PERFIL DEL CLIENTE
ACERCA DE TBAYTEL
Tbaytel ofrece soluciones de telecomunicaciones, incluyendo servicios de televisión, Internet, teléfono, seguridad y movilidad a clientes residenciales y empresariales en el norte de Ontario.
A lo largo de sus 110 años de historia, Tbaytel (antes Thunder Bay Telephone) se ha vuelto el mayor proveedor de telecomunicaciones independiente de Canadá.
Sus 57 agentes de atención al cliente que están en Thunder Bay manejan un volumen de contacto anual de 506,400 interacciones, que incluyen llamadas entrantes y salientes, chats y correos electrónicos.
EL RETO
Tbaytel se dedica a prestar un servicio al cliente excepcional para diferenciarse de sus competidores. Sin embargo, su sistema de ACD local anterior dificultaba el cumplimiento de ese objetivo.
"Nos comprometemos a ofrecer una experiencia del cliente excepcional", explica Brenda Di Franco, directora de atención al cliente de Tbaytel. "Nuestro equipo de atención al cliente usa CXone como herramienta básica para gestionar múltiples canales de acceso, asegurando al mismo tiempo las eficiencias operativas y recopilando sus comentarios con encuestas personalizadas posteriores a la llamada".
Tbaytel usa encuestas posteriores a la llamada para recopilar datos de la voz del cliente, pero su software de encuestas era una entidad separada. No estaba integrado en el sistema de ACD anterior y carecía de funcionalidad básica de personalización. Los agentes tenían que recordar transferir manualmente a los clientes a la plataforma de encuestas, lo que contribuía a tasas de finalización muy bajas.
Con un conjunto tan limitado de datos de clientes, Tbaytel carecía de información sobre el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente. "No teníamos una muestra de encuestas lo suficientemente grande como para evaluar el desempeño de los agentes u obtener orientación para mejorar la experiencia del cliente", dice Cosimo Valente, gerente del centro de atención al cliente de Tbaytel.
Además, el sistema local tenía altos costos de mantenimiento y administración. "Queríamos reducir nuestros gastos de equipo y mantenimiento", dice Cosimo. "También necesitábamos desarrollar nuestra empresa para mantenernos competitivos, lo que implicaba ofrecer a los clientes las opciones adicionales de chat y correo electrónico que esperan".
LA SOLUCIÓN
Tbaytel formó un comité de selección multifuncional para buscar una nueva solución en la nube que mejorara la experiencia general del cliente y continuara impulsando las eficiencias operativas.
"Las encuestas integradas posteriores a la llamada y la función de devolución de llamadas estaban en lo más alto de nuestra lista", dice Cosimo. "Queríamos apoyo para canales adicionales y la capacidad de cambiar el IVR nosotros mismos sin el apoyo de IT. La grabación de llamadas y los informes en tiempo real también eran imprescindibles".
Para Tbaytel, CXone de NiCE cumplió todos los requisitos. "Comparamos múltiples soluciones y CXone tenía toda la funcionalidad que queríamos", dice Cosimo.
Antes de finalizar su decisión, el equipo se comunicó con varios clientes existentes de CXone de NiCE como referencias. "Sus comentarios confirmaron que estábamos tomando la decisión correcta", dice Cosimo.
OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS
Aumentos dramáticos en NPS y FCR
Con la Gestión de comentarios de CXone, una solución integrada de encuestas posteriores a la llamada, los agentes de Tbaytel ya no necesitan transferir manualmente a los clientes para completar encuestas posteriores a la llamada. "Con CXone, antes de comunicarse con un agente en vivo, se le presenta al cliente la opción de 'participar' para completar una encuesta", dice Cosimo.
"El proceso no depende en absoluto de la influencia del agente". Como resultado, Tbaytel ha seguido teniendo una tasa de participación positiva en las encuestas: un aumento del 2%.
Tbaytel usa estos valiosos datos para obtener información sobre la experiencia del cliente y dar comentarios a los agentes y al equipo ejecutivo de Tbaytel. "Los datos se capturan en nuestros registros de logros corporativos y de agentes, y mostramos visualmente la encuesta posterior a la llamada (PcS) y la puntuación neta del promotor (NPS) del equipo a todos nuestros agentes de primera línea casi en tiempo real", dice Cosimo.
