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AI Workforce Management for Contact Centers

Unlock workforce
management potential

AI workforce management for contact centers that delivers smarter scheduling, accurate forecasting, and real-time adaptation.

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The world’s best brands trust NiCE to power 15B+ interactions a year

Smarter AI Workforce Management starts with a unified platform

From forecasting accuracy to cognitive balance and real-time guidance, CXone Mpower WFM—part of the CXone Mpower AI platform—transforms data into decisions, fueling a more agile, efficient, and human workforce.

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Boost employee engagement

Enhance satisfaction and adherence for contact center agents with schedules that flex to fit real life needs.

Automate tasks

Reduce manual work and streamline staffing updates with AI automations built for high volume contact center operations.

Adapt to omnichannel needs

Use AI Workforce Management to staff the right skills across every contact center channel, digital and voice.

Real time AI Workforce Management

Adapt instantly with intraday AI tools that reforecast and reoptimize staffing based on volume, shrinkage, and agent availability.

Automated WFM workflows

Let AI handle the heavy lifting so your people can focus on what matters.

Optimize with AI Workforce Management for contact centers

Anticipate demand and optimize staffing with the industry's most accurate
AI powered omnichannel forecasting.

성공 사례

See how global CX leaders use AI Workforce Management to improve performance and efficiency across high volume contact centers.

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Dig into expert insights, best practices, and next-gen approaches to workforce planning.

하나의 플랫폼으로 CX를 혁신하실 준비가 되셨나요?

NiCE가 어떻게 고객 경험을 하나로 통합하고, 자동화하며, 더 높은 수준으로 끌어올리는지 보여드리겠습니다. 핵심에는 AI가, 결과에는 성공이 자리합니다.

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자주 묻는 질문

WFM은 디지털 및 음성 채널 전반에서 인력 일정 관리, 인력 예측, 인력 계획을 최적화하기 위한 AI 기반 솔루션입니다. 예측, 스케줄링, 준수율 추적, 당일 재예측 등 핵심 인력 관리 업무를 하나의 플랫폼에 통합하여, 변화하는 비즈니스 요구에 실시간으로 대응할 수 있도록 지원합니다.

이 플랫폼은 특허받은 AI와 머신러닝 기술을 활용하여 정확한 예측을 제공하고, 직원 선호도와 비즈니스 목표 간 균형을 맞춘 최적의 스케줄을 생성합니다. 셀프 일정 관리 및 교대 근무 제안과 같은 기능으로 상담원은 더 많은 유연성을 확보하고, 매니저는 안정적인 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.

기존의 솔루션과 달리, WFM은 고정된 규칙이나 수동적인 프로세스에 의존하지 않습니다. 과거 및 실시간 데이터를 지속적으로 학습하여 예측을 조정하고, 인력 배치를 예측하고, 계획을 선제적으로 조정하여 더 스마트하고 민첩하게 인력을 관리합니다.

네, 가능합니다. WFM은 오늘날의 옴니채널 컨택 센터를 위해 특별히 설계되어 채팅, SMS, 소셜 미디어 및 음성 채널 전반에서 원활한 계획을 지원합니다. 관리하는 채널이 동기식이든 비동기식이든, 적절한 시점에 필요한 리소스를 확보할 수 있도록 지원합니다.

네, 그렇습니다. Copilot for Workforce Manager과 일상 업무에 내장된 자동화 기능을 통해, 교대 근무 승인이나 당일 일정 조정 같은 반복 작업을 줄일 수 있습니다. 이를 통해 리더는 전략, 코칭, 상담원과의 소통에 집중할 수 있도록 지원합니다.

상담원은 개인화된 대시보드, 유연한 일정 관리 옵션, 게임 요소를 접목한 성과 대시보드에 접근할 수 있습니다. 직원에게 더 나은 가시성을 제공하면, 자율성과 지원을 체감하게 되어 사기 진작과 성과 향상에 기여합니다.

WFM은 실시간 및 과거 성과 데이터, 예측 분석, 준수율 추적, 그리고 비즈니스 인텔리전스 대시보드를 하나의 플랫폼에 모두 담고 있습니다. 또한 ACD, CRM, HR 및 타사 도구와 통합되어 인력을 완벽하게 파악할 수 있습니다.

애널리스트들은 NiCE CXone Mpower Workforce Management를 상담원 스케줄링, 인력 관리, 그리고 AI 기반 인력 계획 분야의 혁신적인 선두 주자라고 합니다. 최근 리포트는 실시간 적응성, 예측 정확도, 직관적 솔루션으로 직원 참여와 운영 효율성을 높였다고 호평했습니다. NiCE는 컨택센터 WEM 분야의 선도 기업이며, WFM에 생성형 AI를 적용하는 혁신 기업으로 주목받고 있습니다.