案例研究：辉瑞

客户简介

辉瑞是一家跨国制药和生物技术公司。 他们的客户服务中心致力于向支付方、提供者和渠道客户强化辉瑞药品的价值。 客户服务人员是确保患者安全、高效且负担得起的药物获取的重要组成部分。 公司的愿景是凭借优质的接入和合作伙伴关系，被公认为无可争议的行业领导者。 这些呼叫中心长期使用NiCE的CXone平台，最近决定将三个地点的交互式语音响应（IVR）工具合并为一，以简化运营流程。

01 之前

多次IVR，多重挑战

辉瑞的运营跨越三个联络中心。 三个中心中有两个共用同一IVR云，而第三个则运行在独立的云平台上。 每个地点都有其独特的业务需求，且需求经常波动。 这种安排最初运作良好，但很快公司开始遇到挑战。 IVR未连接，导致客户在被转发给新客服或联络中心时需要不断重复信息，导致非常重要的客户信息被存储在多个地点。

客服人员必须同时登录多个不同的IVR，或来回切换，以确保能协助其他中心的重复来电者或座席，这效率低下且容易出错。 这限制了辉瑞根据需要扩展以提供客户期望卓越服务的能力。

02 改变的渴望

报道困难与布线问题

同时使用多个IVR导致每个联络中心的座席满意度较低。 “切换IVR意味着每次都得像新员工一样对待系统里的人，路由也不理想。电话会被转接到各个地方，并不总是能找到该客户最合适的客服代表，“辉瑞客户服务分析师Jay Soria说。 这些延迟阻碍了特工发挥最佳表现。

由于多个IVR的使用，报告成为了一个严峻的挑战。 客户数据被重复，客服人员难以浏览公司庞大的数据库。 指标是辉瑞在日常运营中做出明智决策的关键，缺乏一致且易于获取的报告，采取数据支持的行动充满挑战。 为了全面了解呼叫中心的表现，Soria会审查每个IVR系统的报告。 这是一个非常耗时且充满摩擦的过程。 为了改进这一流程并获得准确的报告，整合IVR成为简化运营的最佳选择。

“我可以在一个视图中看到多种指标，并用它们做出让 代理更轻松顺畅的决策。”

杰伊·索里亚

客户服务支持分析师
菲泽

03 解决方案

简化为一个强大的IVR系统

将所有IVR合并为一个的过程大约花了一个月才完成。 技术整合完成后，代理和经理接受系统培训，帮助推进并确保顺利过渡到新平台。 再培训过程将团队的心态重新塑造成更统一的“一团队”心态。

在过渡过程中，团队探索了NiCE CXone平台的各种功能，并发现了可以整合的部分，这些内容对客服人员来说会更加有帮助。 在过渡过程中，索里亚的角色也得到了简化，评估电话和为经理运行报告变得更为简单。 “我可以在一个视图中看到多种指标，并用它们做出决策，使我们的经纪人工作更轻松顺畅，”索里亚说。 “说实话，自从转型以来，我的角色提升了100%。”

04 结果

让团队重新拥有时间

整合到CXone IVR后，辉瑞在管理成本和时间上立即节省了成本。 仅使用一个IVR系统，客服代理更快获取信息，提高了首次通话的解决率和员工生产力。 登录一个集中系统提升了客服满意度，减轻了交叉核对笔记的负担，并让团队有时间专注于其他任务。

团队的沟通也有所改善，客服人员可以发布快速状态更新，短暂外出接送学校或办事后再重新登录。 “我对团队现在说他们非常喜欢登录系统感到很满意，”索里亚说。 更高的可见性使主管能够更有效地完成工作，并赋予客服人员自主权。

Soria还发现报道能见度提升带来的好处。 不再需要交叉核对多份报告，他现在能够花更多时间分析和理解数据，采取适当行动并日常改进业务。

05 未来

一个游戏化的未来

随着IVR过渡完成，辉瑞正将重点转向通过团队建设活动进一步提升客服体验，鼓励团队成员建立更紧密的工作关系。 游戏化是优先事项，管理者们不断尝试为团队加入惊喜和奖励的新方式。

Soria计划采用季节性主题，保持趣味性。 “已经有几位朋友告诉我们，他们担心计划中的假期会影响参与，不想错过机会，”他说。 “我们将采取一种确保不会发生这种情况的方法。”