案例研究：共和国服役

Republic Services 开始进行文化和运营转型，以优先考虑客户体验。 Republic Services服务于1400万客户和4万名员工，与NiCE合作，通过全面的组织重组，衡量、评估并提升客户情绪，增加关键服务和能力。

01 之前

重新调整到以客户为中心的使命

Republic Services 之前的客户支持系统主要是手动的。 “追踪和报告几乎不存在。 它奏效了，但我们缺少大量电话和洞察，“Republic Services客户体验现场管理部门的高级经理摩根·格雷说。

随着公司转向将客户体验置于核心，其对服务的期望也在演变。 它需要知识管理、质量管理计划和精准的案例管理——这些都是手工流程无法支持的能力。 “我们正处于组织内部的演变阶段，客户认知非常突出。我们称之为'客户热情'，为了践行这种新思维，我们不得不重新聚焦于质量，“Gray说。

02 改变的渴望

从零开始

实施质量项目成为首要任务。 由于之前的努力集中在手动绩效指标而非以客户为中心的指标，Republic Services 的管理层明白，最好的前进方式是重新开始。 流失率高，促使其重新设计代理层级结构，以为客户提供专业支持并为代理之间建立专业能力创造机会。 最终，公司致力于现代化运营，并寻找自动化机会以提升座席体验。

“Enlighten AI和交互分析让我们能够广泛识别关键呼叫类型，而NiCE质量管理则让我们能够以真正推动进展的方式进行评估和行动。”

摩根·格雷

客户体验高级经理——现场管理，共和国服务

03 解决方案

将洞察转化为行动

Republic Services已经在使用NiCE劳动力管理套件，包括员工参与管理工具，并实现了减少手工输出和预测的好处。

“我们知道从零开始重组和构建高质量项目会很困难，但因为我们已经使用了部分NiCE套件，扩展的决定很容易，”格雷说。

凭借座席绩效和客户情绪的基线数据，Republic Services设定了客观目标，以优化客户热情并自动化干预，确保座席绩效的提升。 “通过报告和分析，我们能够自然而然地提高标准，NiCE价值实现服务帮助我们现代化了质量项目，”Gray说。 “过去我们错失了提升座席绩效的机会，现在我们有了 Enlighten AI 和交互分析的洞察来指导教练工作。我们能够设定更高的期望并提升专业水平，真正将服务和客户满意度提升到新的高度。”

引入NiCE Enlighten AI实现客户满意度和互动分析，为Republic Services提供洞察力，打造更高级的数据驱动质量管理和客户体验战略。 此前的情感分析仅限于同理心和语气，Enlighten AI自动评分了九项对提升客户热情至关重要的客服软技能行为，包括认可客户忠诚度和价值。 这种客观且一致的分析融入了质量项目中，帮助他们提供更及时、更有效的辅导。

“我们的服务挑战往往是特定地区的;例如，一个市场可能在留存率上遇到困难，另一个市场可能在批量取货方面遇到困难，因此能够在区域层面识别并主动定位查询，非常有帮助，“Gray说。 这些进步促进了稳健的质量和知识管理能力的顺利建立。 这些自动化洞察帮助Republic Services专注于能力建设，减少人工工作，保持客服人员的正轨，尤其是在重大重组期间。

04 结果

情绪改善，流失率降低

根据VRS指导，Republic Services在上线后仅三个月内，辅导操作数量增加了120%以上。 重新聚焦客户使Republic Services在大约六个月内将负面情绪降至极度负面。

格雷说：“我们很有信心已经准备好了正确的评估问题，因为我们持续看到情绪逐月改善。” “我们也看到重复电话减少了30%，平均处理时间和非通话时间减少，尽管季节性电话量增加了17%。” Republic Services认为，这归功于客服人员接受了适当的培训，能够更快更高效地处理电话。

公司的质量与知识管理团队利用由Enlighten AI和交互分析驱动的NiCE质量管理，实施持续的数据驱动改进，直接影响前线客户支持职能之外的工作。 这包括社交媒体、数字营销、自助服务、IT、销售和商业分析。

对于代理人的软技能（在传统、并列观察流程中难以评估）现在被客观报告并进行基准测试。 绩效报告以易于理解的颜色编码格式每周多次向客服人员递交，以支持持续改进的文化。 配合精准的IVR和高质量的数据驱动管理支持，员工体验得到了提升，流失率的下降是明证。

05 未来

企业级影响

Republic Services参与了NiCE的CXi Jumpstart项目，该项目聚焦客户服务中心，提供了对公司技术、人员、流程和运营实践的全面视角，成员包括60位高管、业务、运营和IT领导者。 NiCE VRS转型顾问识别出许多与公司业务目标并列的机会，并在转型路线图中优先排序，以指导未来战略举措。 通过在现有的员工、质量和分析项目基础上，Republic Services计划扩大渠道交付，实现个性化和主动的客户服务。

Republic Services计划基于其新的质量与知识管理项目，扩展服务并提升绩效。 借助NiCE Enlighten人工智能和交互分析，公司将从随机评估转向针对类别和问题层面的倾听，更好地支持客户、营销活动及多样化的地理问题。

凭借这些新洞察，公司将通过扩展、深入的代理绩效报告，完善其质量管理职能。 格雷说：“我们已经到了解决那些容易解决的挑战的阶段，现在我们正转向关注一些更大、更热门的话题挑战。” “我们的下一阶段是开始扩大沟通内容、沟通方式以及沟通对象，并持续改善市场的情感。”

Republic Services还计划在其网站上开发自助服务选项。 目前公司提供在线聊天和在线账单支付，同时积极构建后端数据库，将新的知识管理和IVR功能直接提供给客户。