크톱 채널의 데이터를 통합하여 전반적인 성과를 모니터링합니다. AHT와 서비스 수준 같은 기존 지표를 추적하는 동시에, 앱과 작업별 시간 사용 현황까지 시각화합니다. Desktop Discovery 기능을 통해 관리자는 생산적인 활동과 비효율 지점을 파악할 수 있어, 하이브리드 및 원격 팀 관리에 효과적인 솔루션입니다.

조직의 모든 구성원이 혜택을 받습니다. 상담원은 자신의 성과, 기대치, 개선 방법을 명확히 이해할 수 있으며, 셀프 가이드 코칭과 게임 요소를 활용하여 지속적으로 성장할 수 있습니다. 매니저는 역할별 대시보드를 활용해 코칭이 필요한 지점을 정확히 파악하고, 성과 향상을 효과적으로 모니터링할 수 있습니다. 경영진은 비즈니스 목표 및 CX 지표에 부합하는 성과 트렌드를 종합적으로 파악할 수 있습니다.

이 시스템은 상담원 성과 관리와 컨택센터 운영 최적화를 위해 다양한 KPI를 폭넓게 관리할 수 있습니다. 여기에는 고객만족도(CSAT) 점수, 해결률, 대기 시간 등 음성 및 디지털 상호 작용에 대한 주요 지표가 포함됩니다. 팀은 자체 KPI를 설정하고 타사 데이터를 연동해, 시스템 전반에서 통합된 성과를 한눈에 볼 수 있습니다.

Performance Management는 인사이트와 실행 사이의 간극을 메워줍니다. 상담원은 자신의 행동과 성과에 맞춘 맞춤형 코칭을 받고, 게임 요소를 통해 동기 부여와 몰입도를 높일 수 있습니다. 실시간 대시보드를 통해 상담원은 자신의 점수와 진행상황을 한눈에 확인하고, 목표 달성을 위한 자기주도적 행동을 이끌어냅니다. 매니저는 코칭 기회를 빠르게 식별하고, 비즈니스 목표에 맞춘 코칭을 제공할 수 있습니다.

이 플랫폼은 직관적인 대시보드와 AI 기반 분석을 통해 리더가 패턴을 파악하고, 중요한 이슈를 발견하고, 더 빠르게 대응할 수 있도록 합니다. 성과 흐름은 팀, 교대근무 또는 채널별로 쉽게 시각화하고 필터링할 수 있습니다. 매니저는 데이터를 직접 확인하며 계획 수립, 코칭, 고객 경험 개선에 필요한 인사이트를 한 곳에서 확보할 수 있습니다.