案例研究：Utah Community Credit Union

UCCU 服务中心借助 NICE Workforce Management 提升 SLA 并为金融科技转型奠定基础

即使在延长营业时间的情况下，UCCU 仍保持原有员工规模，并将其平均持线等待时间 (AHLDT) 降低了 25%，平均处理时长 (AHT) 缩短了 11% 以上。

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公司简介

Utah Community Credit Union 秉承“互助共赢”的信用合作社理念，恪守卓越服务、尊重他人及承担财务责任等传统价值观。作为信用合作社的门面，UCCU 服务中心正通过 AI 技术与客户至上的服务理念，推动全公司范围的数字化转型。

所属行业

金融服务

网站

www.uccu.com

总部所在地

犹他州普罗沃市

座席规模

100 人

核心目标

在业务扩张与运营转型过程中，通过自动化服务与数据驱动的绩效提升来优化客户体验。

优化排班制度，提升员工体验。

建立关于员工与座席体验的统一数据来源。

利用自动化和 AI 强化欺诈保护和身份验证活动。

所用产品

核心功能

通过 Salesforce Lightning 集成劳动力管理

支持并集成聊天、电子邮件、短信及语音功能

实时高效的质量保证和管理

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01 昔日概况

以人工服务铸就传统荣光

这个起源于杨百翰大学学生项目的机构，已发展为拥有 30 亿美元资产、横跨犹他州四县 21 家分行、服务全球 30 万客户的非营利性金融机构。新冠疫情加速了企业对尖端技术与自动化升级的迫切需求：这家本就注重科技的组织意识到，必须采用更智能、更安全的方式实现远程办公，并满足客户对全天候跨地域服务的新要求。

UCCU 服务中心运营部助理副总裁 Cami Young 解释说："当时我们将各系统数据手工整合到 Excel 表格中，所有流程都是人工操作。排班全靠经验推测，经常出现人手严重不足或过剩的情况。”

02 变革动因

以服务引领全机构金融科技转型

手工操作与数据整合的低效问题愈发凸显：UCCU 启动了雄心勃勃的扩张计划。 2020 至 2023 年间，这家信用合作机构持续增设分行并吸纳会员，至 2024 年已获准开展跨州业务。更重要的是，该信用合作机构立志向科技驱动的金融科技运营模式转型。

在战略规划中，UCCU 认定服务中心正是测试与完善数字化能力的理想试验场。它早已是 UCCU 不断扩展的数字触点体系的中枢：除处理来电外，呼叫中心还负责管理 UCCU 每月超过 30,000 次的聊天、电子邮件、语音和短信互动；其网上银行平台和应用程序组合；21 家分行的后台支持；以及融合 ATM 便捷性与柜员服务人性化的交互式柜员机。

Young 表示：“对于 30 万会员而言，我们就是 UCCU 的代言人。我们的目标是通过科技推动公司升级，随时随地按会员偏好提供服务。”

“我们的 CXone WFM 实施非常出色——可能是我参与过的最佳上线项目——它改变了我们的工作流程，并带来了如此多的效率提升，真是改变游戏规则的方案。”

CAMI YOUNG

助理副总裁服务中心运营部 UTAH COMMUNITY CREDIT UNION

03 解决方案

WFM 从排班开启数字化演进

Young 曾在之前的职位中使用过 NiCE 解决方案，他知道 NiCE 能够紧跟 UCCU 雄心勃勃的扩张与转型步伐，彻底革新其服务运营。在部署 Cxone WFM 仅几个月后，服务水平协议 (SLA) 分数就提高了 6 个百分点，UCCU 其他部门也是如此。

排班与辅导等功能虽难以量化，但也立即带来了显著改善。在使用 CXone WFM 之前，UCCU 的动态劳动力排班（包括会员服务、在线支持、网银座席等不同角色）因人工流程而错综复杂。 UCCU 座席压力倍增，没时间休息还要处理繁重的交易任务。

Young 说明道：“从时间安排来看，我们会提前一个季度制定排班，这就导致不得不频繁调整，还要手动调配未预料到的需求波动。若调整不及，座席就会没时间休息，这是一个很大的问题。现在通过 CXone WFM，我们在需求预测、排班优化与通话量监测方面效率倍增。没有人会错过休息时间，想带薪休假可以按照要求排班，还能战略性地配置人力以确保 SLA 达标。”

04 显著成效

以更少座席实现更优性能

改进的排班功能使 UCCU 有信心提高其基准 SLA 目标，并让联络中心得以延长周一至周五的运营时间、新增周六服务——这一切都是在座席减少的情况下实现的。 Young 表示：“在部署 CXone WFM 之前的一个月里，我们因自然减员减少了 5 名座席，而在使用该解决方案 30 天后，我们发现由于它创造的充足服务产能，我们根本不需要填补这些空缺。”

除产能提升外，UCCU 还以 SLA 提升 6 个百分点（从部署 CXone WFM 前的 80 提升至当前的 86）、平均处理时长降低 11% 以上、平均持线等待时间减少 25% 的优异表现，迎战历来繁忙的夏秋旺季。 Young 解释道：“仅通过调整休息时间和会议安排就实现 SLA 如此快速的提升，这真是个意外惊喜。这些改进也极大地鼓舞了我们的士气。”

04 未来规划

NiCE + AI：让艰巨工作变轻松

通过部署支持 NiCE 的多渠道集成方案， UCCU 正朝着其金融科技愿景和以客户为中心的服务目标迈出重要步伐。如今，该信用合作社正致力于用联络中心管理的交互式柜员机(Interactive Teller Machine, ITM) 取代使用率低的柜台窗口服务，并探索如何通过 NiCE 合作伙伴 Amelia.ai 提供交互式语音应答功能，以增强欺诈防护并推出支持 AI 的浏览服务和聊天机器人。

Young 表示：“现实情况是，大多数会员不会亲临我们的网点，即使到访也多半是为了办理更复杂的交易。对于其他所有需求，我们的会员希望获得 7×24 小时全天候的即时帮助。我们认为 AI 是实现高效客户触达的关键。”

与此同时，NiCE 正在推动其他部门的数字化转型，其中 CXone WFM 特别为 UCCU 的贷款中心和小型企业部门带来了显著的效率提升。 Young 总结道：“我们清楚即将到来的业务扩张会面临挑战，但借助 CXone WFM，UCCU 已做好更充分的准备。我们将持续构建 AI 赋能的能力，以缓解成长中的阵痛。”