AI 인터랙션 분석

NICE AI Interaction Analytics는 고객이 왜 연락하는지, 무엇이 필요한지, 그리고 어떻게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는지를 진정으로 이해하도록 도와줍니다. 채널 전반의 모든 상호작용을 분석함으로써 트렌드를 발견하고, 기회를 포착하며, 고객 경험을 향상시키고 상담사 성과를 개선하며 실제 비즈니스 성과를 창출하는 더 스마트한 의사결정을 내릴 수 있습니다.

NICE의 독점적이고 산업별, 목적에 맞게 설계된 CX AI 모델과 생성형 AI 기술을 활용하여, 음성 및 텍스트 분석은 고객 감정에 대한 인사이트를 측정하고, 이탈 위험과 이전에는 알 수 없었던 제품, 프로세스 또는 기술 문제를 식별합니다. 전체 그림을 파악하고 어디에서 조치를 취해야 하는지 알 수 있어, 모든 고객 여정이 매끄럽고 개인화된 경험으로 느껴집니다.

AI Interaction Analytics를 활용하면 더 나은 경험은 시작일 뿐입니다 — 비용을 절감하고, 상담사 성과를 개선하며, 운영 효율성을 극대화할 수 있습니다. 여러 상호작용 채널과 데이터 소스에서 데이터를 조직, 분석, 운영화할 수 있는 단일 작업 공간을 제공하여, 중요한 사항에 대해 신속하게 조치할 수 있습니다.

NICE Omnichannel Interaction Analytics는 음성 통화 분석부터 텍스트, 디지털, 소셜까지 모든 유형의 고객 상호작용을 분석할 수 있습니다. 고객이 어디에서 연결하든, 청취하고 학습할 수 있습니다. 이 솔루션은 자동 음성 인식(ASR) 또는 음성 분석, 자연어 처리(NLP), 머신러닝(ML), 전사, 감정 분석, 산업별 생성형 AI 모델과 같은 고급 분석 기능을 모든 채널에 적용합니다. 이를 통해 고객이 있는 곳에서 쉽게 만나고 이전과는 다르게 고객을 이해할 수 있습니다.

AI Interaction Analytics는 고객 감정에서 상담사 성과, 전체 고객 여정에 이르기까지 탁월한 경험을 만드는 데 가장 중요한 지표를 포착합니다.

여기에는 CSAT 분석을 위해 상담사의 소프트 스킬 행동을 분석하는 Enlighten AI와 같은 목적별 CX AI 모델이 포함됩니다. 공감 표현, 충성도 인정, 책임감 표현, 효과적인 질문 등과 같은 상담사 소프트 스킬 행동은 상담사, 팀, 위치별로 집계할 수 있으며, 다른 KPI와 연계하여 분석할 수 있습니다.

데이터는 상호작용 일시(날짜/시간), 상담사 팀, 구매 가능성, 감정 등 다양한 지표로 필터링, 분석, 상관관계 분석이 가능합니다. 사전 구축된 지표에는 다음이 포함됩니다:

• First Call Resolution(첫 통화 해결) – 고객 상호작용이 첫 번째 연락에서 문제를 해결했는지 평가하여 반복 통화나 추가 후속 조치 필요성을 줄입니다.

• Frustration(불만) – 고객의 불만을 나타내는 언어를 감지합니다.

• Silence(침묵) – 고객과 상담사 간 비활동 시간의 길이를 측정합니다.

• Sentiment(감정) – 상담사와 고객 모두의 상호작용이 긍정적이었는지 부정적이었는지 평가합니다.

마지막으로, AutoDiscovery 기능은 알려지지 않은 주제를 클러스터링하고 연결성을 보여줌으로써 새로운 패턴과 주제를 발견하도록 지원하며, 미처 찾지 못했던 AI 고객 상호작용 인사이트를 제공합니다.

