案例研究：Proofpoint公司

01 之前

鲜被利用的知识资产

Proofpoint通过收购（包括收购Essentials）不断发展，这使其能够将最大型组织使用的安全和威胁检测能力与通过Proofpoint经销商和托管服务提供商（MSP）收购的中小企业（SMB）所需的易用性和现代SaaS架构相结合。

Essentials 长期以来一直利用本地客户服务平台，并在收购后整合进 Proofpoint 运营。 然而，该平台仅提供基础功能，缺乏版本控制和强大的报告功能。 很少有用户，无论是内部还是外部，访问其现有的知识库。

02 改变的渴望

缺乏公共内容，帮助中小企业客户查找信息和解决问题

Proofpoint平台经历了很大的变化。 公司正在升级技术栈，英特尔选择该公司作为电子邮件安全的首选供应商，促使Proofpoint为快速增长而进行扩展。

Proofpoint开始评估解决方案，以提供面向公众的知识库并为不断扩大的客户群提供情境内帮助。 由于工单量极为不可预测，预测客户服务需求变得困难。 没有公开内容可供客户自助服务，导致客服人员反复回答不同客户关于其产品工作原理的相同问题。 公司还需要赋能负责支持他们带来的客户的下游经销商。 Proofpoint意识到，公开知识库内容将使所有人受益。

NiCE CXone Expert 致力于提升利润价值，同时提升客户体验并为中小企业提供企业级保护，提供了 Proofpoint 所期望的一切。

“我们正在推动人们重新投入我们的知识资源，而这些回报非常丰厚。Expert 易于使用，也易于实施。这使我们能够保持低员工和人员数量，从而提升运营成本、利润率和盈利能力，同时提升合作伙伴和客户的满意度。”

大卫·索克

技术支持高级经理 证明点

03 解决方案

在客户需求点满足其需求，提供平台内上下文支持

Proofpoint首先将其面向中小企业客户的知识库迁移到Expert解决方案，以展示投资回报率，随后将Expert应用扩展到其他业务线。 解决方案部署后，Proofpoint通过引入公开内容、实施上下文帮助以及为支持工程师提供培训和支持，推动了用户的采用。

Proofpoint还利用迁移过程审查并更新了其知识库内容。 每位代理都被要求精炼和迁移少量知识库文章，功能非常简单，大多数文章远远超过了被要求迁移的数量。 专家平台大大减少了向知识库添加文本内容和图片的工作量。

“这最初是一个实验，”Proofpoint技术支持高级经理David Szoke说。 “正是因为上下文中的帮助，有了帮助后，我们意识到车道上有一辆保时捷，我们可以用它来做其他用途。关键在于将知识——高质量的知识——引入平台所需的阻力。当时我就是觉得，'哇，这辆保时捷开起来超级简单。'”“我们没有收到任何抱怨，也没有人抱怨必须做这些工作，”Szoke补充道。 “那时我们能快速发布那些视觉效果良好、易于理解的知识文章，而不是把电话和额外工单推向支持，这简直是救命稻草。我们能够保持低人力和高生产力，因为他们不会反复遇到同样的问题。”

04 结果

减少摩擦并重新定义用户参与

向Expert的转变大大减少了管理和更新公司知识库的阻力。 策划、审核和添加可下载内容都非常快捷且简单。 当公司更新用户界面并需要更新知识库时，替换图片变得简单，添加标签极大提升了整体搜索能力。

公司还利用Expert的人工智能和机器学习能力，识别自动化流程、降低技术基础设施成本并提升员工生产力的领域。 通过实时数据和分析，该解决方案使Proofpoint能够开始做出数据驱动的决策，提升合规性。

索克说，也许最大的成功之一是公司开始以不同的视角看待用户参与。 该解决方案使公司能够从衡量用户点击成功转向更复杂的分析，包括用户在文章上花费的时间以及页面滚动的深度。 这些见解使Proofpoint团队能够持续完善其帮助内容。

基于云的解决方案还使Proofpoint客户能够通过各种数字接触点与品牌互动。 随着更多客户访问知识库，Proofpoint的支持工单数量减少，使公司能够在不增加代理数量的情况下实现扩展。 2021年至2022年间，工单量下降了5%，而客户量增长了18%，网站参与度增长了20%。 平均场次/票数比例从3个提升到40个。

由于Proofpoint现在正在定期更新其知识库内容，Expert还带来了意想不到的好处——谷歌搜索片段的增加——公司估计每月营销价值接近1万美元，且对公司没有任何成本。 “我们完全基于知识为中心的支持原则，团队非常非常杂乱，”Szoke说。 “我们有点像星球大战里的反抗军。有了Expert，我们知道用少量资源就能完成任务，并产生巨大影响。”

05 未来

业务转型

Expert解决方案成功被公司中小企业客户采用，使Szoke团队能够向Proofpoint管理团队展示用户采纳工作的有效性以及新解决方案的价值和投资回报率。 因此，公司持续在组织范围内扩大专家的应用。

“总体而言，我们的数字化转型带来了显著的财务和组织效益，”Szoke说。 “我们实现了收入增长、成本降低、客户满意度提升以及员工参与度提升。我们对成果感到非常满意，并将继续将数字化转型作为业务战略的关键组成部分。”