감독자는 보류 상태 동안 상담원의 통화를 청취할 수 있습니까?

보류 중 성과 모니터링이 어떻게 작동하는지 안내드립니다: 감독자는 모니터링, 코칭, 또는 통화 참여 시 상담원의 오디오 입력을 들을 수 있습니다. 참여 모드에서는 보류가 종료될 때까지 고객 오디오는 제공되지 않습니다(개인정보 보호를 위해). 감독자가 통화를 인계받으면 보류가 자동으로 해제되고, 감독자와 고객 간의 대화가 재개됩니다. 이 설계는 적절한 경계를 유지하면서도 효과적인 팀 감독을 보장합니다.

상담원이 추가 컨택을 처리할 수 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

저희 관리 대시보드는 각 상담원에 대한 완전한 360도 뷰를 제공하며, 다음을 포함합니다: 저희 관리 대시보드는 각 상담원에 대한 완전한 360도 뷰를 제공하며, 다음을 포함합니다: 현재 상태 및 예정된 스케줄 현재 처리 중인 활성 컨택 현재 처리 중인 활성 컨택 이러한 성과 모니터링 도구 내의 포괄적인 가시성은 실시간으로 컨택 분배와 업무량 관리에 대해 정보에 기반한 의사결정을 내릴 수 있도록 보장합니다.

컨택 센터를 위한 AI 감독자 워크스페이스

모두를 지원하는 리더십

컨택 센터를 위한 AI 감독자 워크스페이스는 손쉬우면서도 정보에 기반한 의사결정을 가능하게 하여, 강한 팀을 성장시키는 데 집중할 수 있도록 합니다.

데모 보기

견적 요청

전 세계 최고의 브랜드들이
NiCE를 신뢰하며 연간 150억 건 이상의 고객 응대를 실현합니다

감독이 자연스럽게 이루어질 때

감독을 사후 대응적인 문제 해결에서 상담원이 성장하고 고객이 진정으로 지원받는다고 느낄 수 있도록 하는 사전 대응형 리더십으로 혁신하세요.

방법 보기

달성 가능한 탁월함

모든 감독자의 상담원과 컨택을 즉시 한눈에 파악할 수 있는 개요를 통해, 감독자가 실시간으로 민첩하고 정보에 기반한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

실행을 이끄는 인사이트

실시간 분석에 액세스하여 상담원의 행동 역량과 영업 효과성을 이해하세요

집중력과 생산성을 향상시키세요

모든 채널, 셀프서비스, 디지털 및 음성 전반에서 감독자의 주의를 가장 필요한 곳에 집중하도록 안내하세요

리스크를 더욱 효과적으로 관리하세요

CX가 위험에 처했을 때 감독자에게 알리고, 문제를 해결하기 위한 시정 조치를 제안합니다.

실제로 효과적인 감독

실시간 모니터링과 스마트 알림을 통해 감독자는 도움이 가장 필요한 순간에 상담원을 정확히 지원할 수 있습니다.

투어 시작하기

성공 사례

글로벌 CX 리더들이 말하는 내용을 확인하세요

감독자와 팀이 성장하는 동시에 고객도 함께 성장하는 모습을 확인하세요

감독자가 팀을 손쉽게 모니터링하고 코칭할 수 있는 리소스를 갖추면, 고객이 혜택을 누립니다.

하나의 플랫폼의 강력함을 경험할 준비가 되셨나요?

AI를 핵심에 두고 성과를 최우선에 두어, NICE가 전체 고객 경험을 통합하고 자동화하며 향상시키는 방법을 보여드리겠습니다.

데모 보기 영업 문의

자주 묻는 질문

물론입니다. 여러 감독자는 동시에 관리 대시보드에 액세스하여 상담원의 음성 및 디지털 상호작용을 모니터링할 수 있어 유연한 팀 감독이 가능합니다.

다만 기술적인 이유로, 한 번에 한 명의 감독자만 상담원의 화면을 모니터링할 수 있습니다. 마찬가지로 혼란 없이 원활한 고객 경험을 보장하기 위해, 한 번에 한 명의 감독자만 통화를 인계받을 수 있습니다.

상담원 역량에 적용된 변경 사항을 어떻게 추적할 수 있습니까?
관리 대시보드 내에서 수행된 모든 감독자 조치는 Activity 및 Change Audit 보고서에서 자동으로 추적되며, 성과 모니터링과 규정 준수 목적을 위해 완전한 가시성을 제공합니다.

