案例研究：维拉·布拉德利

行李、手袋及配饰零售商Vera Bradley一直在现代化自1982年开始的商业模式，以满足客户期望的变化以及服务模式和技术的演进。 在成功从老旧的联络中心软件过渡到NiCE CXone后，该组织一直在探索拓宽和深化该解决方案覆盖范围的方法。 对长期消费者对服务渠道偏好的考察激发了人们对数字优先全渠道战略的兴趣，并凸显了为客户提供更广泛联系方式的优势。

01 之前

摆脱陈旧的联络中心软件

Vera Bradley之前的本地呼叫中心系统是一个多供应商环境——分散且明显需要更换。 语音和聊天被隔离开来。 短信和社交媒体都不被支持。 报告极为有限，业务专家无法配置技能。 排班完全是手动的，从电子表格到个人请假申请。 即使是小规模的配置更改也需要大量IT干预，且无法获得实时洞察。 Vera Bradley客户体验总监Susan Campbell表示：“我们无法分析基本的关键绩效指标，如每小时联系数、处理时间、生产力或平均接听速度。”

02 改变的渴望

《突破点》揭示了新的机遇

之前的语音解决方案有时会完全失败，导致来电者出现静音或拨号音。 数字队列在高峰期也会变得难以管理。 这些被阻碍的客户毫不犹豫地向Vera Bradley的高级管理层报告了这一问题。 “有些人会在LinkedIn上找到我们的CEO并发消息。这一事实，以及我们IT团队的反馈，是创造客户体验更新的重要驱动力，“坎贝尔说。

公司注意到语音交互的需求长期急剧下降（2023年联系人占比仅34%，从近年来的60%-80%），并希望更好地满足客户对灵活渠道选择的需求。 坎贝尔说：“客户想通过他们选择的渠道与我们交流，而不是我们选择的渠道或我们认为对我们最好的方式。”

除了这些因素外，零售商的网络安全要求也要求全面审查Vera Bradley的所有运营实践。 NiCE提供了必要的PCI合规协议。 特工们首次可以在家工作。 疫情前，82%的部门成员获得了居家办公认证，使得疫情期间的过渡非常顺利。

“我觉得NiCE想让我们成为更好的自己。而且很少有公司真正投入思想领导力，尤其是在人工智能如何永远改变呼叫中心面貌方面。”

苏珊·坎贝尔

客户体验总监
维拉·布拉德利

03 解决方案

当代CCaaS的全新全渠道方法

Vera Bradley希望建立一个基于云的系统，能够整合通信渠道，提供实时报告，巩固PCI Level II合规性，同时允许客服人员在混合模式下部分时间远程办公，并通过游戏化实现座席互动。 公司实施了NiCE CXone及相关员工和质量管理解决方案，以支持这些业务目标。 坎贝尔说：“从本地系统转向云端系统，给我们带来了许多额外的机会，包括在家办公。” “而且能转到CXone原生聊天，并获得像升级聊天时的团队通话这样的功能，真的让人兴奋。”

CXone让Vera Bradley能够轻松区分销售和服务联系人，从而实现更精准的报告、人员配置和收入归因。 自助服务选项也得到了显著提升，更好地满足了80%表示希望在产品退货、保修信息和产品注册等任务上有自助服务选项的Vera Bradley客户。 全面的游戏化和激励计划让客服人员保持信息畅通和激励，以实现实质现金奖励和绩效管理仪表盘上的优异排名。

该联络中心通过电话、聊天、电子邮件以及现在的短信，每年处理超过20万起客户咨询。 随着短信和社交媒体支持的初步建立，Vera Bradley决定开始实施数字优先的全渠道策略。 坎贝尔说：“这将简化我们偏好的供应商，促进品牌间的协同效应，并实现收入节约。”

04 结果

关键举措的强有力回报

每一项举措都展现了显著的回报。 仅IVR自助服务功能每年即可节省5万美元，因为IVR解决的成本不到平均座席连接成本的4%。 劳动力优化分析显示，该技术可减少联络中心每周23.5小时的运营时间，每年为组织节省100万美元。 平台稳定性的提升显著改善了弃用率，目前下降了70%。 内部NPS评分有所提升，特工在整体部门满意度上表现优于平均水平，并感到胜任工作。 尽管有多次业务更新，客户满意度（CSAT）评分也保持稳定。 坎贝尔说：“通过NiCE，我们能够管理需要额外帮助的活动的数量和技能。”

Vera Bradley可以通过CXone CCaaS架构，保持现有的混合办公政策（每周一天到办公室），该架构既可远程访问，也可在实体联络中心访问。 电子邮件工作流程也更为完善，从“拉取”队列模式切换到“推送”。 公司进一步完善了这一方法，使数字频道的顶级代理在高峰时段或排队人数异常时保持空闲。

时间是维拉·布拉德利成果的另一个关键——既释放更多时间，也更好地控制时间。 由于业务用户可以广泛定制CXone，呼叫中心不必依赖与IT组织的外部沟通来做些微调整。 团队负责人对日内排班调整和技能可用性拥有完全控制权。

05 未来

一个“面向未来”的持续转向数字优先全渠道

随着CXone技术和经验的成熟，Vera Bradley继续审视其计划中的数字优先全渠道战略的现实，该战略将使客户能够与了解其互动完整历史的客服进行交流，无论渠道为何。 坎贝尔说：“NiCE让我们能够关注未来。”

公司正着眼于优化DFO平台。 Vera Bradley也热衷于将人工智能融入客户体验。 坎贝尔说：“我们希望提升聊天机器人体验，使其更具互动性。” “我们喜欢与其他NiCE用户分享想法，探索各种可能性，尤其是在NiCE用户组中。”