案例研究：Bamboo Insurance

作为财产保险领域的技术革新者，Bamboo Insurance 始终致力于突破传统保险模式。 尽管已使用 NiCE CXone Mpower 解决方案多年，其真正潜力尚未完全释放。 通过分阶段部署 AI 赋能的 CXone Mpower 工具，公司正全面革新其座席和客户体验体系，不仅显著缩短培训周期，提升质量保证与客户满意度评分，更构建起与其创新品牌定位相匹配的未来化运营系统。

01 昔日概况

系统利用率不足与低效反馈机制制约发展

尽管 Bamboo 以技术见长著称，能够运用先进的风险模型在加州野火灾后等特殊区域开展业务，但其内部运营效率却相对滞后。

“我们在外界眼中是创新典范，但内部模式确实需要优化调整，”Christensen 说。

在使用 CXone Mpower 的 AI 功能之前，联络中心并没有有效地利用数据、分析或自动化应用。 反馈周期冗长。 客户投诉往往在得到处理前就已升级。 关键绩效指标全靠人工统计，培训工作更是耗时费力。

02 变革动因

平台整合与座席赋能

Christensen 于 2023 年 5 月加入 Bamboo，旨在提升联络中心运营水平。 在考察了市面上的解决方案后，他最终还是选择了 NiCE，正是看中其一体化生态系统的优势。

“我们拒绝那种拼凑式解决方案，每个工具都来自不同供应商，”Christensen 解释道， “NiCE 让我们真正实现了一个平台，全面解决。”

CXone Mpower 平台吸引他的优势在于：强化合规性、实时座席辅导，以及在不影响服务质量的前提下实现业务扩展。

“引入这些工具不是为了取代座席，而是让座席工作更高效、更自信、更精准。”

“AI 并不是对人类互动的替代——它是一种帮助我们提高效率并更快找到答案的工具。来自 NICE 的 AI 驱动解决方案在后台帮助我们建立信心与准确性，为坐席、主管和客户带来更流畅且更具影响力的体验。”

BROCK CHRISTENSEN

运营副总裁
BAMBOO INSURANCE

03 NiCE SOLUTION

分阶段部署实现质量、速度与智能支持升级

Bamboo 没有一次性上线所有功能，而是采用分阶段的方案部署 NiCE 解决方案，确保长期成功与内部接受度。

第一步是实施质量管理。 为此，Bamboo 特别设立了一个质量经理岗位，帮助重塑团队内部的反馈机制。 原本需要两周的反馈流程现在只需数小时——座席当天就能获得绩效反馈并及时联系不满客户。 这一变革重塑了联络中心的问责文化与辅导机制。 “我们现在能做到防患于未然，”Christensen 说。

随后上线的互动分析，使 Bamboo 能够深入挖掘客户情感和不满指标、通话静默时段、升级模式等数据，并评估管理效能。 随着公司扩展和团队重组，他们通过各团队的通话量和各种指标，为管理人员培养提供数据支持。 客户满意度则通过反馈管理进行 IVR 调查。 此外，Bamboo 还运用 Enlighten AI 分析 CSAT 座席软技能表现（包括同理心表达、推广自助服务和不当行为等指标），以识别需要改进的环节。 这些洞察对管理层和主管至关重要，他们可以基于具体情境全面掌握客服人员的工作表现，并精准定位需要加强支持的环节。 今年 3 月，Bamboo 上线了 NiCE 的 AI 知识管理工具 Expert。 虽然目前主要用于实时信息检索，但 Bamboo 管理层将其视为未来部署 CXone Mpower Copilot for Agents 和 CXone Mpower Autopilot 的"智慧中枢"。

上线后，Copilot for Agents 将提供通话中的智能情境指导，减少座席查询时间。 Autopilot 是 NiCE 面向客户的智能虚拟助手，将处理常规的保险相关咨询，同时严格遵守行业法规。 Bamboo 计划先小范围试点，再逐步扩大应用范围。

“AI 不是要取代人际互动，而是帮助我们提升效率、快速解决问题，”Christensen 说道， NiCE 的 AI 解决方案帮助我们在后台建立信心和提升准确性，为座席、主管和客户打造更流畅、更有价值的体验。”

04 显著成效

打造高效、可扩展的现代化联络中心

成效非常显著。 质检得分跃升了 10 个百分点（从 85% 上升到 95%），CSAT 和净推荐值从 50 多分攀升到 70 分。在一个大多数电话都涉及索赔或答疑的行业中，这是一项了不起的成就。 新座席培训周期缩短了整整一周，帮助他们更快、更自信地上手。 主管获得前所未有的洞察力，可实时指导，投诉升级量也有所下降。

内部反响非常积极。 Bamboo 这支技术娴熟的团队对这些工具青睐有加，尤其期待 Copilot for Agents 缩短通话等待时间、Autopilot 处理重复咨询的前景。

“我们的座席都非常期待，”Christensen 分享道， “他们特别喜欢这种后台实时监听、随时准备实时响应的设计理念。”

通过深度应用 CXone Mpower 平台的创新工具，如今的联络中心真正体现了公司整体的创新基因。

05 未来规划

AI 驱动企业全面发展

Bamboo 团队对未来的发展充满期待。 Autopilot 全面上线后，将使用反馈管理通过电子邮件调查密切监控客户满意度，并运用其结果优化质量和指导。 公司还计划探索 IVA 与 CRM 系统的集成， 并推动 AI 工具在核保、理赔等部门的未来创新应用。

“AI 不仅推动自动化，更实现了发展提速，”Christensen 表示， “我们现已建立起支撑整个客户旅程创新的基础架构。”