案例研究：富尔顿银行

01 之前

持续的收购增加了联络中心的复杂性

近年来，富尔顿银行的控股公司富尔顿金融公司收购并与数十家地区性银行合并，使富尔顿银行品牌扩展至美国东北部地区。 每一次收购，富尔顿银行的联络中心都吸收了新的流程、人员、系统和品牌标准。

2020年，富尔顿银行45名代理人在新冠疫情期间下班，银行的人工排班、预测、报告、培训和绩效管理流程充其量是紧张，最坏的情况则是完全不存在。 “在2021年转向NiCE之前，我们使用过几种不同的系统，”联络中心基础设施与规划经理Krystal Davis解释道。 “有些是联名品牌，有些没有。有些人玩得很友好，有些人则不然。一切都不连贯。”

02 改变的渴望

孤岛化的运营需要一个全面的解决方案

随着富尔顿银行不断收购新金融机构并进行整合，联络中心难以应对客户和员工的激增。 由于缺乏时间、容量或解决方案来全面整合新代理和系统，代理们只能按联盟名义进行技能认证，每个联系人都只指向一个技能，导致客户输入重复和挫败感。

当疫情停工加剧了本已手动且支离破碎的运营痛点时，戴维斯最初寻求一种能够简化远程办公排班和绩效管理功能的解决方案。 研究显示，富尔顿银行的零散挑战需要更全面的解决方案。 “我们必须退一步，真正评估我们所处的位置以及我们想要实现什么，”戴维斯说。

当时的状况难以辨认，因为流程、人员、系统和品牌标准分散，银行的适应能力受限，风险很大。 客户通过其数字服务渠道时并未经过身份验证，因此每次转账都必须重复验证凭证。 银行无法根据需求激增扩大运营规模。 其互动语音应答（IVR）工具有限，仅允许客户查看余额或听取近期交易。 该银行曾尝试自动语音识别系统，但发现其地理分布广泛的客户群并不适合。

“我们在NiCE与一支优秀的团队合作，这非常重要，因为这次过渡就像学习一门新语言。多亏了那支球队，我们从感觉学习曲线陡峭，到现在感觉稳定，准备继续挑战可能性。”

克里斯塔尔·戴维斯

联络中心基础设施与规划经理
富尔顿银行

03 解决方案

分阶段的方法有助于建立牢固的工作联系

在戴维斯的带领下，富尔顿银行选择NiCE CXone整合其云端业务。 银行在长达九个月的拆除过程中采取了有条不紊且深思熟虑的过程。 不可避免的内部延误延长了时间表，但戴维斯始终保持了联络中心的稳定，并帮助富尔顿银行与其NiCE支持团队建立了紧密的工作联系。

“在分阶段实施过程中，我们与NiCE的优秀团队合作，”Davis说。 “我们与账户支持人员非常默契，因为他们非常了解我们的运营，提出了我们从未想过可能的解决方案。”

04 结果

250家银行，一个集成解决方案

CXone整合并加速富尔顿银行的服务运营，提升效率和洞察力——即使其现已永久远程办公环境。 富尔顿银行利用NiCE支持的虚拟培训、全面的绩效仪表盘、互动记录和实时监控，将曾经的课堂培训功能转变为持续高效的客服人员开发和入职。 高效的入职流程帮助富尔顿银行在2020年至2024年间将代理人数增长了60%以上，更好地服务更多客户和更多渠道。

得益于强大的技能路由能力，客服人员现在按产品类型内的能力分类，而非每个传统银行的分类，因此客户能高效地获得最合适的服务，无需转账。 互动记录与管理帮助银行确保合规，而质量管理和互动分析则帮助银行主动出击。 戴维斯说：“我们能够识别客户今天比昨天更频繁来电的问题，并通过主动沟通或培训抢在前机。”

报告几乎完全实现自动化，数据集成到仪表盘、预建报告和劳动力管理分析中，这些过去依赖手动和邮件的系统现在完全自动化，且准确度明显提升。 利用CXone员工管理的休假自动化和预批准，减少了处理带薪休假请求的时间和精力。 在后台，向云端的迁移带来了成本节约、增加灵活性容量，并实现了快速解决方案和升级。 “以前，我们必须创建工单并等待支持，”Davis谈到富尔顿银行的本地解决方案时说。 “现在我们可以向NiCE客户社区寻求常见问题解决方案，或者联系我们的NiCE团队，让他们实时实施修复。”

先进的IVR能力也带来了宝贵的效率和客户体验的改善。 IVR拥有80%的控制率，提供丰富的自助选项，包括一次性身份验证，确保客户只需输入一次凭证。 客户体验因加入“中心协助”团队而提升，该团队由金融中心员工组成，能够在需求激增时迅速从身处何地接听语音电话。

05 未来

“推动可能的领域”

富尔顿银行已将CXone的力量扩展到组织的其他部门，优化了包括实体分行在内的其他部门的排班功能。 戴维斯说：“我们对未来的方向保持开放态度，因为我们不想基于昨天的技术做出决策。” “你必须承认你不知道明天的技术会带来什么，并对那些你最初可能没考虑过的解决方案保持开放。”

富尔顿银行期待使用Enlighten AutoSummary，这将减轻客服人员每次互动后手动撰写笔记的耗时且昂贵的负担——让他们专注于客户，提升整体客户体验。