01 昔日概况
纯人工座席服务的局限性
ECSI 秉持迅速、一致和专业的理念，致力于为高等教育金融部门提供行业领先的服务，并为此感到自豪。 公司的客户留存率高达 99%。 但这一成就伴随着高昂的运营成本。 在与 NiCE 合作之前，ECSI 的呼入型呼叫中心缺乏任何形式的自动化或有意义的自助服务，所有来电均由人工座席接听。
02 变革动因
前所未有的冲击让自助服务成为焦点
2020 年对 ECSI和众多组织来说都是关键的一年，解决结构性挑战的需求极为迫切。 该公司此前通过被动应对和临时办法提供客户支持，但形势的急剧变化促使其实施可持续性转型。 ECSI 管理信息分析师 Corey Reed 表示：“ECSI 早已面临业务量过大、人员配置紧张及客户期望提升等问题。 新冠疫情爆发后，我们不得不让所有人居家办公，单日联络量高达数万次，这时我们意识到需要一套真正的自助服务解决方案。”
2020 年联络量激增且持续居高不下，ECSI 意识到无论短期还是长期，通过增聘人员满足需求都不现实。 该公司寻求的解决方案需能将大部分联络引导至自助服务、提供 24/7 全天候协助、缩短等待时间，并在提升整体服务质量的同时保障座席人员岗位稳定性与工作满意度。
03 解决方案
三种专门打造的 AI 用例
ECSI 选择了 NiCE 的 CXone Mpower Autopilot，用于以对话方式处理日常联络（从数百到数千次不等）的服务与支持咨询。 ECSI 接受了关于该 AI 解决方案配置和部署的全面培训，以便随着业务需求变化自主构建和调整工作流程。 Reed 表示：“ECSI 与 NiCE 团队紧密合作，确保各方达成共识，这为 Autopilot 的平稳过渡和推出奠定了基础。”
2023 年 4 月，该解决方案开始分阶段实施，首先应用于业务量较低且易于自动化的领域 —— 一个税务项目，其所有答案均可在现有常见问题 (FAQ) 中找到。 由于无需用户核验，该领域的配置、部署和结果观察都更为简便。
此后，ECSI 与 NiCE 又合作将 Autopilot 应用于另外两个用例： 第二个用例处理金融援助退款咨询的混合场景，无需身份核验即可通过 FAQ 回答部分问题，对于更复杂或涉及交易的咨询，则需先进行认证再提供付款详情。 第三个也是最复杂的用例，用于处理 ECSI 核心贷款服务相关任务，直接涉及账户特定信息和用户核验。
ECSI 通过实时监控和报告，观察学生在查找答案或使用自助服务资源时是否遇到困难，并据此调整行动方案。 该平台支持自主试验，无需依赖外部 Autopilot 专家。 “我们的业务始终在变化，尤其是在合规和安全方面。通过全面、直接地操作 NiCE CXone Mpower Autopilot 工作流程，我们可以不断试错来改进，这让我们更有信心，“Reed 表示， “我们无需联系 NiCE，就能在两到三个月内启动并推出新项目，这种灵活性令人赞叹。” 人工聊天座席在正常服务时间内继续处理复杂咨询，但 Autopilot 大幅延长了 ECSI 的服务时间。 Reed 说：“我们的电话线路每天仅开放 12 小时，因此能够为学生提供 24/7 全天候服务对我们极具吸引力。”
04 显著成效
更快的协助和更高的自助服务解决率
Autopilot 成功处理了超过一半的客户互动，通过自助服务解决问题，无需人工座席介入；根据咨询主题和时段不同，自助渠道解决率在 51%-68% 之间。 Autopilot 还帮助 ECSI 应对了高峰期的高联络量。 Reed 表示：“Autopilot 带来了巨大转变，每月处理数万个聊天咨询，无需客服代表介入。 这笔投资物超所值。”
该公司还提高了平均接听速度（更多联络通过自助服务处理）并缩短了呼入电话处理时间。 在转接给座席前，由 Autopilot 完成的呼叫者核验可为每次联络节省 1-3 分钟。 此外，客户满意度保持在较高水平，这意味着 ECSI 已实现所有项目目标。
Autopilot 在这三个场景中的表现也帮助 ECSI 控制了人力成本。 虽然减少全职固定员工并非项目目标，但该组织希望降低对季节性招聘的依赖。 每年前三个半月是业务最繁忙的时期，联络量较月平均值增长 500% 甚至更多。 往年 ECSI 需招聘 15-20 名季节性员工来应对咨询量增长，但现在已无必要。 Reed 说：“我们不再需要招聘季节性员工来应对业务量波动。”
05 未来规划
近期聚焦更复杂的咨询
ECSI 计划让 Autopilot 更多地访问其内部知识库，进一步缩小客户与人工座席可获取资源之间的差距。 该公司希望通过在现有三个应用场景中添加新功能，将自助服务解决率再提高 10%。 Reed 表示：“我们一直在探索无需客服代表即可解答问题的新渠道。”
这些目标包括为有关延期和宽限计划的问题提供更广泛的自助服务选项，这些问题占 ECSI 通话量的 20-25%。 目前，所有此类请求均直接转接给人工座席。 ECSI 希望在不久的将来，绝大多数此类咨询能由 NiCE 解决方案处理。 Reed 说：“这些联络是我们业务的重要组成部分，因此我们已在内部着手推进相关工作。”
