01 昔日概况
持续并购带来联络中心复杂度攀升
在过去几年中，Fulton Bank 的控股公司 Fulton Financial Corporation 收购和兼并了数十家区域性银行，将Fulton Bank 的品牌扩展到美国东北部地区。 每一次收购，Fulton Bank 的联络中心都要吸收新的流程、人员、系统和品牌标准。
当 2020 年新冠疫情导致停工时，Fulton Bank 的 45 名座席转为居家办公，此时银行的手工排班、预测、报告、培训和绩效管理流程最多只能勉强运转，甚至完全缺失。 联络中心基础设施和规划经理 Krystal Davis 解释说：“在 2021 年转用 NiCE 之前，我们同时使用多套不同系统。 有些系统是联合品牌，有些则不是。有些系统能协同工作，有些则不然。整个体系不能通力合作。”
02 变革动因
各自为政的运营需要全面的解决方案
随着 Fulton Bank 不断收购新的金融机构并进行整合，联络中心难以应对激增的客户和员工数量。 由于缺乏时间、资源或解决方案来完全整合新座席和系统，座席技能只能按所属机构划分，每个联络人仅掌握单一技能，导致客户需要重复提供信息并产生不满。
当疫情停工加剧了本就手工化、碎片化运营的痛点时，Davis 最初寻求的解决方案只打算优化远程工作的排班和绩效管理功能。 而调研显示，Fulton Bank 面临的割裂性问题需要更全面的解决方案。 Davis 表示：“我们不得不重新审视，真正评估现状和未来目标。”
当时的状况因其各自为政的流程、人员、系统和品牌标准而难以厘清，这种局限性使银行面临适应能力不足的风险。 客户通过数字服务渠道时未完成身份验证，因此每次转接都必须重复验证。 银行无法通过弹性扩展运营规模来应对需求激增。 其交互式语音应答 (IVR) 工具功能有限，仅支持客户查询余额或近期交易。 银行曾尝试部署自动语音识别系统，但发现不适合其地域多元的客户群体。
03 解决方案
分阶段实施方法建立紧密协作关系
在 Davis 的带领下，Fulton Bank 选中了 NiCE CXone 将其运营系统整合至云端。 银行在长达九个月的除旧布新过程中有条不紊、部署周全。 虽然内部不可控的延误延长了时间，但 Davis 始终维持了联络中心的稳定运营，并成功构建了 Fulton Bank 与 NiCE 支持团队之间的高效协作机制。
戴维斯说：“在我们的分阶段实施过程中，我们与 NiCE 的优秀团队开展了深度合作。 我们与客户支持团队建立了高度默契，由于他们深刻理解我们的运营流程，提出的解决方案往往超出我们的预期。”
04 显著成效
250 家银行的集成解决方案
CXone 以高效运营和深度洞察力整合并强化了 Fulton Bank 的服务运营，即使在长期远程办公环境下仍保持卓越表现。 通过采用 NiCE 支持的虚拟培训、综合绩效仪表盘、互动录音和实时监控等功能，该银行将传统课堂式培训转型为持续高效的座席培训上岗体系。 高效的入职流程使 Fulton Bank 在 2020 至 2024 年间座席规模增长超 60%，有力支撑了更多渠道的客户服务拓展。
借助强大的技能导向功能，座席现按产品专业度分类，而非沿用原有银行体系分类，确保客户直达最匹配的服务资源，而无需转接。 互动录音和管理帮助银行确保合规性，而质量管理和互动分析则帮助银行主动升级服务。 "戴维斯说："我们现在能及时识别突增的客户咨询问题，通过主动沟通或培训提前化解。
报表系统已实现近全自动化，数据集成仪表盘与预制报告取代了手工操作；曾经依赖邮件的劳动力管理分析如今完全实现了自动化，且准确度显著提升。 通过采用 CXone 劳动力管理休假自动化系统（含预审批功能），大幅减少了处理带薪休假 (Paid Time Off, PTO) 申请的时间和人力成本。 在后端，联络中心系统上云，带来的好处包括成本优化、弹性扩容，并能快速部署方案和升级。 Davis 谈到 Fulton Bank 的本地方案时表示："以前，我们需要提交工单，然后坐等支持。 现在，我们既能通过 NiCE 客户社区获取常见问题解决方案，也可联系 NiCE 团队获得实时修复。”
先进的 IVR 系统同样带来显著效率提升与客户体验改善。 IVR 的解决率高达 80%，可提供丰富的自助服务菜单，包括一次性身份验证，确保客户只需输入一次凭证。 通过增设"中心支援"团队，客户体验获得显著提升。该团队由金融中心一线员工组成，当出现业务高峰时，能在需求激增时迅速从各处调配人员接听语音来电。
05 未来规划
“突破可能性边界”
Fulton Bank 正将 CXone 功能扩展到组织的其他部门，简化了包括实体分行在内的各部门排班功能。 Davis 强调：“我们在选择发展方向时一直保持开放的心态，避免被过时技术束缚决策。 必须承认我们无法预知未来技术潜力，因此要对创新方案保持开放态度。”
Fulton Bank 对启用 Enlighten AutoSummary 功能满怀期待，该系统将帮助摆脱每次互动后需人工撰写记录的时间和成本负担，使座席能够解放精力专注于客户服务，从而提升整体客户体验。
