يخدم بنك KeyBank قاعدة جغرافية متنوعة من المودعين والمقترضين عبر ما يقرب من 1,000 فرع فعلي، وعن بُعد مع أكثر من 1,000 وكيل في الولايات المتحدة. تسببت مبادرة على مستوى الشركة لاستبدال البرامج المستخدمة في مقر الشركة بحلول سحابية في خسارة كبيرة في فعالية مركز التواصل.
لم يقتصر الانتقال الثاني، هذه المرة إلى حلول NiCE السحابية، على استعادة القدرات المفقودة فحسب، بل مكّن قيادة بنك KeyBank وموظفيه من تحقيق أداء أفضل والحصول على مرونة أكبر.
01 الوضع السابق
الانتشار الوطني على امتداد الساحلَين يولّد التحديات
يُعد بنك KeyBank بنكًا إقليميًا يتمتع بانتشار هائل بفضل الأصول الإجمالية التي تُصنفه ضمن أفضل 25 بنكًا على مستوى البلاد. حيث يخدم أكثر من 1,000 وكيل، داخليين وخارجيين، قاعدة عملاء تمتد من ألاسكا إلى الساحل الشرقي. ورغم ذلك، كانت عملية الجدولة تعتمد على عمليات يدوية تستغرق وقتًا طويلاً، وكانت الجداول المتاحة غير مرنة مقارنة بالمؤسسات المماثلة.
02 الرغبة في إحداث تغيير
فشل الانتقال إلى الحلول السحابية
كان بنك KeyBank في خضم مبادرة إستراتيجية للانتقال من الحلول داخل المؤسسة إلى الحلول السحابية عندما يكون ذلك ممكنًا. وفي مركز التواصل، اختار بنك KeyBank في البداية البقاء مع شركة Genesys، وهي مزوّده الحالي لإدارة القوى العاملة. وسرعان ما ثبت أن هذا كان خطأً، حيث إن عرضها للحلول السحابية أغفل العديد من الميزات التي يحتاج إليها البنك. يقول آدم هان: مدير قسم في بنك KeyBank، "لم تكن منتجاتهم السحابية قوية بما يكفي لتلبية احتياجات إدارة القوى العاملة لدينا. كنا نتراجع 20 خطوة إلى الوراء".
كانت إحدى المشكلات الأكثر ضررًا هي فقدان الميزات والوظائف المتعلقة بالتنبؤات وإدارة الجدول الدقيقة. "لقد كان الوضع غير محتمل، وكان علينا البدء بالبحث عن حلول أخرى لإدارة القوى العاملة".
03 الحل
قدرات فائقة لإدارة القوى العاملة في سحابة NiCE
كجزء من عملية نشر أكبر لمنصة CXone Mpower من NiCE، نفذ بنك KeyBank حل إدارة القوى العاملة IEX من NiCE لتحسين دقة ومرونة جدولة الوكلاء. قال هان، "لقد أتاح لنا برنامج إدارة القوى العاملة IEX من NiCE كل ما كان لدينا بالفعل محليًا، بل وأفضل".
نفَّذ مختصون من بنك KeyBank عملية الانتقال التي استغرقت سبعة أشهر من خلال خدمات تحقيق القيمة من NiCE. وقال هان، "كانت خدمات تحقيق القيمة معنا في كل خطوة على الطريق وكانت متجاوبة للغاية مع أسئلتنا ومخاوفنا". "يجب على أي شخص لديه الفرصة للمشاركة في خدمات تحقيق القيمة أن يفعل ذلك حقًا، فقد كان هذا هو أفضل جزء من 18 شهرًا قضيناها مع NiCE".
ولجعل الخدمة الذاتية للوكيل أكثر طبيعية وإقناعًا، اختار بنك KeyBank أيضًا نشر مخطط إستراتيجي معزز (ESP) لتخطيط قدرات الموظفين على المدى الطويل وبرنامج مدير مشاركة الموظفين. "لم يكن هناك شيء قريب من برنامج مدير مشاركة الموظفين في حلولنا السابقة، لقد كنا سعداء جدًا بالحصول على ذلك. لقد كان برنامج مدير مشاركة الموظفين أحد أكبر عوامل الجذب لشركة NiCE".
تمكن المختصون في بنك KeyBank من التكيف بسرعة مع حل NiCE، بفضل إمكانات إدارة القوى العاملة المحسّنة والطريقة السهلة لإدارة العديد من مهام الجدولة بأنفسهم. وأفاد المستخدمون أن واجهة NiCE كانت أكثر طبيعية وسهولة في التنقل من أنظمة بنك KeyBank السابقة. كما يُسهل حل NiCE على الوكلاء وقادة الفرق تصور خيارات إجازاتهم وتخصيصاتها، ما يؤدي إلى تجربة أكثر سلاسة ومرونة أكبر للموظفين.
