案例研究：Vera Bradley

箱包、手袋及配饰零售商 Vera Bradley 创立于1982年，多年来一直在对其商业模式进行现代化改造，以适应客户期望的变化以及服务模式和技术的发展。 在成功将老旧的联络中心软件升级为 NiCE CXone 后，该组织开始探索扩大并深化这一解决方案应用的方法。 通过分析消费者对服务渠道的长期偏好，公司萌生了采用数字化优先全渠道策略的想法，并意识到为客户提供更多联络选择的优势。

01 昔日概况

告别陈旧的联络中心软件

Vera Bradley 此前的本地部署联络中心系统是一个多供应商环境 —— 渠道分散，亟需更换。 语音与聊天渠道相互孤立， 短信和社交媒体不受支持。 报告功能极其有限，业务专家无法配置技能参数。 排班完全依赖人工，从电子表格到个人休假申请均是如此。 哪怕是微小的配置调整，也需要 IT 部门大量介入，且无法获取实时洞察。 Vera Bradley 客户体验总监 Susan Campbell 表示：“我们无法分析基本的核心 KPI，比如每小时处理的联络量、处理时长、生产力或平均接听速度。”

02 变革动因

临界点催生新机遇

之前的语音解决方案有时会彻底崩溃，导致呼叫者只能听到忙音或静音。 高峰时段，数字渠道队列也会变得难以管理。 遇到问题的客户会直接向 Vera Bradley 的高管反映这一情况。 Campbell 说：“有些客户会在 LinkedIn 上找到我们的 CEO 并发送消息。这一情况，再加上 IT 团队的反馈，成为推动客户体验升级的重要动力。”

公司注意到，语音互动的需求长期大幅下降（2023 年占比仅 34%，而近年来曾高达 60%-80%），因此希望更好地满足客户对灵活渠道选择的需求。 Campbell 表示：“客户希望通过自己选择的渠道与我们沟通，而不是我们偏好的渠道，或我们认为对自己最有利的渠道。”

除此之外，零售业普遍面临的网络安全要求，也促使 Vera Bradley 全面审视所有运营实践。 NiCE 提供了必要的 PCI 合规协议。 座席人员首次实现了居家办公。 疫情前，已有 82% 的部门员工获得居家办公认证，因此在疫情期间顺利完成了过渡。

“我感觉 NICE 想让我们成为更好的自己。而真正投入思想领导力的公司并不多，尤其是在 AI 将如何永远改变呼叫中心面貌方面。””

SUSAN CAMPBELL

客户体验总监
VERA BRADLEY

03 解决方案

面向现代云联络中心 (CCaaS) 的全新全渠道方案

Vera Bradley 希望采用云基系统，实现沟通渠道整合、提供实时报告、强化 PCI Level II合规，同时支持座席以混合模式每周部分时间居家办公，并通过游戏化方式提升座席参与度。 公司部署了 NiCE CXone 及相关的劳动力和质量管理解决方案，以支持这些业务目标。 Campbell 说：“从本地部署系统迁移到云基系统，为我们带来了诸多新机遇，包括居家办公。 而且，迁移到 CXone 原生聊天后，我们还获得了诸如升级聊天时的团队呼叫等功能，令人欣喜。”

借助 CXone，Vera Bradley 能轻松区分销售与服务联络，从而实现更精准的报告、人员配置和收入归因。 自助服务选项也得到极大完善，更好地满足了 80% 客户在退货、保修、产品注册等方面的自助需求。 全面的游戏化激励计划让座席随时了解进度，激励他们争取实实在在的现金奖励和绩效管理仪表盘上的优异排名。

目前，联络中心通过 NiCE 解决方案每年处理超过 20 万次客户咨询，涵盖通话、聊天和邮件，如今又新增了短信渠道。 在部署短信功能并初步支持社交媒体后，Vera Bradley 决定开始实施数字化优先的全渠道策略。 Campbell 表示：“这将精简我们的优选供应商，创造品牌间的协同效应，并节省成本。”

04 显著成效

核心举措回报显著

每项举措都带来了丰厚回报。 仅 IVR 自助服务功能就实现了每年 5 万美元的成本节约，因为通过 IVR 解决问题的成本还不到座席处理平均成本的 4%。 劳动力优化分析显示，Vera Bradley 可将联络中心每周运营时间减少 23.5 小时，每年为公司节省 100 万美元。 平台稳定性提升后，呼叫放弃率显著下降，降幅达 70%。 内部净推荐值 (NPS) 有所改善，座席对部门整体满意度的评分高于平均水平，且认为自己能胜任工作。 尽管多项业务进行了更新，客户满意度 (CSAT) 仍保持稳定。 Campbell 说：“借助 NiCE，我们能够根据需要，灵活调配人力和技能支持需要额外帮助的活动。”

依托 CXone 云联络中心架构，Vera Bradley 得以维持现有的混合办公政策（每周一天到岗），该架构可远程或在实体联络中心访问。 邮件工作流程也更为强大，从“拉取”队列模式转变为“推送”模式。 公司进一步优化了这一模式，确保高峰时段或队列规模异常庞大时，专注于数字渠道的顶尖座席能保持空闲状态。

“时间”是 Vera Bradley 成果的另一个关键词 —— 既要节省更多时间，也要更好地掌控时间。 由于企业用户可对 CXone 进行广泛定制，联络中心不再需要频繁依赖 IT 部门进行细微调整。 团队主管也能完全掌控日内排班调整和技能可用性。

05 未来规划

着眼未来，持续向数字化优先的全渠道模式转型

随着 CXone 技术的稳定应用和经验积累，Vera Bradley 继续推进其规划的数字化优先全渠道策略 —— 这一策略将让客户能够与了解其完整互动历史（无论通过何种渠道）的座席沟通。 Campbell 说：“NiCE 让我们能够着眼未来。”

公司正计划优化数字化优先全渠道 (DFO) 平台。 Vera Bradley 还热切希望将 AI 融入客户体验。 Campbell 说：“我们希望改进聊天机器人体验，使其更具互动性。 我们乐于在 NiCE 用户群组中与其他用户分享想法、探索更多可能性。”