Interaction Analytics는 모든 CX 데이터를 하나의 사용자 친화적이고 맞춤형 대시보드에서 통합적으로 조회할 수 있도록 지원합니다. 직관적인 필터와 위젯을 통해 누구나 데이터를 탐색하고 각 고객 상호작용 뒤에 숨겨진 스토리를 발견할 수 있습니다. 예를 들어, 의도 분석(Intent Analysis) 위젯을 사용하면 총 상호작용 수, 평균 지속 시간, 평균 침묵 시간, 총 상호작용 비율, 긍정적/부정적 고객 감정, 결과 등 호출 의도와 관련된 지표를 조회할 수 있습니다.

원하는 인사이트가 사전 정의된 대시보드에 없거나 추가 질문이 있는 경우, Ask Analytics LLM 대화형 채팅 창을 사용해 상호작용을 쉽게 검색하고 필터링할 수 있습니다. 이 기능은 분석 전문 지식이 없어도 지표, 트렌드, 성과 이상치를 식별하고, 심지어 “건초 더미 속 바늘”과 같은 희귀 인사이트도 찾을 수 있도록 설계되었습니다.

CXone Mpower AI Interaction Analytics Advanced를 사용하면 의도(Intents), 행동(Actions), 결과(Outcome) AI 모델별로 분석 및 필터링하고, 이를 CSAT, 처리 시간, 특정 상담사 행동과 연계할 수도 있습니다.

사전 제공되는 베스트 프랙티스 템플릿과 산업별 AI 모델을 통해 쉽게 시작할 수 있으며, 필요에 따라 특정 비즈니스 요구에 맞게 세부 조정하는 것도 가능합니다.

Interactions Analytics Topic AI는 최신 생성형 AI LLM(대형 언어 모델) 기술과 목적별, 산업별 AI 모델을 결합하여 모든 상호작용을 의도(Intents), 행동(Actions), 결과(Outcomes)로 분석하고, 그 결과를 계층 구조로 분류합니다. 또한 AI 모델을 조직의 프로세스와 용어에 맞춰 자체 CX 데이터로 강화할 수 있습니다. 이 자동화된 프로세스를 통해 인사이트 도출 시간을 단축하고, 분석 정확도를 높이며, 신뢰할 수 있는 정보에 기반하여 자신 있게 조치를 취할 수 있습니다.

현장 직원부터 최고 경영진(C-suite)에 이르기까지 모든 사용자가 필요로 하는 뷰를 제공합니다. 역할 기반의 기본 제공 및 맞춤형 대시보드와 시각적 보고 기능을 통해 조직 전반의 성과, 참여도, 경험을 통합적으로 파악할 수 있습니다.

드래그 앤 드롭 방식으로 날짜, 채널, 상담사 또는 기타 주요 속성별로 중요한 지표를 쉽게 표시할 수 있습니다.

주요 기능은 다음과 같습니다:

• 통화 및 채팅 분석의 전체 옴니채널 뷰 추적

• 실시간 인사이트 제공으로 문제가 발생하는 즉시 대응 가능

• 과거 데이터 분석을 통해 성과 트렌드에 대한 조기 인사이트 확보

• 인터랙티브 드릴다운 뷰를 통해 복잡한 비즈니스 문제의 근본 원인을 발견하고 신속히 조치

가격은 두 가지 등급으로 제공됩니다: CXone Mpower Interaction Analytics와 CXone IA Advanced.

CXone Mpower Interaction Analytics: AI 감정 분석과 불만 탐지와 같은 핵심 엔터티, 주제, 결과를 기본 제공하여 지속적인 인사이트를 제공합니다.

CXone Mpower Interaction Analytics Advanced: AutoDiscovery, Topic AI 의도 및 활동 모델, Ask Analytics 대화형 필터 및 검색과 같은 강력한 AI 기능이 추가됩니다. 또한 CSAT와 판매 효율성을 위한 Enlighten AI 모델로 솔루션을 강화할 수 있습니다.

또한 CXone Mpower Interaction Analytics는 CX 분석 플랫폼의 일부로 CXone Mpower Complete 또는 Ultimate Suite에 포함되어 구매할 수도 있습니다.