اليوم، أصبح بإمكان بنك KeyBank أن يقدم إلى عملائه خيارًا أوسع في ما يتعلق بفترات الجدولة لأن حل NiCE يمكنه التنبؤ والجدولة بدقة أكبر وأتمتة أكبر. كما يُمكن بنك KeyBank من تخصيص الوكلاء في مجموعات أكثر تفصيلاً استنادًا إلى الأدوار وقوانين العمل المحلية والتحكم في الوصول إلى الميزات استنادًا إلى الحاجة. ويساعد هذا البنك في إنفاذ قواعد العمل، وهذا بدوره، يُبسط عمليات تدقيق ممارسات العمل.
04 النتائج
مكاسب كبيرة لجميع أصحاب المصلحة في مركز التواصل
أدى التحول إلى NiCE إلى استعادة الفعالية المطلوبة بشدة في التنبؤ وإدارة الجدول. بالنسبة إلى الموظفين، فإن القدرة على تقديم طلب للحصول على إجازة مدفوعة الأجر (PTO) على أساس الخدمة الذاتية تشكل ترقية رئيسية عن الأنظمة السابقة. ساعدت خدمات تحقيق القيمة بنك KeyBank على تسريع تنفيذ وإطلاق الخدمة الذاتية لطلب إجازة مدفوعة الأجر، وهو التنفيذ الذي يوفر للشركة قدرًا كبيرًا من وقت المعالجة اليدوية. وبشكل عام، أصبح إنشاء الجدول أسرع بخمس مرات تقريبًا عن النظام السابق. قال هان، "كنا نقدم طلب الإجازة مدفوعة الأجر يدويًا باستخدام برنامج Excel". "إن خدمة طلب إجازة مدفوعة الأجر الذاتية من NICE توفر لنا حرفيًا مئات الساعات من العمل في أكثر أوقات السنة ازدحامًا، وهذا أمر رائع حقًا".
تستفيد القيادة من إمكانات إعداد تقارير متقدمة، ودقة محسّنة في التنبؤات استنادًا إلى بيانات المكالمات الأكثر شمولاً. ونتيجة لذلك، حقق بنك KeyBank على مدار عام كامل إنجازات شهرية في مستوى الخدمة ومعدل التخلي ومتوسط سرعة الرد (ASA). ومن بين ميزات NiCE الأخرى التي نالت استحسانًا كبيرًا من موظفي بنك KeyBank عمليات تبديل الوردية وساعات العمل المرنة التلقائية. يقول هان: "إن برنامج مدير مشاركة الموظفين يجعل من السهل للغاية الحصول على الموظفين المناسبين يوميًا، والتكيف بسرعة إذا كنا نجد فائضًا بسيطًا من خلال العرض على الموظفين الحصول على إجازاتهم الخاصة". "ومن الرائع أن يتمكن زملاؤنا في الفريق من المشاركة والتفاعل مع جداولهم الخاصة بطريقة سهلة الاستخدام وعصرية".
منذ التنفيذ، أبدى الوكلاء مشاركة قوية ومتسقة مع برنامج مدير المشاركة الموظفين، الأمر الذي يمنح بنك KeyBank بشكل عام قدرة أكبر على تلبية طلبات المكالمات. "يمكننا حاليًا توفير ساعات عمل المحللين وساعات العمل الإضافي، وهذا يساعد فريقي على إعادة تخصيص الموارد للتأكد من أننا نلبي مستويات الخدمة".
05 المستقبل
كفاءات أكبر ومرونة أكبر في الخدمة الذاتية في الأفق
لقد أسهم تسارع استيعاب بيانات مركز التواصل باستخدام NiCE بشكل ملحوظ في وضع بنك KeyBank على المسار الصحيح نحو المعالجة في الوقت الفعلي تقريبًا، ما يساعد المؤسسة على تعديل نماذج وطرق التنبؤ بشكل أكبر. وتخطط مؤسسة مركز التواصل أيضًا لمشاركة الرؤى والدروس المستفادة مع فِرق بنك KeyBank الأخرى للمساعدة على تعزيز الكفاءات على نطاق أوسع. سيتم طرح برنامج مدير مشاركة الموظفين قريبًا في شكل تطبيق أجهزة محمولة، ما يجعل من الأسهل على الموظفين إدارة جداولهم من أي مكان.
ومن المتوقع أيضًا أن يساعد حل NICE السحابي بنك KeyBank على تسريع جهوده لإجراء تجارب إثبات المفهوم للإمكانات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، والتي كانت ستتطلب لولا ذلك ستة أشهر أو أكثر من جهود قسم تكنولوجيا المعلومات الداخلية.
