01 昔日概况
基础设施老化，改进空间有限
Maps Credit Union 的联络中心多年来一直使用一套基础且过时的解决方案，仅能满足基本运营需求。 Maps Credit Union 联络中心和电子服务部助理副总裁 Michelle Seymour 表示：“我们能接听电话并为会员提供帮助，但在任何方面都不够完善。”
仪表盘仅能显示座席状态和队列长度等少量信息。 没有通话录音功能，主管只能实时监控互动 —— 没有通话后审查程序。 修改 IVR 的问候语和提示语也极为复杂繁琐，导致菜单长期未更新，错失了针对月度促销和季节性活动进行定制的机会。
02 变革动因
全新开始的契机
一位新的 IT 基础设施负责人加入 Maps Credit Union，并将电话系统列为改进对象。 联络中心运营团队将此视为改进的契机。 Seymour 说：“多年来，我一直主张更换我们那套陈旧过时的系统。 而公司注入的新鲜血液让我们意识到，有更适合我们需求的解决方案。”
Seymour 及其团队希望获得录屏和通话录音功能、整合的质量管理（包括通话审核和通话后会员调查）、回呼功能以及改进的呼叫流程。 她说：“我们知道必须与时俱进，才能继续专注于个性化、贴心的服务。
03 解决方案
快速决策，持续受益
经过市场调研，Maps Credit Union 很快决定采用 NiCE CXone 的一套解决方案。 尽管替换长期使用的系统往往会面临变革管理挑战，但员工迅速接受了这一转变。 Seymour 表示：“当员工看到这套系统为他们带来价值，以及 CXone 能大幅缩短通话与处理时间时，便非常乐于使用。”
与之前的解决方案不同，Maps Credit Union 的核心会员数据库已整合到 NiCE CXone 中。 这加快了呼叫者身份核验速度，提升了安全性，并通过弹屏向座席提供关键信息。 呼叫者会听到基本账户信息（包括近期活动和余额），并可选择回呼以避免等待。 除核验网关外，现在还可通过文本转语音和简易呼叫流程脚本实时定制 IVR 体验。 她说：“在呼叫者接入座席前完成身份核验，并向座席提供账户信息，这对所有人来说都有好处，既改善了会员体验，也提升了座席体验。”
新解决方案还帮助 Maps Credit Union 的联络中心管理层围绕核心服务领域协同工作，让主管更轻松地审核通话并指导团队。 主管还可以借助详细的实时仪表板，通过监测通话时长的异常增加，及时发现潜在的客户服务问题。 Maps Credit Union 的其他部门现在也使用 NiCE 质量管理模板来监测和评估员工活动。 为识别新兴诈骗和欺诈行为，NiCE 互动分析会对通话进行筛查，识别可能涉及欺诈的术语。 此外，Maps Credit Union 通过 NiCE 劳动力管理调整了人员结构，提高了灵活性，在支持混合排班的同时提升了会员服务水平。
04 显著成效
更高效、更便捷、更贴合会员的体验
自从借助 NiCE 解决方案改造联络中心运营以来，Maps Credit Union 通过自助服务和异步渠道解决的客户互动数量显著增加，每月减少数千通话，同时提升了座席在实时互动中的表现。 操作步骤减少、服务速度更快，带来了多项量化改进。
Maps Credit Union 还通过 NiCE 反馈管理，建立会员期望基准，并将反馈与座席的个人互动关联，改进了通话后调查的处理方式。 尽管该信用合作社过去也做过满意度调查，但业务智能团队无法将结果与联络中心互动关联。 反馈管理使其能够收集可操作的洞察，直接推动运营变革。 例如，许多会员表示对队列位置和等待时间信息感到困惑。 针对这一反馈，信用合作社迅速做出调整，提高了这些信息的清晰度。 Seymour 说：“我们的目标是改善会员的呼叫体验、提升座席体验，并建立清晰的质量管理体系，而 NiCE 解决方案的实施不仅实现了这些主要目标，还带来了更多惊喜。”
这种积极主动的做法使客户满意度 (CSAT) 评分保持稳定，反映出其将会员反馈与实际服务改进相结合的努力取得了成功。 员工轻松适应了整合语音、短信和聊天服务带来的更高灵活性，并表示更完善的实时仪表盘洞察对工作很有帮助。 总体而言，NiCE 解决方案帮助 Maps Credit Union 将三种不同的联络类型更紧密地整合为一个全面的解决方案。 Seymour 说：“由于该平台极为灵活，我们现在能在一个业务单元内运营三个截然不同的团队 —— 联络中心、损失防范和租户报告团队全部都能在 NiCE 上高效协作。”
Maps Credit Union 的损失防范部门通过使用 NiCE Enlighten AutoSummary 也取得了显著成果。 此前，座席在每次通话后需要花 2-3 分钟手动将笔记输入第三方记录系统。 而采用 AutoSummary 后，该部门将通话后记录时间缩短至约 20-30 秒。 Seymour 说：“我们预计，在部署客户关系管理 (CRM) 工具后，还将节省更多时间。 但就目前而言，这套解决方案已经为座席节省了大量时间。”
05 未来规划
更高的定制化水平和更深入的 AI 驱动的洞察
Maps Credit Union 计划更多地利用长期会员反馈，进一步定制联络中心服务。 借助 CXone Studio 的脚本功能，该信用合作社已经改进了呼叫流程，未来还将进行更多优化。 Seymour 说：“我们之前的系统功能极其有限，让我们无法想象可能性。 而 Studio 为我们的呼叫流程、菜单和脚本提供了新选项，有助于改善整体体验。”
该信用合作社还计划部署 AI 驱动的聊天机器人，在无需人工座席介入的情况下进一步简化交易和咨询流程。 “未来几年，我们计划深入探索用于客户体验的 AI，而且我们相信 NiCE 是最佳合作伙伴。”
