案例研究：Markerstudy 分布

Markerstudy Distribution 在英国为多个品牌提供数百万份保险单。 多年来，该组织一直利用分析技术帮助自动化质量保证流程，并确保弱势客户获得适当的护理水平。 随着组织内实践的统一，Markerstudy认识到提升弱势客户服务并支持更广泛客户体验改善的机会。

01 之前

不同的脆弱客户做法

Markerstudy Distribution运营多个品牌和业务线。 NiCE与Markerstudy Distribution的一部分合作，该分发直到最近还在四个不同的组织框架下管理。 因此，公司设有四个独立的质量保证部门，每个部门都有自己的经理和团队成员。 每个机构都采用不同的流程来识别涉及弱势客户的电话，这一类别涵盖了从听力障碍到丧亲之痛等多种需求。 而这些流程本质上都是手工的。 Markerstudy Distribution客户洞察与运营副总监David Harrison表示：“我们可以通过通话审核判断代理是否正确识别并适应了漏洞，但并不总是能判断该漏洞是否正确分类。”

02 改变的渴望

一个统一的机会之窗

随着Markerstudy Distribution开始合并这四个原本独立的群体，该组织认识到一个关键机会，可以进行多项流程改进。 公司发布了广泛的招标文件，旨在在多个领域中树立一致的数据驱动方法，领导层看到了转型质量保证、获取更多可操作洞察并改善对弱势客户支持的机会。 “我们看到了获得旧系统无法获得的洞见的机会——除非有人花时间手动构建并以不同方式过滤电子表格，”哈里森说。

“当语音分析机会出现时，我们做出了轻而易举的决定，因为我们已经了解系统及其如何改变了我们的质量流程。我们印象非常深刻，NiCE让这一切都变得非常简单。”

大卫·哈里森

客户洞察与运营副总监
Markerstudy 分布

03 NiCE 解决方案

通过Enlighten AI实时洞察情绪与漏洞

通过扩展交互分析、质量中心和Enlighten AI的引入，组织得以在现有的NiCE解决方案经验和熟悉基础上继续发展。 “当语音分析机会出现时，我们做出了轻而易举的决定，因为我们已经了解系统及其如何改变了我们的质量流程，”哈里森说。 “我们真的很惊艳，NiCE也让这变得非常简单。”

Markerstudy Distribution 利用 Enlighten AI 的交互分析自动化大多数质量保证检查，从而加快流程改进的识别和实施。 通过实时分析和评分客服软技能行为，客户情绪得到了提升，客服人员也接受了更专业的处理敏感电话培训。 “NiCE Enlighten AI 帮助精准定位呼叫并调整流程，更好地支持我们的座席和客户，”Harrison 说。

Enlighten AI试点期间收集的调查显示，客户之声评分意外增长了10%。 有了这一洞察，该项目迅速扩展，Markerstudy Distribution现实时监控每月约10万通电话，确保英国金融行为监管局定义的弱势客户能够及时获得支持。

该组织可以更好地培训代理应对各种复杂情境，如丧亲情节，并组建在这些场景中得分最高的专家团队，为来电者提供最佳体验。

“总体来说，我们的客户将获得更多支持和共情，因为他们面对的是较少的高技能人群，”哈里森说。

包括价值实现服务在内的NiCE专家负责构建初步语音查询，现在常为内部专家提供建议，并识别Enlighten AI的开箱即用应用场景。“没有这些支持，我们可能不会有今天的成就，”哈里森说。今天我们在发布任何查询前都会进行严格的测试，以确保查询的可靠性和一致性，这在自动化质量保证中对人员的测量方式一直体现在这一点上。”

哈里森表示，Enlighten的人工智能工作帮助开发了广泛的流程改进。 “作为这次旅程的一部分，我们已经实现了450到500项消费者改进。”

04 结果

一致且清晰的理解

Markerstudy Distribution 通过 Enlighten AI 解决方案彻底改变了客户互动和流程。 Enlighten AI 现在能够一致且准确地分类漏洞。 代理人培训在敏感问题上更加细致，因此员工技能和信心也更强。 “这让我们能够进行更深入的分析，改进呼叫路由，并提供适当的支持，”哈里森说。

此外，还有可衡量的商业利益。 一个针对刚过期来电者的实时留住工具，预计将为公司每年节省16万英镑。 当收到投诉时，调查显示自Enlighten AI实施以来，投诉后的信任评分提高了50%。

公司通过更广泛的消费者体验努力推动的数百项流程改进，已为公司创造了约200万英镑的收入和节省。 “总体来说，这让我们建立了更透明和问责的文化，”哈里森说。 “我们的客服更关心客户为什么会打电话，而不仅仅是每次通话完成十项必做的事情。AI承担了繁重的工作，这让工作更有趣，我们的代理人也更投入。”

05 前途

Enlighten AI辅助交互的更广泛范围

Markerstudy Distribution 计划将 Enlighten AI 通话洞察应用于聊天及其他沟通渠道。 这将进一步提升其识别和支持业务中脆弱客户的能力，确保所有接触点都能获得一致且高质量的体验。

对于仍在评估选择的同行组织，布拉德利·菲茨克利建议迅速果断采取行动。 “要大胆一点。你必须调整你的模式，以最大化新技术带来的好处，“他说。 “这就是我们的目标：我们要更多地了解我们的业务，帮助客户。”