案例研究：iQor

目标

作为一家大型且高速增长的业务流程外包商，每年交付超过一亿个联系人，iQor的需求迅速变化。 iQor管理的大部分团队采用了不同的劳动力管理解决方案，但由于系统限制和扩展问题，一些员工难以排班。 与此同时，iQor每年增加数千名员工，增加了对WFM能力的压力。

iQor致力于加强报告和劳动力管理的集中化。 iQor全球许多50+联络中心和居家办公团队均实现半自主运营。 iQor认识到，要保持全球BPO领导者的地位，能够无缝服务全球最大企业的多个业务线，必须更好地管理整个系统的使用率和使用情况。 团队模式对疫情应对的冲击，导致数千名iQor员工突然转为居家办公，这也给企业规模的缩减、绩效和企业文化带来了压力。

iQor寻求一种能够解决规模和规模明显痛点的WFM解决方案，同时提供全面的移动应用界面和改进的主管和管理人员报告。 iQor还希望选择一个拥有全面解决方案的合作伙伴，以应对当今的问题和未来的机遇。

解决方案

iQor选择将全球21,000个团队迁移至NiCE云解决方案，用于劳动力管理、员工参与和机器人流程自动化。 NiCE IEX Workforce Management 满足了 iQor 对新 WFM 解决方案的关键优先事项，包括成熟的云实现、全功能移动应用以及简化自动化，无需对包括进度交易在内的多项交易进行人工干预。

iQor现在全面掌握了员工群体的日内运营和管理情况，以及管理持续趋势增长和季节性变化所需的工具。 iQor于2020年底按时推出NiCE劳动力管理，并将这一势头带入了其EEM部署。

关于NiCE解决方案

“NICE准确可靠的预测和人员配置解决方案将帮助客户有效应对其劳动力管理需求。

我们很高兴利用NiCE的WFM和EEM能力，推动生产力、员工参与度和客户满意度的进一步提升。”

PJ·辛格

高级副总裁，创新与优化 iQor

结果

iQor在多个关键绩效指标（KPI）方面取得了提升，包括更高的入住率和提升了员工参与度。 NiCE的实时警报功能提高了员工的遵守度，更先进的员工沟通模块也使加班和自愿休假机会的沟通更加便捷。

将该解决方案推广到50多个联络中心，其中许多已习惯于在WFM实践中享有更多自主权，带来了采用风险。 iQor和NiCE的项目团队在推广期间密切沟通变更和效益，并在需要时升级处理紧迫问题。

NiCE日益标准化使iQor能够作为合作伙伴向企业传达其价值，并基于稳固且可扩展的平台提供卓越的业务实践。 此外，iQor向拥有内部呼叫中心的公司部署了“WFM即服务”，这些公司需要iQor与NiCE合作所能提供的资源、WFM专业知识和最佳实践。

iQor也更好地吸收了因员工在家办公人数增加十倍而带来的以往标准运营实践的冲击。 NiCE员工参与模块正在实现员工互动和员工灵活性的内部目标。

iQor使用NEVA RPA平台支持员工最需要的部分;打造出色的客户体验。 iQor投资内部RPA团队，识别能够提升客服和客户满意度的手工数据任务。

下一步

iQor是一家以人为本的公司，深知生活充满变故。 公司专注于提供工具，帮助代理人实时查看自己的排班，并通过由NiCE支持的在线门户申请变更。 公司认为员工与客户满意度之间有着不可改变的纽带。

iQor还看到更多机会适应后疫情时代的劳动力，因为他们将比疫情前更在家办公。 转向集中管理且可全球扩展的云解决方案，将使测试场景、自动化业务规则和优化运营变得更容易，即使以往数据反映的是不同的劳动力组合。