دراسة حالة: بنك Fifth Third

الملف التعريفي بالبنك للعميل

01 الوضع السابق

أنظمة قديمة ذات رؤى محدودة

اعتمد مركز الاتصال في بنك Fifth Third على تقييمات جودة يدوية وعدد محدود من استبيانات ما بعد المكالمة لكل وكيل شهرياً، وهو ما مثّل مجرد قطرة في بحر آلاف التفاعلات اليومية مع العملاء. وقد أدّت هذه اللقطات المحدودة إلى وجود ثغرات في الرؤية، خاصةً فيما يتعلق بفهم مشاعر العملاء أو كشف مشكلات الخدمة المتكررة.

قالت كارا هوير، نائبة الرئيس ومديرة برنامج تحليلات المحادثات والإشراف على المورّدين في بنك Fifth Third: «كنا نستخرج المكالمات يدوياً، ولم يكن ذلك قابلاً للتوسّع أو فعّالاً». وأضافت: «كانت مشاعر العملاء تُقاس بناءً على الملاحظات الفردية في أفضل الأحوال، ولم تكن لدينا طريقة ثابتة لقياسها».

02 الرغبة في إحداث تغيير

مهمة لتحديث تجربة العملاء

مع تركيزه على خدمة العملاء، كان بنك Fifth Third بحاجة إلى أدوات أفضل. فقد أراد القادة تجاوز عمليات الفحص العشوائية وعينات الاستطلاعات للوصول إلى صورة شاملة للأداء تستند إلى البيانات. وكان الهدف جعل مشاعر العملاء مقياساً أساسياً للنجاح وتحسين العمليات استناداً إلى الرؤى المستخلصة من جميع تفاعلات العملاء، وليس فقط من عدد محدود من الاستطلاعات.

أكدت البرامج التجريبية التي استفادت من قدرات تحليل المشاعر في NICE Interaction Analytics الإمكانات الكبيرة للحل. فقد أظهرت إحدى النجاحات المبكرة ارتفاعاً في عدد المكالمات بسبب رسائل غير واضحة على الإنترنت. وأدّى تصحيح الصياغة إلى خفض حجم المكالمات بشكل شبه فوري، مما أثبت أن تحليلات التفاعلات يمكنها تسريع اتخاذ القرار وتحسين النتائج.

قالت: «مشاعر العملاء هي المقياس الوحيد الذي نركز عليه أكثر من أي شيء آخر. فهو أهم من زمن التعامل مع المكالمات—فهو يحدد من يُقدَّر، ومن يُدرّب، وكيف نحسّن الأداء».

KARA HOYER

نائب الرئيس، تحليلات المحادثات ومدير برنامج الإشراف على المورّدين
بنك Fifth Third

03 NiCE SOLUTION

توافق NICE Interaction Analytics مع أولويات العملاء والأعمال

يستخدم بنك Fifth Third الآن NICE Interaction Analytics لقياس وتحسين تجربة العملاء على نطاق واسع، مع جعل تقييم المشاعر المحور الأساسي. وتُستخدم النتائج في التدريب، ومراجعات القيادة، والتقدير، بما في ذلك تحديد الأهلية للحصول على أعلى تكريم في البنك، وهو President’s Circle.

يعتمد المشرفون على Interaction Analytics مع Enlighten AI for CSAT لتحديد سلوكيات الوكلاء—مثل إظهار المسؤولية، وطرح الأسئلة الفعّالة، والاستماع النشط—التي ثبت ارتباطها بمشاعر إيجابية. وقد ساعدت مراجعة المكالمات ذات الأداء العالي والمنخفض الوكلاء على بناء الثقة والمهارات.

قالت هوير: «من الصعب تقديم التدريب بشكل متسق إذا لم تكن تنظر إلى نفس الشيء. الآن نحن نقارن الأمور بشكل متساوٍ—الجميع يستخدم نفس السلوكيات، ونفس المعايير، ونفس التوقعات».

