2023 年 12 月，Lowe’s 与 NICE 劳动力管理同时上线了 NICE 员工参与管理器（EEM）。NICE EEM 满足了 Lowe’s 对全面自助解决方案的需求，该方案由灵活的业务规则支持，以适应各州劳动法和 Lowe’s 的业务需求。Lowe’s 与 NICE 的价值实现服务（VRS）紧密合作，设计合适的规则并配置 EEM，培训员工，并确保有效的变更管理。双方团队基于 Lowe’s 的目标、座席反馈以及 NICE 的专家建议（包括针对客户过渡到 EEM 更高级功能的最佳实践）共同创建了自助工作流程。
作为以数千家零售门店闻名的家居建材巨头，Lowe’s 还运营着庞大的呼叫中心，为客户提供销售、安装和客户服务支持。通过实施 NICE 的劳动力管理套件，Lowe’s 利用 NICE 的员工参与管理器（EEM）大幅提升了座席和管理者的满意度。在满足 Lowe’s 前台和后台覆盖需求的同时，赋予座席对其排班的控制权，并实现自动化和数据整合，从而提高了排班准确性，减少了审批时间，并几乎消除了加班和人员过剩问题。
01 昔日概况
陷入困境
Lowe's 此前使用第三方 WFM 解决方案，该方案只能提供基本的运营统计洞察，无法满足公司的复杂需求。 Lowe's 的劳动力管理专员需要六个辅助工具（包括定制的自助服务应用程序以及多个表单和电子表格）才能实时调整排班并处理自助服务缺勤申报。 Lowe's 几乎无法自定义报告或集成其他系统的数据，其劳动力管理团队需要投入大量人力来维护和管理这些软件产品。
即便使用这套复杂的工具包，排班仍然缺乏灵活性，座席也没有有效的自助渠道来修改排班。 由于可见性有限，Lowe's 对实际的人员配置需求了解不足，导致各时段经常出现人员过剩的情况。
02 变革动因
突破粗糙的劳动力管理模式
平均而言，Lowe's 的旧系统生成的排班存在 20% 的人员过剩，而公司有限的工具集也难以提供自愿休假 (VTO) 选项。 此外，该 WFM 解决方案无法充分支持在后台工作的座席。 Lowe's 有 1400 名混合座席人员，总计近 60% 的座席承担部分后台工作，这一缺口导致许多座席在不同工作量上的排班效率低下。
Lowe's 意识到，若能突破现有系统的限制，有望获得显著的业务价值，并改善座席的工作生活质量。 Lowe's 的劳动力管理领导层希望获得新的解决方案，具备丰富的自助服务功能、主动的自愿休假机会提醒，以及能自动将州劳工法应用于劳动力管理决策的业务规则。 Lowe's WFM 高级经理 Kenya Smith 表示：“我们员工的日常需求需要大量人工处理。 我们有六个临时附加工具，但没有一个能与我们的 WFM 集成。这导致效率很低，我们需要更先进的工具。我们还希望获得一个可扩展且灵活的自助服务解决方案，以适应我们的增长。”
03 解决方案
通过高效自助服务赋能员工
EEM 的实施为公司带来了显著回报，管理层、劳动力管理团队以及座席的满意度均有所提升。 通过座席自愿休假和劳动力管理人力成本节约的综合作用，Lowe's 已实现超过 100 万美元的运营成本节约。 公司已自动化处理超过 43.4 万小时的排班变更，团队工作量简化为 Lowe's 节省了超过 32.5 万美元的劳动力管理行政成本。
实时通知能让所有利益相关者了解运营状况和可能产生自愿休假机会的人员过剩情况。 用餐休息规则符合州劳工法和适用的工会规定，同时减少不必要的加班。 员工可通过 EEM 移动应用程序和网页界面进行班表交换、规划休假和提前调整排班。 大多数审批现已实现自动化，减少了劳动力管理部门的干预。
在与 VRS 合作过程中，Lowe’s 采用了变更管理策略，向所有受影响的员工解释变更内容，挑战内部领导层探索改进方案所带来的新可能性，并围绕 EEM 的功能激发了热情。针对一线座席和 Lowe’s 劳动力管理专家的培训课程帮助提升了信心和认同感。在每个实施步骤中，VRS 都协助 Lowe’s 发现优化自助服务交付和劳动力管理绩效的额外机会。Smith 表示：“我们知道自己想要什么，但并不总是清楚需要解决的具体问题。VRS 是帮助我们在 NICE 平台上取得成功的关键。”
04 显著成效
成果如何？ 切实的效益
座席自助服务和灵活业务规则的结合为 Lowe's 带来了快速回报，在上线的头几个月就获得了广泛采用。 上线八个月后，已有超过五分之一 (22%) 的座席每天使用 EEM 自助服务功能。 此外，EEM 赋能的自动化排班调整提高了座席的满意度和自主性。 一位 Lowe's 座席人员给管理层写道：“我喜欢这些选项，而且能在当天晚些时候调整排班……这让员工和管理者的工作都变得更轻松，真是太棒了。”
这一座席反馈与 Lowe's 最初的愿景一致。 Smith 表示：“我们非常重视工作与生活的平衡，让员工能够灵活调整排班，既满足其个人需求，也符合公司业务要求。”
通过卓越的数据整合，Lowe’s 现在对其实际劳动力需求有了更清晰的了解。与之前的解决方案不同，NICE 的 WFM 套件在预测和排班生成中考虑了座席用于外呼的时间。在多个周期平均存在 20% 人员过剩之后，公司连续四个月实现了适配性人员配置。Smith 表示：“EEM 与 Lowe’s 的核心价值观保持一致。通过自动化排班调整，我们能够减少之前对 WFM 团队造成的管理负担，从而实现成果。”他补充道：“借助 NICE 解决方案中的灵活性和动态配置选项，我们能够专注于客户满意度，并调整劳动力管理实践以促进座席赋能。”
05 未来规划
在 VRS 指导下进一步创新
Lowe's 的劳动力管理领导层不满足于初步的成功，致力于将目前通过 EEM 实现的自助服务采用率提高一倍。 此外，他们计划更注重座席占用率管理和班表遵循度，深入整合后台数据以优化座席排班，并进一步减少劳动力管理行政成本。 Smith 表示：“我们非常期待与 VRS 团队继续合作，推动更多改进。”
作为以数千家零售门店闻名的家居建材巨头，Lowe’s 还运营着庞大的呼叫中心，为客户提供销售、安装和客户服务支持。通过实施 NICE 的劳动力管理套件，Lowe’s 利用 NICE 的员工参与管理器（EEM）大幅提升了座席和管理者的满意度。在满足 Lowe’s 前台和后台覆盖需求的同时，赋予座席对其排班的控制权，并实现自动化和数据整合，从而提高了排班准确性，减少了审批时间，并几乎消除了加班和人员过剩问题。