저희 팀 감독 기능은 다음을 포함한 모든 리스킬링 조치를 기록합니다:

역량 할당 및 제거

역량 편집(활성화, 비활성화, 숙련도 변경)

모든 변경의 시점과 컨텍스트

이와 같은 포괄적인 추적 기능은 책임성을 보장하는 동시에, 감독자가 효과적인 성과 모니터링에 필요한 유연성을 제공합니다.

관리 대시보드 내에서 수행된 모든 감독자 조치는 Activity 및 Change Audit 보고서에서 자동으로 추적되며, 성과 모니터링과 규정 준수 목적을 위해 완전한 가시성을 제공합니다.

저희 팀 감독 기능은 다음을 포함한 모든 리스킬링 조치를 기록합니다:

역량 할당 및 제거
역량 편집(활성화, 비활성화, 숙련도 변경)
역량 편집(활성화, 비활성화, 숙련도 변경)

이러한 포괄적인 추적 기능은 책임성을 보장하는 동시에, 감독자가 효과적인 성과 모니터링에 필요한 유연성을 제공합니다.

네! 관리 대시보드를 통해 고객은 기존의 타사 ACD를 계속 사용하면서도 Engagement Hub를 통해 통합된 팀 감독의 혜택을 누릴 수 있습니다.

이러한 유연성은 현재의 텔레포니 투자를 유지하면서도 전체 운영 전반에 걸쳐 고급 성과 모니터링 역량에 액세스할 수 있음을 의미합니다.

물론입니다. 액세스 제어는 CXone Mpower의 포괄적인 Roles and Permissions 시스템을 통해 이루어지며, 관리 대시보드 가시성을 제어하는 맞춤형 프로필을 생성할 수 있습니다.

저희 팀 감독 도구에는 전용 Supervisor 섹션이 포함되어 있어, 특정 성과 모니터링 역량에 액세스할 수 있는 팀원을 정밀하게 제어할 수 있습니다. 이를 통해 적절한 사람이 적절한 수준의 액세스를 갖도록 보장합니다.

보류 중 성과 모니터링이 어떻게 작동하는지 안내드립니다:

감독자는 모니터링, 코칭, 또는 통화 참여 시 상담원의 오디오 입력을 들을 수 있습니다.
참여 모드에서는 보류가 종료될 때까지 고객 오디오는 제공되지 않습니다(개인정보 보호를 위해).
감독자가 통화를 인계받으면 보류가 자동으로 해제되고, 감독자와 고객 간의 대화가 재개됩니다.

이 설계는 적절한 경계를 유지하면서도 효과적인 팀 감독을 보장합니다.

네, 감독자는 관리 대시보드 기능을 통해 Focused 모드에서 두 상담원 간 상담을 모니터링할 수 있습니다.

감독자는 상담 중에도 참여하고 코칭할 수 있지만, 감독자의 음성은 상담을 시작한 상담원에게만 들립니다.

저희 관리 대시보드에는 목표 대비 실시간 성과를 보여주는 전용 SLA 상태 보기 기능이 포함되어 있으며, SLA 미준수 시 자동 알

또한 상담원 가용성 정보에 빠르게 액세스하고 즉각적인 해결을 위한 즉시 리스킬링 옵션을 제공받을 수 있어, SLA 모니터링을 사후 대응적 보고에서 사전 대응형 성과 모니터링으로 전환할 수 있습니다.

실시간 컨택 중 어떤 품질 관리 조치를 취할 수 있습니까?

고객이 인지하지 못하는 상태에서 원격 지원 제공
고객이 인지하지 못하는 상태에서 원격 지원 제공
실시간으로 상담원 성과 평가
실시간으로 상담원 성과 평가

실시간으로 상담원 성과 평가

상담원이 통화 중이 아닐 때도 화면을 모니터링할 수 있습니까?

규정 준수 및 개인정보 보호 목적을 위해, 이 기능은 애플리케이션 설정에서 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

이러한 유연성은 업무 환경의 개인정보 보호를 고려하면서도 적절한 팀 감독을 유지할 수 있도록 보장합니다.

저희 관리 대시보드는 각 상담원에 대한 완전한 360도 뷰를 제공하며, 다음을 포함합니다:

저희 관리 대시보드는 각 상담원에 대한 완전한 360도 뷰를 제공하며, 다음을 포함합니다:
현재 상태 및 예정된 스케줄
현재 처리 중인 활성 컨택
현재 처리 중인 활성 컨택

이러한 성과 모니터링 도구 내의 포괄적인 가시성은 실시간으로 컨택 분배와 업무량 관리에 대해 정보에 기반한 의사결정을 내릴 수 있도록 보장합니다.