"Usamos los indicadores de activación de Gestión de comentarios de CXone para PcS y NPS para identificar oportunidades de capacitación, gestión de relaciones con el cliente y mejoras de procesos", dice Cosimo. "Por ejemplo, si no es probable que un cliente recomiende Tbaytel según la NPS, escuchamos la llamada y asignamos un agente para que se comunique con el cliente para obtener más información, intentar atender cualquier preocupación pendiente y reconstruir la relación siempre que sea posible".
Este seguimiento reveló un problema de entrada de datos del cliente con el proceso de encuesta que Tbaytel estaba usando con CXone. "Cuando los clientes querían calificarnos con un 10 por recomendar altamente Tbaytel, sin querer nos daban un 1. Nuestra versión anterior de la encuesta expiraba antes de que pudieran presionar 0 para darnos una puntuación de 10", dice Cosimo. "Era exactamente lo opuesto a lo que el cliente pretendía seleccionar".
Como las preguntas de la encuesta de Gestión de comentarios de CXone se pueden personalizar fácilmente, Tbaytel corrigió estos errores agregando una pregunta de confirmación para validar las selecciones del cliente. "Usar la funcionalidad de CXone para solucionar este problema de entrada ayudó a aumentar nuestra NPS en un 79%", dice Cosimo.
Identificar estos errores no habría sido posible sin la generación de informes en tiempo real de CXone. "La Generación de informes de CXone nos ayuda a tomar mejores decisiones empresariales, como monitorear el proceso de encuesta y mejorar la programación y el enrutamiento basado en competencias", dice Cosimo. Tbaytel también comenzó a usar la Generación de informes de CXone para hacer seguimiento de la resolución de la primera llamada (FCR). "Tenemos una FCR del 93%, lo que contribuye de manera clave a nuestras métricas generales de satisfacción del cliente", dice Brenda con orgullo.
Visibilidad y generación de informes en tiempo real
Usando la generación informes en tiempo real de CXone, Tbaytel toma decisiones analíticas para optimizar la programación. "Con la Generación de informes de CXone, descubrimos que la demanda de los clientes era mayor por la mañana que por la tarde", dice Cosimo. "Esto ha permitido hacer mejoras en la programación que reducen el tiempo de inactividad y dan oportunidades para asignar trabajo diferible", dice Cosimo.
La atención al cliente de Tbaytel se esfuerza por alcanzar la excelencia operativa mediante un registro de logros equilibrado que mide la calidad y la eficiencia, tanto a nivel de equipo como de agente. "Hemos ampliado nuestros objetivos promedio de velocidad de respuesta al tiempo que superamos las métricas de satisfacción del cliente y mantenemos las eficiencias operativas", dice Brenda. "Seguimos evolucionando nuestras prácticas y estrategias de programación mientras maximizamos el uso de los agentes, lo que ha resultado en importantes ahorros de costos sin comprometer la experiencia del cliente".
Un factor importante para mantener este cuidadoso equilibrio es la funcionalidad de devolución de llamadas de CXone, que permite a los clientes recibir la llamada de un agente en lugar de esperar en la fila. "Con la devolución de llamadas, podemos ampliar nuestro objetivo de velocidad de respuesta promedio", dice Brenda. "Nuestras métricas de satisfacción del cliente siguen mejorando año con año y la devolución de llamadas es un factor clave que contribuye".
Tbaytel también ha aumentado la eficiencia operativa ofreciendo opciones de autoservicio con CXone IVR. "El ocho por ciento de las llamadas entrantes que antes gestionaban los agentes ahora se gestionan mediante el autoservicio de IVR", dice Cosimo. "Esto ha dado una oportunidad para que los agentes de Tbaytel se centren en interacciones de mayor valor, como la retención y las iniciativas de ventas salientes".
Hoy, Tbaytel ha evolucionado la voz de los comentarios de los clientes mejorando su capacidad de medir, monitorear y reportar la experiencia del cliente casi en tiempo real. Con las capacidades multicanal de CXone, la generación de informes en tiempo real, la funcionalidad de devolución de llamadas y el autoservicio de IVR, Tbaytel puede seguir desarrollando su legado de prestar un servicio al cliente excepcional.
"CXone tiene la funcionalidad que necesitamos para mejorar el desempeño operativo de nuestro centro de atención al cliente", dice Cosimo. "También puede mejorar la función operativa de otros Contact Centers".
