案例研究：竹子保险

Bamboo Insurance，作为财产与意外保险领域的技术创新者，致力于以不同的方式做保险。 尽管Bamboo已经使用NiCE CXone应用多年，但其潜力尚未充分发挥。 通过战略性、分阶段推出AI驱动的CXone工具，公司正在转型其座席和客户体验，缩短培训时间，提升质量保证和客户满意度评分，打造一个体现其大胆品牌的面向未来的运营体系。

01 之前

系统利用不足和反馈回路缓慢限制了进展

尽管Bamboo以技术娴熟、采用先进风险模型并在加州野火后无法覆盖的地区而闻名，但其内部运营却落后于人。

“我们在外部以创新著称，但内部模式需要一些微调，”克里斯滕森说。

在使用CXone的AI能力之前，联络中心并未有效利用数据、分析或自动化。 反馈循环很慢。 投诉可能在处理之前演变成升级。 KPI通过手动跟踪，培训过程耗时。

02 改变的渴望

统一平台与赋能代理

Christensen于2023年5月加入Bamboo，目标是提升呼叫中心运营。 他探索了市场上的其他解决方案，但最终回归了NiCE，理由是平台统一生态系统的强大。

“我们不想要一个每件工具都来自不同公司的”弗兰肯堆栈“，克里斯滕森解释道。 “有了NiCE，我们需要的一切都集中在一把伞下。”

他被CXone平台提升合规性、实时指导客服人员以及帮助公司在不牺牲服务的前提下实现扩展的能力所吸引。

“采用这些工具并不是为了取代代理人——而是让他们变得更高效、更有自信、更准确。”

“人工智能不是人际互动的替代品——它是帮助我们提高效率、更快找到答案的工具。 NiCE的AI解决方案帮助我们建立信心和准确性
背景，为代理、主管和客户提供更流畅且有影响力的体验。”

布洛克·克里斯滕森

运营副总裁
竹子保险

03 NiCE 解决方案

分阶段推出，以推动质量、速度和更智能的支持

Bamboo团队没有一次性发布所有产品，而是采用分阶段、战略性的方式部署NiCE解决方案，旨在实现长期成功和内部广泛应用。

第一步是实施质量管理。 为了领导这项工作，Bamboo聘请了一位专职的质量经理，帮助重塑了团队反馈传递的方式。 过去需要长达两周的任务现在只需数小时——客服代表可以当天收到绩效反馈，并联系不满意的客户。 这一转变改变了呼叫中心内的责任感和辅导文化。 “我们能够在投诉发生前就将其撤销，”克里斯滕森说。

接下来是交互分析，使Bamboo能够更深入地分析客户情绪和挫败感指标、通话中的沉默、升级模式以及衡量领导效能。 随着公司不断发展和团队重组，他们会关注通话量和各团队的各种指标，以指导如何培养经理。 客户满意度也通过使用反馈管理的IVR调查进行测量。 此外，Bamboo 使用多个 Enlighten AI for CSAT 软技能行为测量工具，识别教练机会，如同理心、促进自助和不当行为。 这些洞察对管理层和主管来说至关重要，他们现在能够基于上下文了解客服的表现情况，以及更有效地支持他们在哪里。 今年三月，Bamboo推出了NiCE的AI驱动知识管理工具Expert。 虽然目前用于实时信息检索，但Bamboo管理层认为Expert是推动公司推出CXone Copilot for Agents和CXone Autopilot的“大脑”。

一旦上线，Copilot for Agents将在通话中提供智能、具上下文的指导，减少坐席寻找答案的时间。 Autopilot，NiCE面向客户的智能虚拟助理，将涵盖常规保险相关问题，同时遵守严格的行业法规。 Bamboo计划随着平台的发展，以有限的使用场景和规模推出。

“人工智能不是人类互动的替代品——它是帮助我们更高效、更快找到答案的工具，”克里斯滕森说。 “NiCE的AI驱动解决方案帮助我们在后台建立信心和准确性，为客服、主管和客户提供更简洁、更有影响力的体验。”

04 结果

一个以速度和规模为核心的现代联络中心

结果很明确。 质量保证评分提升了10分（从85%升至95%），CSAT和净推荐值得分从50多点升至70分——在大多数电话都涉及理赔或担忧的行业中，这是一项了不起的成就。 新特工培训被削减了整整一周，帮助特工更快、更有信心地适应新岗位。 主管现在比以往任何时候都更具可见性，可以实时指导，处理更少的升级事件。

内部反响极为积极。 Bamboo技术娴熟的员工们接受了这些工具，尤其是Copilot for Agents的承诺，可以缩短等待时间，并用Autopilot处理常见重复的问题。

“我们的经纪人非常兴奋，”克里斯滕森说。 “他们喜欢很快会有一个工具在后台监听，随时准备实时给出答案。”

通过利用更多CXone平台中的创新工具，呼叫中心现在更好地反映了公司其他创新身份。

05 未来

企业内AI驱动的增长

竹队对接下来的计划充满期待。 一旦Autopilot全面上线，他们将通过反馈管理通过电子邮件调查密切监控客户满意度，并将用来推动质量和辅导。 Bamboo团队还希望探索IVA与CRM的集成。 公司还预计，人工智能工具将重塑其他部门的运作方式，如承保和理赔部门。

“人工智能不仅推动自动化，还加速了进程，”他说。 “我们现在拥有了一个支持整个客户旅程创新的基础。”