案例研究：Carnival UK

作为以奢华航程闻名的 Cunard 和英国最大邮轮品牌 P&O Cruises 的服务运营商，Carnival UK 联络中心团队每年处理超百万次客户互动，涵盖销售、航前及航后全周期服务。 陈旧的联络中心系统和工具割裂严重阻碍了销售转化，更造成座席与客户的双重体验恶化。 近年来，P&O Cruises 和 Cunard 新增三艘邮轮，需服务数万新增客户，因此公司为其部署了 NiCE CXone，通过实现数字化基座的互联与升级，为全组织层面的自动化流程、效能提升及数据驱动决策提供核支持。

01 昔日概况

​​在激烈竞争中流失客源

Carnival UK 联络中心工具及其陈旧系统平台已难堪重任。 尽管 2024 年 2 月通过部署 NiCE IEX 劳动力管理 (WFM) 暂解联络中心运营的燃眉之急，但其语音渠道仍依赖人工转录，缺乏监控。 数字化渠道相互孤立，且仅限于电子邮件，全流程客户触点可视性的缺失，不仅阻碍销售转化，更限制了联络中心为企业创造价值的能力。

“我们流失了大量潜在客户，因为来电时无法识别客户身份，更无从获取其历史互动记录”联络中心总监 Jon Wells 解释道。

02 变革动因

以人员、流程与技术三重变革应对业务增长​

近年来，随着新邮轮的加入，Carnival UK 联络中心咨询量激增。 这要求他们在不增加服务成本的前提下，打造以数字化为主导的优化客户体验。 “简而言之，我们必须将分散的联络中心升级为全渠道运营体系，实现客户互动的端到端可视化。”Jon Wells 表示。

其传统的本地化解决方案已无法满足 Carnival UK 的规模化服务需求。 为此联络中心组建了一支专门的转型团队，围绕客户体验提升、营收增长、成本优化、客户及业务数据洞察和座席体验五大目标，全面推进人员、流程与技术的三位一体改革。

Carnival UK 最终选择与 NiCE 合作，构建能够同时支撑人员、流程与技术升级的数字化基座，从而规划出一条可持续发展的云端迁移路径。

“[NICE CXone] 解决方案中嵌入的 AI 元素，使我们能够比预期更进一步地推进我们的 AI 路线图。”

Jon Wells​

Carnival UK 联络中心主任

03 解决方案

​​变革先锋助力无缝转型

基于对 WFM 和 NiCE 价值实现服务的良好体验，Carnival UK 最终选择了 CXone 平台，并组建了一支涵盖各层级员工与联络中心各部门的 25 人试点团队，旨在全面测试通信、培训及功能模块后才进行全局部署。 Carnival UK 与 NiCE 携手打造了一个可扩展、可持续进化的综合解决方案。 初期，CXone 将新增互动渠道，提升报告质量与效率，并通过机器人辅助自助服务及强大的直观智能知识管理解决方案和客户视图，赋能座席实现更智能、更高效的服务。

该团队特别配备了一名沟通专家，通过双月制邮件简报、高管面对面会议、定期更新的 SharePoint 网站，以及组织与试点团队之间的双向反馈机制，确保从员工到管理层对转型方案的全面认同。 “我们的试点团队取得了超出预期的成功，”Wells 表示， “不仅验证了技术的可行性和运行机制，还同步同步测试了培训体系。基于这些反馈，我们在分阶段培训过程中实现了持续优化。”

联络中心团队还特别组建了一支“变革先锋”小组。 这支团队在一线员工与深入参与项目的核心项目组之间搭建了关键桥梁。 他们既为项目组提供了真实的反馈，又为一线员工提供了额外的支持。

04 显著成效

人员、流程与技术的协同效应​

“我们原以为云端迁移会遇到很多挑战，但 CXone 和 NiCE 劳动力管理的用户采纳速度令人惊喜，"我们很快就全面掌握了数据报告和管理。”Wells 表示。

在系统切换日，Carnival UK 凭借完善的沟通机制、跨部门支持、持续优化的培训课程，以及通过派对、奖品和激励措施营造的积极氛围，共同确保了无缝切换。

CXone 带来了立竿见影的收益和长期可扩展性。 Enlighten Autopilot 语音助手和 Enlighten Copilot 等人工智能 (AI) 功能，即刻提升了 Carnival UK 的运营效率。

“这让我们能更战略性地配置人力资源，”Wells 解释道， “例如基于弃购记录发起外呼，或精准识别那些耗时但能显著提升销售额的高价值追加销售机会。”

联络中心原本是按渠道划分的，但“这种结构并非刻意设计，而是自然演变形成的，”Wells 补充道——现在则根据航前或航后业务类型分配座席，并实现呼叫路由。 在此专业分工基础上，高潜力的航前咨询来电会被优先转接给绩效优异的销售座席。 最重要的是，通过 Enlighten Autosummary 等解决方案，所有类型的互动数据都能自动转化为关键业务洞察。

新增的数字化渠道（特别是在线聊天）和统一客户仪表盘有望大幅提升了销售转化率。 过去，Carnival UK 仅能人工抽样分析 2% 的语音交互（依赖座席主观判断），如今借助 CXone 的 AI 情感分析，企业获得了前所未有的客户洞察。 “随着业务规模扩大，我们收集的客户航线偏好、船上体验及网站使用反馈等客户洞察都极具价值："这些信息将成为反哺业务决策的数据宝库，”Wells解释道。

05 未来规划

推进 AI 战略

“NiCE 解决方案内置的 AI 元素让我们超额完成了 AI 战略的阶段性目标。”Wells 表示。

Carnival UK AI 战略的下一步规划是引入整合预测拨号功能和数字化触达的主动外呼方案。 同时，Carnival UK 正在实施员工敬业度管理 (EEM) 和协同浏览功能，并将继续与 NiCE 价值实现服务合作，共同推进转型战略实施、变革管理、落地应用及价值评估工作。