01 之前
纯实时代理服务的局限性
ECSI以为高等教育金融行业提供行业领先的服务为傲，秉持及时、一致性和专业的文化。 因此，公司客户留存率达到了99%。 然而，这一成就也带来了高昂的运营成本。 在与NiCE合作之前，ECSI的入站呼叫中心缺乏任何形式的自动化或有意义的自助服务，所有电话都交由真人客服接入。
02 改变的渴望
前所未有的颠覆让自助服务成为焦点
2020年对ECSI来说是一个关键的一年，正如许多组织一样，这一年使解决结构性挑战的需求达到了顶点。 公司采用被动措施和变通方式提供客户支持，但环境剧变促使其实现可持续转型。 “ECSI本来就面临高流量、人员短缺和客户期望的困扰，”ECSI管理信息分析师Corey Reed表示。 “一旦新冠疫情爆发，我们不得不让所有人回家，接诊人数成千上万，我们意识到需要真正的自助解决方案。”
2020年，联系量持续上升并保持高位，公司意识到为满足需求而增加人员对短期和长期都不切实际。 ECSI寻求一种解决方案，既能包含大量联系方式，提供24小时全天候服务，减少等待时间，并提升整体服务质量以及客服工作稳定性和满意度。
“我们的业务总是在变化，尤其是在合规和安全方面。NiCE CXone Autopilot 带来了巨大的影响，每月处理数万条无需实时客服回复的聊天。”
管理信息分析师
ECSI
03 解决方案
三种专门设计的人工智能应用场景
ECSI选择了NiCE的CXone Autopilot，以对话方式处理从数百到数千联系人的服务和支持咨询。 ECSI接受了关于该人工智能（AI）解决方案配置和部署的广泛培训，以更好地构建和调整自身工作流程，以适应业务需求的变化。 “ECSI和NiCE团队密切合作，确保所有人达成共识，这促成了Autopilot的顺利过渡和推广，”里德说。
该部署于2023年4月开始，分阶段推广到一个低流量且易于自动化的领域——一个税务项目，所有答案都可在现有常见问题中找到。 无需用户认证，配置、部署和观察结果变得更加便捷。
随后，ECSI和NiCE部署了Autopilot用于另外两个用例。 第二种方案处理的是关于助学金退款咨询的混合情境，能够在不需身份验证的情况下回答部分常见问题解答，然后再进行认证和发放细节，以应对更复杂或交易性质的查询。 Autopilot的第三种也是最复杂的用途处理ECSI核心贷款服务相关的任务，直接处理账户特定信息和用户认证。
ECSI通过实时监控和报告，观察并调整学生在寻找答案或使用自助资源时的应对措施。 该平台经过加固，便于无需外部自动驾驶仪专家的实验。 “我们的业务总是在变化，尤其是在合规和安全方面。因此，能够完全亲自操作NiCE CXone Autopilot的工作流程，让我们能够通过反复试验改进，也让我们更加安心，“里德说。 “我们可以在两三个月内启动并推出新项目，无需联系NiCE，这种灵活性非常棒。” 在线聊天客服仍在正常服务时间处理复杂咨询，但Autopilot已大幅扩大了ECSI的服务窗口。 “我们的电话线每天只有12小时开放，因此能够为学生提供全天候的接入令我们非常感兴趣，”里德说。
04 结果
更快的援助和高度的自我控制
Autopilot成功包含了超过一半的客户互动，通过自助服务实现解决方案，无需真人客服，控制率根据主题和季节在51%至68%之间。 Autopilot还帮助ECSI应对旺季期间更高的接触量。 “Autopilot 带来了巨大的影响，每月处理数万条聊天，这些聊天无需实时代表回答，”Reed 说。 “这完全值得投资。”
公司还实现了平均接听速度的降低（更多联系人通过自助服务处理），以及来电处理时间的缩短。 自动驾驶驱动的来电认证在交接给座席前，可节省每人通话一到三分钟。 此外，客户满意度保持高企，意味着ECSI已实现所有项目目标。
Autopilot在这三种情况下的表现也帮助ECSI控制了人工成本。 虽然项目目标不是裁减全职常职员工，但该组织希望减少对季节性员工的依赖。 前三个月半是全年最忙碌的时期，联系量比月平均增长了500%甚至更多。 过去几年，ECSI曾雇佣15至20名季节性员工来覆盖涨幅，但现在已不再需要。 “我们不再引进任何季节性员工来应对工作量波动，”里德说。
05 未来
近期将有更复杂的调查
ECSI 计划让 Autopilot 能够更好地访问其内部知识库，进一步缩小客户资源与真实客服之间的差距。 公司希望通过在现有三项设施基础上新增功能，将自助服务的控制能力再提升10%。 “我们不断寻找新的机会，无需代表来回答问题，”里德说。
这些目标之一是为延期和宽限项目提供更广泛的自助服务选项，这些项目占ECSI通话量的20-25%。 目前，所有此类请求都会直接交给现场客服。 公司希望近期内绝大多数此类咨询将由NiCE解决方案处理。 “这些联系人是我们业务的重要组成部分，所以我们已经在内部着手了，”里德说。
