01 之前
基础设施老化，改进空间有限
Maps 信用合作社的联络中心运营了好几年，采用了一个基础但已过时的解决方案，只能勉强覆盖标准操作。 Maps Credit Union联络中心及电子服务助理副总裁Michelle Seymour说：“我们能接听电话并帮助会员，但我们并不复杂。”
仪表盘除了座席状态和队列深度外几乎没有显示什么。 没有通话录音，主管只能监控实时互动——没有通话后复核流程。 甚至更改IVR问候语和提示都复杂繁琐，导致菜单变得陈旧，错失了为每月促销和季节性活动量身定制的机会。
02 改变的渴望
新开始的邀请
一位新的IT基础设施负责人加入了Maps CU，并列入了电话系统进行改进的候选名单。 联络中心视此为改进的机会。 “多年来我一直在主张取代我们那个陈旧的制度，”西摩说。 “组织中的新血让我们看到了更好的解决方案。”
西摩和她的团队寻求屏幕和通话录音功能、集成质量管理——包括通话审核和通话后会员调查、回拨功能以及改进通话流程。 “我们知道需要与时俱进，这样才能专注于个性化、关怀的服务，”她说。
“我们的目标是提升会员的通话体验、更好的客服体验和明确的质量管理计划，我们的NiCE实施实现了这些主要目标以及更多。”
MAPS信用合作社联络中心及电子服务助理副总裁
03 解决方案
快速决策，带来持续的好处
经过市场评估，Maps CU迅速决定采用NiCE CXone的一系列解决方案。 尽管更换长期存在的系统常常带来变革管理挑战，但员工们很快欢迎这一转变。 “员工们一看到它为他们带来的价值，以及CXone可以减少通话和处理时间，他们就非常喜欢，”西摩说。
与之前的方案不同，Maps CU核心成员数据库集成到了NiCE CXone中。 这使得来电者认证更快且更安全，通过屏幕弹出向座席提供关键信息。 来电者会听到基本账户信息——包括近期活动和余额——并提供回拨选项以避免等待时间。 除了认证网关外，IVR体验现在还可以通过文本转语音和简便的通话流程脚本实时定制。 她说：“在来电者到达客服之前对其进行身份验证，并向客服人员提供账户信息，这对所有人都是巨大的胜利，同时提升会员体验和客服人员的体验。”
新方案还帮助Maps CU的联络中心管理围绕关键服务区域进行协调，使主管更容易审查电话并指导团队。 主管们甚至受益于详细的实时仪表盘，帮助他们通过增加通话时间识别潜在的客户服务问题。 其他地图合作社部门也开始使用NiCE质量管理模板来监控和评估员工活动。 为了识别新兴的诈骗和欺诈，NiCE Interaction Analytics 会筛选电话，识别潜在欺诈的术语。 此外，Maps CU还通过NiCE Workforce Management调整了人员结构，实现了更大的灵活性，该管理公司既支持混合办公时间表，也提升了会员服务水平。
04 结果
更高效、更友好的会员体验
自从用NiCE解决方案重新定义联络中心运营以来，Maps CU还在自助和异步渠道中解决了更多客户互动，每月转接数千次电话，同时提升了现场交互中的座席性能。 更流畅的体验、更少的点击和更快的服务带来了多项质量上的提升。
Maps CU还提升了他们处理电话后调查的方式，建立了会员期望基线，并将反馈与NiCE反馈管理的个别客服互动相结合。 虽然信用合作社过去有满意度调查，但商业智能团队无法将结果与联络中心互动联系起来。 反馈管理使他们能够收集可操作的洞察，直接影响运营变革。 例如，许多成员对排队位置和等待时间信息表示困惑。 针对反馈，信用合作社迅速调整以提升这些领域的清晰度。 “我们的目标是提升会员的呼叫体验、更优质的座席体验以及明确的质量管理计划，我们的NiCE实施不仅实现了这些主要目标，还远远超出预期，”西摩说。
这种积极主动的做法带来了稳定的CSAT成绩，体现了他们在将会员反馈与服务交付的切实改进相结合方面取得的成功。 员工轻松过渡到更灵活的语音、短信和聊天服务，并表明更强大的实时仪表盘洞察有助于他们的工作。 NiCE解决方案总体上帮助Maps CU更紧密地将三种截然不同的接点类型整合为一个全面的解决方案。 Seymour说：“由于平台的灵活性，我们现在可以在一个业务单元内运营三个截然不同的团队，联络中心、防损和租户报告都能成功运行NiCE。”
MAPS CU的防损部门在使用NiCE Enlighten自动摘要方面也取得了显著成果。 此前，客服人员每次通话后需花两到三分钟手动将笔记输入第三方记录系统。 自从实施AutoSummary后，该部门的通话记录时间已减少到大约20到30秒。 “我们预计当CRM工具到位后，节省的时间效果会进一步提升，”Seymour说。 “但目前，这个方案已经帮我们的特工节省了很多时间。”
05 未来
更高的定制化和AI驱动的洞察
Maps CU计划更多地利用长期会员反馈，进一步定制和定制呼叫中心服务。 由CXone Studio支持的脚本功能已经帮助信用合作社改善了通话流程，未来还会有更多优化。 “我们之前的系统太有限了，根本不知道什么是可能的，”西摩说。 “Studio 为我们的通话流程、菜单和脚本打开了新的选项，提升了整体体验。”
信用合作社还计划部署一个由人工智能驱动的聊天机器人，以简化更多交易和查询，而无需现场代理参与。 “我们计划在未来几年深入人工智能以提升客户体验，我们有信心NiCE是实现这一目标的合适合作伙伴。”