استخدم البنك أيضاً ميزة Topic AI في Interaction Analytics لاستبدال الاستعلامات اليدوية بتصنيف تفاعلات آلي. مدعومة بتقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي المدمجة مع نماذج CX AI معدّة مسبقاً وخصيصاً للصناعة، قدّمت Topic AI لبنك Fifth Third تحليلاً سريعاً ودقيقاً لجميع تفاعلاتهم مع جهد أقل. كما استخدم البنك محرر Topic AI لتخصيص التصنيفات لتتوافق مع عملياتهم ومصطلحاتهم، مما يضمن الوضوح والاتساق عبر التقارير. وقد أدّت المرحلة الأولى لتطبيق Topic AI في بنك Fifth Third إلى زيادة دقة تصنيف التفاعلات بمقدار 12 نقطة مئوية لتصل إلى 93٪، وزيادة تغطية المكالمات بمقدار 2.3 نقطة مئوية لتصل إلى 87٪. بالإضافة إلى ذلك، دعمت Interaction Analytics أكثر من 80 مبادرة متعددة الوظائف هذا العام، بدءاً من تخطيط القوى العاملة وصولاً إلى استراتيجية تجربة العملاء (CX).

04 النتائج

تحقيق مكاسب مستمرة في مشاعر العملاء وتعزيز التعاون القوي

منذ تنفيذ Interaction Analytics، تحسّنت درجات المشاعر عبر مراكز الاتصال في بنك Fifth Third، حيث تم تسجيل تحسّن بنسبة 35٪ خلال 18 شهراً. وأصبح التدريب الآن متسقاً ويستند إلى بيانات شاملة لجميع المكالمات.

كما حسّنت Topic AI الكفاءة، موفّرة ما يعادل ربع موظف بدوام كامل—وهو الوقت الذي يُستثمر الآن في التحليل الأعمق والتعاون مع الفرق عبر المنظمة. وأصبح لدى القادة ثقة أكبر في بيانات تجربة العملاء (CX)، وزادت طلبات الدعم مع وضوح قيمة التحليلات.

قالت هوير: «مع تحسّن درجات المشاعر لدينا، شهدنا أيضاً زيادة في تفاعل الأقسام الأخرى معنا. كلما عمل شخص ما على تحسين عملية ما، نصبح محطتهم الأولى، وأحب ذلك. يعرف الناس الآن أن لدينا بيانات موثوقة، ويرغبون في استخدامها».

قالت: «نقوم بدمج مشاعر العملاء، وحجم المكالمات، وزمن التعامل مع المكالمات لنتمكّن من سرد هذه القصة بشكل أفضل وضمان معالجة أي مشكلات في تجربة العملاء. وقد ساعدنا ذلك على الانتقال من الإصلاحات التفاعلية إلى التحسينات الاستباقية».

05 المستقبل

ثقافة التحسين المستمر

من خلال الرؤى القابلة للتنفيذ المستخلصة من 100٪ من التفاعلات، يبني بنك Fifth Third ثقافة تركز على مشاعر العملاء. ويُزوَّد المشرفون بالأدوات اللازمة لتقديم التدريب بشكل فعّال وتقدير الأداء بطرق ذات مغزى، ويتوقع البنك استمرار التحسينات مع الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتقديم رؤى التفاعلات على نطاق واسع.

قالت هوير: «لقد كان من الرائع مشاهدة هذا التحوّل. أصبح الوكلاء الآن أكثر حرصاً لأن كل مكالمة ذات قيمة. ويقدّر المشرفون البيانات الشاملة المتاحة لكل مكالمة، بما في ذلك سلوكيات الوكلاء، وهو ما لم يكن ممكناً من قبل. ويقدّر قادة الأقسام دقة البيانات ويثقون في أداء المشاعر أكثر من الاستطلاعات، مع العلم أنها تغطي كل مكالمة بدلاً من مجرد عينة. لقد مكنتنا NICE من التركيز على تجربة العملاء في كل مكالمة من خلال مشاعر العملاء».