案例研究：OneSource Virtual

OneSource Virtual (OSV) 为使用 Workday 企业平台的客户提供广泛服务，并希望提升通话后调研的洞察深度与易用性。 借助 CXone 反馈管理，OSV 获得了对客户体验的全面理解，从而赋能座席并确定了机会所在。

01 昔日概况

现有调研工具需大量人工介入

OneSource Virtual 为 900 多家使用 Workday 平台的企业提供员工服务，涵盖从常规劳动力管理到会计及健康保险续保等业务。 OSV 的座席负责处理客户员工的各种咨询，自 2008 年成立以来，公司一直注重倾听客户的反馈意见。 这项工作主要由公司的质量保证 (Quality Assurance, QA) 主管进行人工核查，他需要在没有自动化工具或正式分析工具辅助的情况下，逐条调取数据并分析趋势。 OneSource Virtual 员工服务总监 Myra Nunez 表示：“我们一直在获取反馈，但从中提炼洞见需要耗费大量时间。”

02 变革动因

提升参与度并释放洞察价值

现有的通话后调研解决方案未能实现预期效益。 调研执行流程繁琐且依赖人工操作。 受访者参与度很低。 调研系统内置的汇总工具难以确定有效的座席改进方向。 OSV 意识到必须超越简单的调研收集，转向主动捕捉客户心声 (VoC)，才能真正释放通话后反馈的价值。 Nunez 表示：“我们需要一套 VoC 解决方案，既能及时提醒并为员工辅导、指导和表彰工作提供支持，又能有效提升我们偏低的调研回复率。”

“我们确实立即看到了使用 CXone Feedback Management 带来的成果。对我们来说，最大的改进是能够向座席展示客户的原话 (verbatims)，并讨论他们在互动中的表现。当座席看到来自客户的真实反馈时，这会产生巨大的影响，同时也成为了一种非常有效的表彰工具。”

CRAIG SHEPHERD

DHU HEALTHCARE 111 高级资源规划分析员

03 解决方案

新的活力、客户原始评价洞察与可扩展的 VoC 解决方案

作为更大范围 NiCE CXone 实施项目的一部分，OSV 于 2019 年上线 CXone Feedback Management，用于分析超过 15,000 份 IVR 和电子邮件调查，并加强对来电者在座席礼貌性、专业知识、响应及时性以及整体来电者满意度方面的洞察。通过 NiCE CXone 的语音与屏幕录制功能，质量评估 (QA) 人员能够了解受访者为何对特定互动做出正面或负面反应。该解决方案会自动将所有评分低于 4 分制中 3.5 分的互动路由至 QA 以引起关注。
为使来电者更容易参与通话后的调查流程，OSV 将 CXone Feedback Management 的自动回拨功能与传统 IVR 通话后调查及电子邮件选项相结合使用。来自 CXone Feedback Management 的数据与趋势由 OSV 员工通过 Power BI 分析进一步深化。

由此产生的洞察帮助其优化了座席入职培训体系，了解评分趋势，并为每位座席制定精准的技能提升方案。 客户原始评价是管理层与座席共同的重要资源，既用于座席辅导，也指导客户项目开发。 Nunez 表示：“座席现在能实时查看自己的评分和客户评价，我们还会向客户展示这些数据，帮助他们改善对座席的态度并理解我们的流程。 最令人惊喜的是座席与客户行为立竿见影的转变。”

04 显著成效

座席绩效更高，呼叫者沟通更清晰

在实施的第一年，OSV 的调查评分同比提升了 2.4%。座席平均 QA 评分的整体提升目前达到 4.75%。借助 NiCE CXone Workforce Engagement Management 提高排班准确性的额外优势，OSV 能够将座席工作时间与呼叫需求相匹配，并根据需要对座席进行再培训。
QA 团队还通过分析低分互动以及研究高绩效座席的行为，进一步优化了培训和入职流程。

表彰顶尖绩效员工是 VoC 计划的另一个关键组成部分。 OSV 在内部开展活动，对获得满分的座席进行表彰和奖励。 这种公开表彰与现金激励相结合的模式，显著提升了首次呼叫解决率，优化了培训体系与操作规程，塑造了追求卓越的文化氛围。 Nunez 表示：“员工们都渴望获得好评。当把这些好评作为表彰手段时，这彻底扭转了团队士气。 从启用第一天就收效显著，在提升座席通话解决率的辅导和培训方面，我们取得的成果远超预期。”

留存率是 OneSource Virtual 成功的关键因素。 对客户反馈与客户心声的高度关注使其保持了 98% 的员工留存率与 96% 的客户留存率。

05 未来规划

持续拓展优化

OSV 每月都会与指定的 NiCE 技术客户经理 (Technical Account Manager) 和 NiCE 客户成功经理 (Customer Success Manager) 会面，审查业务需求，并探讨在组织内部改进和扩展 CXone 解决方案使用的可能性。
除了这些常规评审外，OSV 还计划进一步优化和简化来电者调查，以更好地在开放式评论带来的洞察与受访者使用的便捷性之间取得平衡。OSV 的业务分析师还计划在未来深入探索客户之声 (VoC) 趋势的更多领域。