01 昔日概况
以人工服务铸就传统荣光
这个起源于杨百翰大学学生项目的机构，已发展为拥有 30 亿美元资产、横跨犹他州四县 21 家分行、服务全球 30 万客户的非营利性金融机构。 新冠疫情加速了企业对尖端技术与自动化升级的迫切需求：这家本就注重科技的组织意识到，必须采用更智能、更安全的方式实现远程办公，并满足客户对全天候跨地域服务的新要求。
UCCU 服务中心运营部助理副总裁 Cami Young 解释说："当时我们将各系统数据手工整合到 Excel 表格中，所有流程都是人工操作。 排班全靠经验推测，经常出现人手严重不足或过剩的情况。”
02 变革动因
以服务引领全机构金融科技转型
手工操作与数据整合的低效问题愈发凸显：UCCU 启动了雄心勃勃的扩张计划。 2020 至 2023 年间，这家信用合作机构持续增设分行并吸纳会员，至 2024 年已获准开展跨州业务。 更重要的是，该信用合作机构立志向科技驱动的金融科技运营模式转型。
在战略规划中，UCCU 认定服务中心正是测试与完善数字化能力的理想试验场。 它早已是 UCCU 不断扩展的数字触点体系的中枢：除处理来电外，呼叫中心还负责管理 UCCU 每月超过 30,000 次的聊天、电子邮件、语音和短信互动；其网上银行平台和应用程序组合；21 家分行的后台支持；以及融合 ATM 便捷性与柜员服务人性化的交互式柜员机。
Young 表示：“对于 30 万会员而言，我们就是 UCCU 的代言人。我们的目标是通过科技推动公司升级，随时随地按会员偏好提供服务。”
03 解决方案
WFM 从排班开启数字化演进
Young 曾在之前的职位中使用过 NiCE 解决方案，他知道 NiCE 能够紧跟 UCCU 雄心勃勃的扩张与转型步伐，彻底革新其服务运营。 在部署 Cxone WFM 仅几个月后，服务水平协议 (SLA) 分数就提高了 6 个百分点，UCCU 其他部门也是如此。
排班与辅导等功能虽难以量化，但也立即带来了显著改善。 在使用 CXone WFM 之前，UCCU 的动态劳动力排班（包括会员服务、在线支持、网银座席等不同角色）因人工流程而错综复杂。 UCCU 座席压力倍增，没时间休息还要处理繁重的交易任务。
Young 说明道：“从时间安排来看，我们会提前一个季度制定排班，这就导致不得不频繁调整，还要手动调配未预料到的需求波动。若调整不及，座席就会没时间休息，这是一个很大的问题。 现在通过 CXone WFM，我们在需求预测、排班优化与通话量监测方面效率倍增。没有人会错过休息时间，想带薪休假可以按照要求排班，还能战略性地配置人力以确保 SLA 达标。”
04 显著成效
以更少座席实现更优性能
改进的排班功能使 UCCU 有信心提高其基准 SLA 目标，并让联络中心得以延长周一至周五的运营时间、新增周六服务——这一切都是在座席减少的情况下实现的。 Young 表示：“在部署 CXone WFM 之前的一个月里，我们因自然减员减少了 5 名座席，而在使用该解决方案 30 天后，我们发现由于它创造的充足服务产能，我们根本不需要填补这些空缺。”
除产能提升外，UCCU 还以 SLA 提升 6 个百分点（从部署 CXone WFM 前的 80 提升至当前的 86）、平均处理时长降低 11% 以上、平均持线等待时间减少 25% 的优异表现，迎战历来繁忙的夏秋旺季。 Young 解释道：“仅通过调整休息时间和会议安排就实现 SLA 如此快速的提升，这真是个意外惊喜。 这些改进也极大地鼓舞了我们的士气。”
04 未来规划
NiCE + AI：让艰巨工作变轻松
通过部署支持 NiCE 的多渠道集成方案，
UCCU 正朝着其金融科技愿景和
以客户为中心的服务目标迈出重要步伐。 如今，
该信用合作社正致力于用联络中心管理的
交互式柜员机(Interactive Teller Machine, ITM) 取代使用率低的柜台窗口服务，
并探索如何通过 NiCE 合作伙伴 Amelia.ai
提供交互式语音应答功能，
以增强欺诈防护并推出支持 AI 的浏览服务
和聊天机器人。
Young 表示：“现实情况是，大多数会员不会亲临我们的网点，
即使到访也多半是为了办理更
复杂的交易。 对于其他所有需求，我们的会员
希望获得 7×24 小时全天候的即时帮助。
我们认为 AI 是实现
高效客户触达的关键。”
与此同时，NiCE 正在推动其他部门的
数字化转型，其中 CXone WFM
特别为 UCCU 的贷款中心和
小型企业部门带来了显著的效率提升。 Young 总结道：“我们清楚
即将到来的业务扩张会面临挑战，
但借助 CXone WFM，UCCU 已做好更充分的准备。
我们将持续构建 AI 赋能的能力，
以缓解成长中的阵痛。”
