案例研究：犹他州社区信用合作社

01 之前

手工打造服务传承

最初作为杨百翰大学的学生项目，发展成为一家拥有30亿美元资产、在犹他州四个县拥有21家分行、全球30万客户的非营利金融机构。 COVID-19 封锁加速了企业层面对先进技术和自动化改进的推动：这家本已以技术为核心的组织意识到，必须有一种更智能、更安全的方式来实现远程工作，并满足客户随时随地提供服务的新需求。

“当时我们正在将不同系统的数据整合到Excel表格中——一切都是手动完成的，”UCCU服务中心运营助理副校长Cami Young解释道。 “而且我们在排班时做了很多猜测，这意味着有时我们人手严重不足或过于人手。”

02 改变的渴望

服务引领企业级金融科技转型

手动功能和数据整合的低效问题即将更加明显：UCCU已启动一项雄心勃勃的扩展项目。 2020年至2023年间，信用合作社在犹他州不断增加分支和会员，并于2024年获得许可，得以在州外扩展。 此外，信用合作社希望向更注重技术驱动的金融科技运营模式转型。

作为战略规划的一部分，UCCU深知其服务中心是测试和完善新数字能力的最佳场所。 它已经是UCCU日益增长的数字接触点的核心：除了处理来电外，服务中心还管理UCCU每月30,000+的聊天、电子邮件、语音和短信互动;其在线银行平台及一系列应用;为21个分支机构提供后台支持;以及其互动柜员机，将自动取款机的便利性与分行内的个性化服务相结合。

杨说：“对于我们30万名会员来说，我们是UCCU的代表，我们的目标是通过技术推动公司迈向新高度，帮助我们按时、以会员希望的方式服务。”

“我们的CXone工作现场管理实施非常棒——可能是我参与过的最精彩的推广——它改变了我们的工作流程，带来了如此多的效率，这改变了游戏规则。”

卡米·杨

助理副总裁 服务中心运营 犹他社区信用合作社

03 解决方案

WFM推动数字化演进，从排程开始

杨曾在NiCE解决方案的相关岗位上工作，他深知NiCE能够以其雄心勃勃的扩展和转型目标，彻底改变UCCU的服务运营。 在实施几个月后，CXone WFM帮助服务水平协议（SLA）得分提升了6个百分点，UCCU的其他部门也同样受益。

其他职能——即排班和辅导——立即回归，虽然难以跟踪，但却带来了深刻的收获。 在CXone WFM之前，安排UCCU动态员工队伍的复杂任务，包括专门负责会员服务、在线支持和网上银行的客服，但由于人工流程而更加复杂。 UCCU的经纪人开始感受到错失的突破和艰难交易带来的痛苦。

“时间安排上，我们安排大约提前四分之一，这不可避免地意味着需要大量调整和意外的需求波动，我们不得不手动应对。如果做不到，特工们就会错过休息时间，这可是个大问题，“杨解释道。 “有了CXone WFM，我们在预测、排班和测量流量方面效率大大提升。没有人会缺席休息，带薪休假可以按要求安排，我们可以有策略地堆叠经纪人以达成SLA目标。”

04 结果

减少代理带来的提升性能

改进的调度功能使UCCU更有勇气提高基线SLA目标，使联络中心能够延长周一至周五的营业时间，并在周六增加服务——同时使用更少的客服人员。 杨说：“在实施CXone WFM前的一个月，我们因自然流失失去了五名座席，使用该方案30天后我们意识到，凭借其创造的大量容量，无需更换这些代理。”

除了容量增长，UCCU还带着服务质量等级（SLA）提升6个百分点（从CXone WFM前的80提升到现在的86）迈入其历史性繁忙的夏季和秋季，平均处理时间减少了11%+，平均等待时间减少了25%。 “仅凭休息和会议调整，我们的SLA就这么快提升，真是个惊喜，”杨解释道。 “这些改进也极大提升了我们的士气。”

04 未来

NiCE + AI：让辛苦的工作变得更容易

支持NiCE的多通道集成 UCCU正采取高调措施，朝其 金融科技愿景与以客户为中心的服务。 今天， 信用合作社正在努力替代未充分利用的企业 带着联络中心管理的 ITM 的得来速服务，以及它 探索 Amelia.ai 作为NiCE合作伙伴如何实现 增强交互式语音响应功能 防欺诈并引入AI驱动浏览 还有聊天机器人。

“事实上，大多数人并不会进入我们的 分支，一旦出现，通常会有更多 复杂的交易。 其他所有事情，我们的成员 想要快速帮助，全天候，一周七天，并且 我们认为人工智能是成为客户的关键 杨说：“需要我们更高效。”

与此同时，NiCE正在推动数字化转型 与其他部门合作，CXone WFM 特别是推动UCCU贷款的效率提升 中心与小企业部。 “我们知道 即将到来的资料片会很难，但 CXone WFM UCCU整体准备更充分，我们将 继续提升我们的人工智能能力以减少 那些成长的阵痛，“杨说。