案例研究：Proofpoint, Inc.

迈向规模化成功：Proofpoint 借助 CXone Expert 实现客户支持革新

作为网络安全领域的领军者，Proofpoint 致力于帮助各类规模的组织保护其员工免受网络攻击。

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客户概况

01 昔日概况

知识资产利用率极低

Proofpoint 通过持续并购（包括收购 Essentials）实现业务扩张，成功将大型企业级的安全威胁检测能力与面向中小型企业 (SMB) 的易用性现代 SaaS 架构融合。这些 SMB 客户主要通过 Proofpoint 经销商和管理服务提供商 (MSP) 渠道获得服务。

Essentials 长期采用的本地部署式客户服务平台在被收购后并入 Proofpoint 运营体系。 然而，该平台仅具备基础功能，缺乏版本控制机制，且报表功能薄弱。 无论是内部员工还是外部客户，都极少使用该平台现有的知识库资源。

02 变革动因

缺少可供 SMB 客户自助查询信息和解决问题的公开内容

Proofpoint 平台当时正处于重大转型阶段。 随着技术架构的全面升级，以及被英特尔选定为电子邮件安全首选供应商，公司亟需为预期的业务快速增长做好准备。

为此，Proofpoint 开始寻求能够建立对外开放知识库，并为持续扩大的客户群体提供场景化帮助的解决方案。 当时面临的主要挑战在于：工单数量波动剧烈导致客户服务需求难以预测； 由于缺乏供客户自助服务的公开内容，导致座席不得不反复解答相同的基础产品问题； 同时还需要增强下游经销商的服务能力，使其能够有效支持他们引入的客户。 Proofpoint 最终认识到，开放知识库资源将使各方受益。

为了在提升客户体验和为中小企业提供企业级保护的同时增加利润，NiCE CXone Expert 提供了 Proofpoint 所寻求的一切。

03 解决方案

以平台内场景化支持精准对接客户需求

Proofpoint 首先将其 SMB 客户知识库迁移至 Expert 解决方案，在验证投资回报率后，逐步推广到其他业务线。 部署完成后，Proofpoint 通过三项关键举措推动用户采纳：开放知识内容、落地场景化帮助功能，以及为支持工程师提供专项培训。

此次迁移过程同时成为知识库内容的审查和优化契机。 公司要求每位座席负责迁移并优化若干知识文章，由于平台操作极其简便，大多数座席的迁移量都远超既定目标。 Expert 平台显著降低了知识库文本和图片内容的维护成本。

Proofpoint 技术支持高级经理 David Szoke 回忆道：“最初这只是个试验性项目。 场景化帮助功能打开了新局面，当我们实际运用后，就像发现停在自家车道的保时捷——原来它还有这么多用途。最关键的是，这个平台让高质量知识的导入变得异常顺畅，就像驾驶保时捷那样轻松自如。”他补充说：“整个过程中零投诉，团队都意识到这项工作的重要性。 这些直观易懂的知识文章及时上线，有效减少了咨询电话和工单数量，堪称业务转折点。现在我们既能保持精简团队，又持续提升服务效率，因为重复性问题处理量大幅下降。”

04 显著成效

降低运营阻力，重塑用户交互体验

迁移至 Expert 方案后，Proofpoint 知识库的维护更新效率显著提升： 内容整理审核、可下载资源的增补均能快速完成； 当用户界面升级且需同步更新知识库内容时，图片替换流程变得简单高效，而文章标签功能的引入则大幅优化了内容检索体验。

公司同时运用 Expert 的人工智能与机器学习能力，成功实现流程自动化、降低 IT 基础设施支出并提升员工效能。 实时数据分析功能助力团队建立数据驱动的决策机制，同步强化了合规管理水平。

Szoke 指出最具突破性的成果在于用户交互评估体系的革新： 从单纯追踪点击量，升级为综合分析文章页面停留时长、内容浏览深度等维度。 这些洞察持续指导 Proofpoint 团队优化帮助文档质量。

该云解决方案还赋能 Proofpoint 客户通过多元数字化接触点与品牌互动。 随着知识库访问量增加，Proofpoint 的工单数量显著减少，使公司在座席人数不变的情况下实现业务扩张： 2021 至 2022 年间，工单量下降 5% 的同时，客户规模增长 18%，网站互动率提升 20%， 平均会话/工单比率更从 3 提升至 40。

知识库的持续更新还带来意外收获——谷歌搜索摘要展示量增加，据估算每月产生近万美元的附加营销价值，且无需公司额外投入。 Szoke 总结道：“我们仅凭知识中心化理念，就靠着精干的小团队创造了这些成果。 就像《星球大战》的反抗军，依托 Expert 方案，我们能用有限资源实现战略级影响。”

05 未来规划

全面推动企业级数字化转型

Expert 解决方案在 SMB 客户群体的成功实践，使得 Szoke 团队能够向 Proofpoint 管理层清晰呈现：该方案不仅有效提升了用户采纳度，更带来了显著的投资回报。 基于这一成功案例，公司正全面推进 Expert 在各业务线的部署应用。

Szoke 总结道：“整体而言，这次数字化转型实现了多重效益： 营收增长与成本优化并行，客户满意度与员工敬业度同步提升。这些成果令我们备受鼓舞，未来将持续把数字化转型置于企业战略的核心位置。”

DAVID SZOKE

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公司简介

Proofpoint, Inc. 是一家领先的网络安全与合规公司，专注解决企业安全的核心矛盾：既是最重要资产，又是最大风险载体的员工。 通过一整套基于云的集成解决方案，Proofpoint 帮助全球企业有效拦截目标威胁、保障数据安全并增强用户抵御网络攻击的能力。 全球各行业的领先企业（包括 75% 的《财富》100 强企业）均依赖 Proofpoint 提供的以人为核心的安全与合规解决方案，有效管控电子邮件、云、社交媒体和网络等关键领域的风险。

所属行业

网络安全与合规

网站

www.proofpoint.com/us

总部所在地

加利福尼亚州桑尼维尔市

座席规模

15 人

核心目标

• 提供平台内场景化支持
• 提升企业经营效益

所用产品

• CXone Expert

核心功能

• 智能知识自助服务
• 精准识别客户旅程、产品和服务的优化方向